課程大綱《打造金牌售后服務(wù)》課程大綱模塊 樹(shù)立卓越的服務(wù)意識(shí)，打造金牌服務(wù)· 為什么需要卓越的售后服務(wù)· 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代售后服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)· 什么才是金牌服務(wù)，為何需要金牌服務(wù)第二模塊 塑造金牌服務(wù)的售后職業(yè)化形象· 金牌服務(wù)中職業(yè)化形象的重要性· 如何讓你的著裝更加現(xiàn)實(shí)職業(yè)化，達(dá)到專家的形象· 售后服務(wù)中個(gè)人品格素質(zhì)的體現(xiàn)· 售后服務(wù)中主動(dòng)承擔(dān)工作責(zé)任：我能貢獻(xiàn)什么第三模塊 金牌服務(wù)基礎(chǔ)首先是滿足客戶期望· 任何結(jié)果都是兩次創(chuàng)造：心理創(chuàng)造amp;物理創(chuàng)造· 客戶是腳、售后服務(wù)就是鞋· 售后服務(wù)需要站在客戶的角度上看待要求· 售后服務(wù)中的三大基礎(chǔ)技巧提升傾聽(tīng)技巧提升提問(wèn)技巧提升復(fù)述技巧第四模塊 金

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課程大綱章 ：認(rèn)知營(yíng)銷1：推銷amp;銷售amp;營(yíng)銷關(guān)系與區(qū)別2：營(yíng)銷的思維邏輯第二章 ：銷、售、買(mǎi)、賣(mài)的關(guān)系與核心1：銷的核心自己2：售的核心—觀念3：買(mǎi)的核心—感覺(jué)4：賣(mài)的核心—受益5：銷amp;售amp;買(mǎi)amp;賣(mài)的關(guān)系第三章 ：非營(yíng)銷人員的服務(wù)營(yíng)銷1：服務(wù)營(yíng)銷的四個(gè)層次與三階段的結(jié)合2：非營(yíng)銷人員促進(jìn)銷售階段作用2.1 收集問(wèn)題比銷售產(chǎn)品更重要2.2 建議服務(wù)有利于二次銷售2.3 學(xué)習(xí)介紹產(chǎn)品，讓客戶感知而不是推銷3：學(xué)習(xí)銷售語(yǔ)言—FABE模式/創(chuàng)可貼模式第四章 非營(yíng)銷人員在營(yíng)銷中誤區(qū)1： 認(rèn)知誤區(qū)—銷售與己無(wú)關(guān)2： 行為誤區(qū)—銷售就是推銷課程方式： 互動(dòng)性學(xué)習(xí) 案例的介紹 視頻

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課程大綱：部分：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨1： 工業(yè)時(shí)代1.04.0時(shí)代的區(qū)別；2： 服務(wù)（體驗(yàn)）經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨 海底撈賣(mài)的是火鍋？ 星巴克賣(mài)的是咖啡？3： 服務(wù)（體驗(yàn)）經(jīng)濟(jì)時(shí)代的三角系統(tǒng)建設(shè)第二部分：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）1： 關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）誕生過(guò)程與基礎(chǔ)理念2： 關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）的三大原則A: 客戶感知度不僅僅是產(chǎn)品滿意度，更在于后一次接觸；B： 客戶只會(huì)記得一次次MOT，決定是否繼續(xù)互動(dòng)下去；C： 企業(yè)（企業(yè)員工）必須創(chuàng)造客戶難忘的時(shí)刻3： 關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）的行為模式A: 與客戶奠定溝通基調(diào)；B： 診斷客戶的實(shí)際問(wèn)題；C: 解決客戶兩大需求 （產(chǎn)品和情緒需求）D：與客戶互動(dòng)，進(jìn)

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主要內(nèi)容：錄像演示，用一個(gè)貫穿始終的案例逐步展開(kāi)：部分：為什么要學(xué)習(xí)“關(guān)鍵時(shí)刻”？1、什么是客戶的認(rèn)知2、關(guān)鍵時(shí)刻的意義　 案例：誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約？　 案例：無(wú)辜的留話者3、關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式第二部分：客戶需求的“探索”　 1、為客戶著想與客戶利益分析　 2、尋找及建立客戶期望　 3、傾聽(tīng)客戶　 案例：好心的同事　 案例：繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理 4、內(nèi)部客戶與外部客戶 5、客戶價(jià)值鏈及為客戶創(chuàng)造價(jià)值第三部分：針對(duì)客戶需求的“提議”　 1、什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h？　 2、客戶需求分析與公司支持能力分析測(cè)試 雙贏第四部分：按照提議“行動(dòng)”　 1、5C

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培訓(xùn)課程大綱章 銷售工作基本意義1： 銷售是什么2：銷售、推銷、營(yíng)銷的區(qū)別3：傳統(tǒng)銷售向現(xiàn)代營(yíng)銷演變第二章 銷售人員應(yīng)該具備的心態(tài)1： 積極主動(dòng)的心態(tài)A: 是問(wèn)題控制了你，還是你控制的問(wèn)題B：影響心態(tài)的不是失敗，而是認(rèn)識(shí)失敗的角度2：以終為始的心態(tài)A: 集團(tuán)客戶經(jīng)理存在的意義B：挑戰(zhàn)是行為，失敗是成功之母3：客戶的心態(tài)A: 客戶心態(tài)amp;銷售者心態(tài)B：內(nèi)心驅(qū)動(dòng)心態(tài)amp;外在壓力驅(qū)動(dòng)心態(tài)第三章 銷售團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)1： 高效團(tuán)隊(duì)組建的方式2： 銷售團(tuán)隊(duì)的四個(gè)特點(diǎn)A: 明確的目標(biāo)B：關(guān)系與溝通C：認(rèn)同與贊美D：絕對(duì)的士氣3：銷售團(tuán)隊(duì)的會(huì)議管理第四章 銷售SSM銷售模型1：SSM銷售模型介紹2：SS

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課程提綱（一） 暖場(chǎng)游戲 視頻了解服務(wù)人員營(yíng)銷基本動(dòng)作（二） 什么是服務(wù)型營(yíng)銷1： 銷售與推銷的區(qū)別2： 服務(wù)型營(yíng)銷的概念與特點(diǎn)3： 特定場(chǎng)合（酒吧）服務(wù)型營(yíng)銷的特征(三) 優(yōu)秀酒水推銷人員的特征 1: 酒水產(chǎn)品知識(shí)的了解 2：與客戶建立聯(lián)系方式；3：敏捷思維與說(shuō)話技巧4：注重細(xì)節(jié)的表現(xiàn)5：良好儀容儀表和忍耐心（四） 酒水推銷的四大原則 1：以顧客為中心原則 2：靈活性和效率性原則 3：體現(xiàn)人情原則 4：安全性原則（五） 酒水推銷的四種策略 1： 心理推銷策略 2： 特征推銷策略 3： 瞬間推銷策略 4： 演示推銷特略（六） 酒水二次推銷注意點(diǎn) 1： 什

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