《網(wǎng)點核心競爭力與產(chǎn)能提升》
《網(wǎng)點核心競爭力與產(chǎn)能提升》詳細(xì)內(nèi)容
《網(wǎng)點核心競爭力與產(chǎn)能提升》
課程名稱： 《網(wǎng)點核心競爭力與產(chǎn)能提升》
主講： 屠振宇老師 6課時
授課方式：講師講授、視頻演繹、案例分享、情景體驗、講師點評、小組討論
課程大綱/要點：
一、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的角色認(rèn)知與職業(yè)化修煉
1、新服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代對銀行業(yè)的挑戰(zhàn)
2、零售金融背景的網(wǎng)點業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型
? 網(wǎng)點核心盈利轉(zhuǎn)型
? 網(wǎng)點核心客戶轉(zhuǎn)型
? 網(wǎng)點營銷服務(wù)轉(zhuǎn)型
3、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的企業(yè)角色定位及重要性
4、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的ASK勝任力模型要求
5、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的五項職業(yè)化修煉
? 組織領(lǐng)導(dǎo)力
? 創(chuàng)新服務(wù)力
? 教練引導(dǎo)力
? 溝通影響力
? 績效催化力
? 案例分享：
二、網(wǎng)點團(tuán)隊管理精細(xì)化
1、零售銀行業(yè)務(wù)主要經(jīng)營指標(biāo)構(gòu)成
? 銷售計劃制定步驟
? 銷售管理過程監(jiān)控
? 銷售計劃有效性的關(guān)鍵因素
? 步步為營的過程化管理
← 過程管理對銷售團(tuán)隊的重要性
← 銷售目標(biāo)細(xì)分解、追蹤和控制
← 時間管理在過程管理中的應(yīng)用
← 銷售過程管理關(guān)注重點
? 客戶拜訪日計劃
? 銷售報告勤更新
? 業(yè)務(wù)進(jìn)度周追蹤
? 市場資訊多反饋
? 銷售例會時時開-早、晚、周
← 案例分享：
三、廳堂現(xiàn)場管理實務(wù)與投訴處理技巧
1、銀行廳堂人員的工作流程與效率提升
? 營業(yè)前、中、后工作的高效管理
2、銀行大堂的現(xiàn)場管理技巧
? 網(wǎng)點現(xiàn)場布置 –觸點管理
? 大堂客戶預(yù)處理和分流
3、銀行大堂現(xiàn)場危機(jī)與投訴的解決之道
? 客戶問題與投訴處理的六步驟
← 耐心傾聽
← 表示同情理解并適時贊美
← 分析原因
← 提出雙方均認(rèn)可的解決方案
← 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
← 跟進(jìn)實施
? 客戶問題及投訴管理的有效對策
? 客戶投訴解決過程中的細(xì)節(jié)處理
? 角色扮演：現(xiàn)場模擬演練與點評
四、競爭力提升——網(wǎng)點負(fù)責(zé)人網(wǎng)點產(chǎn)能提升與營銷管理
1、網(wǎng)點基礎(chǔ)運營評估與管理
2、網(wǎng)點業(yè)務(wù)發(fā)展與客戶關(guān)系
3、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的銀行網(wǎng)點變革
4、網(wǎng)點經(jīng)營業(yè)績來源分析
5、新環(huán)境下網(wǎng)點營銷策略
? 主動營銷-六大營銷策略
? 服務(wù)營銷-流程管理與技巧
? 分層營銷-存量客戶激活與深度營銷
? 案例分享與討論
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