顧問式卓越客服技巧

  培訓(xùn)講師：屠振宇

講師背景：
金融行業(yè)營銷管理專家：屠振宇【專家簡介】：銀行、保險(xiǎn)、高校、知名企業(yè)特邀培訓(xùn)專家，上千場授課經(jīng)驗(yàn)；工行、建行、中行、農(nóng)行、交行、郵儲(chǔ)總行及省、地市分行特約咨詢培訓(xùn)專家導(dǎo)師招商、中信、興業(yè)、浦發(fā)、廣發(fā)、光大總行及分行特邀培訓(xùn)講師人大、上交大、 詳細(xì)>>

屠振宇
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顧問式卓越客服技巧詳細(xì)內(nèi)容

顧問式卓越客服技巧

一、卓越服務(wù)創(chuàng)造核心價(jià)值

1、客服人員在職場的現(xiàn)況與挑戰(zhàn)

2、服務(wù)分級(jí)金字塔

3、服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

4、服務(wù)中客戶所在意的關(guān)鍵點(diǎn)

5、卓越服務(wù)的核心 - 三多一少原則（個(gè)性化服務(wù)）

6、打造核心客戶的專屬服務(wù) - 服務(wù)創(chuàng)新

7、關(guān)鍵時(shí)刻的情感服務(wù) – 細(xì)微之處見真情

研討練習(xí)：受訓(xùn)公司客服障礙

案例分析：客戶在宜家家居的情感體驗(yàn)

二、顧問式卓越客服的復(fù)合效益  

1、顧問式卓越客服的復(fù)合效益程式

2、體悟服務(wù)營銷之道

3、客戶服務(wù)領(lǐng)域的競爭 – 新客戶 VS 老客戶

4、顧問式客服 VS 顧問式銷售　

5、創(chuàng)造服務(wù)利潤

?    創(chuàng)造話題

?    創(chuàng)造吸力

?    創(chuàng)造黏性

6、客戶服務(wù)等于重復(fù)銷售

?   了解新的需求

?   了解附加需求

7、顧問式服務(wù)銷售ASK理論

?   客服ASK

?   銷售ASK

8、顧問式服務(wù)的

9、顧問式服務(wù)人員的能力與意愿

 

三、修煉客戶服務(wù)溝通技巧

小組討論：我們工作中需要涵蓋的服務(wù)溝通對(duì)象有那些？

1、客服人員的角色認(rèn)知

2、客服人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)

3、電話服務(wù)溝通 VS 面對(duì)面服務(wù)溝通

4、電話服務(wù)的流程

? 事前準(zhǔn)備

? 開場白

? 確認(rèn)需求

? 處理異議

? 給予方案 (附加銷售)

? 確認(rèn)滿意

? 售后服務(wù)

5、客戶性格分析、信息評(píng)估

6、高效服務(wù)溝通要素

? 心態(tài)的調(diào)整

? 主動(dòng)與靈活性服務(wù)

? 資源的重要性

? 執(zhí)行到位

? 心情愉悅

7、客服溝通漏斗理論

8、客服的提問及聆聽技巧

9、客服的說話技巧

案例分析與研討； 金融行業(yè)的卓越客戶服務(wù)之道

 

四、客戶投訴處理技巧

1、認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴

2、因投訴導(dǎo)致不滿客戶的行為

3、客戶提出投訴的目的分析

4、從投訴危機(jī)中獲得轉(zhuǎn)機(jī)

5、如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

6、投訴三A技巧- Apology、Admit、Action

7、同理心的重要性和運(yùn)用

情景演練： 如何服務(wù)麻煩的大客戶？

 

五、客服人員情緒管理  

1、情緒的覺察

2、客服情緒的來源

3、情緒影響力 – 正面、負(fù)面

4、情緒調(diào)整技巧

5、積極正面的態(tài)度

6、轉(zhuǎn)念的重要性

7、建立良好的環(huán)境

8、做好”利他”效應(yīng) –有利于企業(yè)、客戶、同事

 

 

 [本大綱版權(quán)歸老師所有，僅供合作伙伴與本機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作使用，未經(jīng)書面授權(quán)及同意，任何機(jī)構(gòu)及個(gè)人不得向第三方透露]

 

 

 

 

屠振宇老師的其它課程

課程名稱：《營銷心理學(xué)與客戶溝通技巧》主講：屠振宇老師6-12課時(shí)課程簡介：身處E時(shí)代，你曾想過擁有卓越說服力和影響力嗎？或者獲得一種可以談笑間便能夠震撼對(duì)方心靈、進(jìn)而可以實(shí)現(xiàn)共贏的溝通藝術(shù)？“溝通就是生產(chǎn)力“。高效客戶溝通技巧就是這樣一門可操作性極強(qiáng)的銷售技能培訓(xùn)。課程對(duì)象：銷售骨干、高級(jí)客服人員、銷售主管及經(jīng)理課程收益：1.掌握心理學(xué)知識(shí)，抓住客戶的心理

 講師：屠振宇詳情

課程名稱：《優(yōu)勢(shì)商務(wù)談判技巧培訓(xùn)》主講：屠振宇老師12課時(shí)課程收益：商務(wù)談判是現(xiàn)代商業(yè)合作的重要環(huán)節(jié)，也為企業(yè)創(chuàng)造了可觀的盈利。這門課程將通過案例分析、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)模擬等訓(xùn)練手段，在講師的教授和引導(dǎo)下，幫助學(xué)員掌握各項(xiàng)專業(yè)的優(yōu)勢(shì)談判技巧。授課方式：講師講授、視頻演繹、案例分享、小組討論、角色扮演、講師點(diǎn)評(píng)課程大綱/要點(diǎn)：一、優(yōu)勢(shì)談判的基本原理?課堂討論：談

 講師：屠振宇詳情

課程名稱：《網(wǎng)點(diǎn)核心競爭力與產(chǎn)能提升》主講：屠振宇老師6課時(shí)授課方式：講師講授、視頻演繹、案例分享、情景體驗(yàn)、講師點(diǎn)評(píng)、小組討論課程大綱/要點(diǎn)：一、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的角色認(rèn)知與職業(yè)化修煉1、新服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代對(duì)銀行業(yè)的挑戰(zhàn)2、零售金融背景的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型?網(wǎng)點(diǎn)核心盈利轉(zhuǎn)型?網(wǎng)點(diǎn)核心客戶轉(zhuǎn)型?網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)轉(zhuǎn)型3、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的企業(yè)角色定位及重要性4、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的ASK勝任力

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課程名稱：《銀行廳堂“識(shí)人識(shí)心”聯(lián)動(dòng)營銷》主講：屠振宇老師12課時(shí)授課方式：講師講授、視頻演繹、案例分享、小組討論、角色扮演、講師點(diǎn)評(píng)課程大綱/要點(diǎn)：一、金融行業(yè)服務(wù)營銷的競爭1、中國銀行業(yè)告別黃金時(shí)代2、金融市場環(huán)境與銀行業(yè)的挑戰(zhàn)?宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境?競爭環(huán)境?監(jiān)管要求?客戶需求3、市場競爭與銀行轉(zhuǎn)型需求4、中國銀行業(yè)經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)型?網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型?利潤轉(zhuǎn)型?營銷轉(zhuǎn)型

 講師：屠振宇詳情

課程名稱：《商業(yè)銀行客戶維護(hù)與管理》主講：屠振宇老師12課時(shí)課程目標(biāo)：1.培養(yǎng)銀行一線管理干部、客戶經(jīng)理對(duì)客戶關(guān)系管理的深度認(rèn)知，達(dá)成共識(shí)、集聚團(tuán)隊(duì)合力。2.掌握客戶關(guān)系評(píng)估能力、決策鏈分析能力、關(guān)系拓展能力、大客戶關(guān)系管理能力等客戶價(jià)值提升核心能力。3.通過有效的客戶客情維護(hù)技巧，有效增加客戶AUM值增長率、客戶保有率以及客戶轉(zhuǎn)介率。課程對(duì)象：銀行支行行長

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課程名稱：《商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)營銷技能提升》主講：屠振宇老師6課時(shí)課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)營銷人員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理課程收益：1、激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)營銷人員對(duì)本職工作的熱情，重塑職業(yè)心態(tài)；2、使網(wǎng)點(diǎn)營銷人員掌握嫻熟的銷售技巧，提高銷售成效率；3、利用交叉銷售流程增加產(chǎn)品與客戶的粘貼率；4、掌握客戶投訴處理技巧，有效解決因產(chǎn)品收益未達(dá)預(yù)期、銀行流程約束等問題引起的客

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課程名稱：《打造銀行金牌個(gè)貸客戶經(jīng)理——優(yōu)勢(shì)銷售談判技巧》主講：屠振宇老師6課時(shí)課程簡介：談判無處不在，無論是采購、銷售、合作，還是日常的溝通，都會(huì)涉及到談判，這是職業(yè)人士必備的一種職業(yè)素質(zhì)，也是各種商務(wù)活動(dòng)中頻繁使用的一種重要技能。在現(xiàn)實(shí)中存在相當(dāng)數(shù)量的企業(yè)或個(gè)人因?yàn)槿狈φ勁心芰Γ３Ｔ诮灰缀徒浑H中處于被動(dòng)和不利的局面，甚至有人因此懼怕參與談判。如何能成為

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課程名稱：《打造銀行金牌個(gè)人客戶經(jīng)理——客群及財(cái)富管理能力提升》主講：屠振宇老師12課時(shí)課程對(duì)象：商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理課程收益：1.適應(yīng)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展需要，明晰個(gè)人客戶經(jīng)理角色定位和業(yè)務(wù)核心價(jià)值。2.培養(yǎng)主動(dòng)營銷服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化銀行個(gè)人客戶經(jīng)理營銷實(shí)戰(zhàn)技能。3.學(xué)習(xí)并掌握銀行個(gè)人客戶經(jīng)理顧問式營銷實(shí)戰(zhàn)技巧。4.掌握與客戶建立長期信賴關(guān)系的方法，以滿足績效可持續(xù)增

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課程名稱：《銀行客戶聯(lián)動(dòng)營銷》主講：屠振宇老師6-12課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：一、如何通過公私聯(lián)動(dòng)支持個(gè)金業(yè)務(wù)的發(fā)展1、挖掘?qū)珮I(yè)務(wù)中個(gè)金客戶資源潛力2、通過投資理財(cái)和保險(xiǎn)/基金/證券代理，擴(kuò)大中高端客戶比重3、拓展企業(yè)高管及親屬為個(gè)人理財(cái)客戶4、為微小企業(yè)老板提供創(chuàng)業(yè)貸款5、通過公司融資項(xiàng)目，信貸資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓發(fā)行理財(cái)產(chǎn)品案例分析1：同業(yè)公私聯(lián)動(dòng)成功案例解析（側(cè)重個(gè)

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課程名稱：《打造銀行金牌大堂經(jīng)理-廳堂服務(wù)營銷技能提升》主講：屠振宇老師12課時(shí)課程對(duì)象：銀行大堂經(jīng)理課程收益：1.適應(yīng)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展需要，明晰銀行大堂角色定位和專業(yè)要求；2.培養(yǎng)主動(dòng)營銷服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化銀行大堂經(jīng)理營銷實(shí)戰(zhàn)技能；3.學(xué)習(xí)并掌握大堂經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)技巧；4.熟悉掌握如何建立網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營銷模式，并實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)營銷業(yè)績提升。授課方式：講師講授、視頻演繹

 講師：屠振宇詳情

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級(jí)研修班
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