章提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務破冰活動：釘子游戲r你的角色代表企業(yè)形象人“Cai”的真義冰山的故事品格與形象三個木匠的故事r確定你的客戶和針對他們的責任關于客戶服務的一些調(diào)查數(shù)據(jù)r服務的標準化與個性化課堂分享：了解你的客戶類型r印象的重要性r保持積極態(tài)度沒有卑微的職業(yè)，只有卑微的職業(yè)態(tài)度課堂練習：盡管…我仍然…r以職業(yè)的態(tài)度迎接來訪者——處理不受歡迎的來訪者第二章職業(yè)溝通r溝通技巧繪圖游戲：我說你畫r提問技巧角色演練：佛陀與石頭的對話r傾聽技巧設身處地的傾聽：小飛行員的故事r職業(yè)禮儀和有效的語言交流溝通原則：對事不對人r有力的聲音和措辭案例分析：史上牛的女秘書r正確記錄留言r處理異議，知己解彼角色演練：

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單元開場與時間管理定義 #376;開場與介紹 #376;什么是時間 #376;什么是時間管理 #376;低效能時間管理 第二單元時間日志與時間殺手 #376;工作角色與職責 #376;時間日志的定義與作用 #376;找到“時間殺手” #376;消除“他殺時間” 第三單元消除時間殺手 #376;消除時間殺手的方法 #376;有效管理電子郵件 #376;拖延的定義 #376;克服拖延習慣 第四單元目標設定與輕重緩急 #376;目標設定與SMART原則 #376;設定長期的工作目標 #376;輕重緩急矩陣 第五單元制定有效的工作計劃 #376;任務排序 #376;根據(jù)輕重緩急做任務排序 #376;制

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一、確定角色和職能 #376;課堂互動我的角色與智能 #376;實現(xiàn)團隊策略的領導能力 #376;成功領導者應具備哪些特質(zhì) #376;領導風格類型 自我測試：你的領導力類型 #376;組織技能模型 #376;充滿自信地面對團隊挑戰(zhàn) 二、團隊目標與時間管理 #376;時間與時間管理的概念 課堂互動：時間管理經(jīng)典游戲 #376;設定目標的重要性 #376;設定目標的SMART原則 課堂練習：用SMART設定團隊目標 #376;將目標分解為每日行動 課堂練習：我是怎樣吃掉一頭大象的 #376;輕重緩急矩陣 #376;個人和團隊的任務優(yōu)先排序 #376;唯有效能至上者持續(xù)強盛 三、授權管理 #376;

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部分 基礎培訓理念n開場白n職業(yè)培訓師的基本要求與職業(yè)操守1.培訓師的職業(yè)形象2.培訓師的職業(yè)素養(yǎng)3.培訓師的演講風格n培訓·教育·學習n成人學習理論n演講·授課·輔導n學習的三個領域（知識、技巧、態(tài)度）n培訓項目的四個重要實施步驟1.收集培訓需求2.制定培訓目標3.編寫培訓資料4.評估培訓結(jié)果n1分鐘Mini演練第二部分七大專業(yè)技巧訓練n壓力轉(zhuǎn)換技巧1.生理舒緩法2.心理誘導法3.自我解脫法4.壓力轉(zhuǎn)換法5.超量準備法n風格選型技巧1.教士風格2.學院風格3.演藝風格4.教練風格n語言運用技巧（音量、語速、語調(diào)、重心、停頓）n眼神運用技巧n手勢運用技巧n吸引觀眾技巧n精彩點評技巧1.針對性原

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單元開場與時間管理定義 #376;開場與介紹 #376;什么是時間 #376;什么是時間管理 #376;低效能時間管理 第二單元時間日志與時間殺手 #376;工作角色與職責 #376;時間日志的定義與作用 #376;找到“時間殺手” #376;消除“他殺時間” 第三單元消除時間殺手 #376;消除時間殺手的方法 #376;有效管理電子郵件 #376;拖延的定義 #376;克服拖延習慣 第四單元目標設定與輕重緩急 #376;目標設定與SMART原則 #376;設定長期的工作目標 #376;輕重緩急矩陣 第五單元制定有效的工作計劃 #376;任務排序 #376;根據(jù)輕重緩急做任務排序 #376;制

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一、溝通的意義及重要性 r溝通的定義與原則 溝通訓練：聽與說的繪圖練習 r溝通的障礙及可能導致的后果 r溝通漏斗 r具影響力的溝通：三個篩子 二、有效溝通技巧 r運動有效的溝通技巧——對事不對人 r怎樣有效地接受信息——你是否具有積極地傾聽技能 r傾聽的層次：忽略的聽、假裝傾聽、有選擇地聽、認真地聽、同理心傾聽 r同理心傾聽的概念 r善于提問——開放式問題與封閉式問題 角色演練：石頭與佛陀的對話 r由哈里視窗 r運用雙贏的溝通技巧 課堂互動：贏得越多越好 r處理異議：1 1〉2原則 r給予與接受建設性反饋——利用反饋的工具取得有效的溝通 角色演練1、2 三、管理者的溝通技巧 r管理者的角色認知

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