零售終端管理與營銷技能提升

課程導入：思考：如何做好門店管理及銷售服務提升？

一、 卓越終端運營策略：

1. 終端店面運營的三個核心工作目標（在硬件條件確定的前提下）

a) 來的人多，且都是潛在客戶

b) 來的能買，且是我們想賣的

c) 買的還來，且能帶來新客戶

2. 終端店面雙贏模型：

a) 人氣指數(shù)：（除硬件前提）如何讓人來

b) 滿意指數(shù)：標準及服務、忠誠度

c) 盈利指數(shù)：利潤率合理

d) 傳播指數(shù)：話題 價值觀（進入對方的正向價值觀） 

3. 思考：客戶眼中的好店面標準？

一個好終端店的四個體現(xiàn)（在硬件確定的前提下）：

顧客眼中好店的四個標準

a) 人的馬斯洛需求層次分析

b) 品種全：選擇權的滿足。

c) 定位準：正好都是我想要的，非常了解核心客戶群及其需求

d) 專業(yè)度：確實是講師

e) 購物體驗：每次購物都很舒心

4. 形式給客戶的感覺不是實質(zhì)，但卻是客戶以為的全部。（沒有真實的世界，只有眼中的世界）

a) 我們努力打造的，是用形式和內(nèi)容，打造客戶眼中的世界。

b) 客戶以為的不是全部和事實， 形式給客戶的感覺不是實質(zhì)，但卻是客戶以為的全部。

c) 內(nèi)容側重實力，形式側重技能。在內(nèi)容不變的前提下，技能尤為重要，影響結果。

d) 品種全不全很重要，更重要的是客戶以為全

2 產(chǎn)品定位：顧客買的不是產(chǎn)品，而是要解決需求。所答非所問—

e) 專業(yè)重要，更重要的是客戶以為專業(yè)

f) 購物體驗：

n 金絲效應（鋼絲升級版）：找到欣賞自己的知己—感覺

n 金鑲玉-感覺良好，弱勢、欣賞、贊美

n 自我實現(xiàn)-因你而人生更有色彩和意義

二、 客戶分級及應對系統(tǒng) 

1. 一般客戶的理解：

2. 重要客戶的理解：重要客戶 一般客戶的重要時期 特殊的一般客戶（正能量強或負能量強）

a) 什么是重要客戶

b) 什么是一般客戶的重要時期

c) 重要客戶的服務策略：

3. 兩種行為

a) 應對性行為：被動性行為，規(guī)定性行為，屬性性行為：標準越高越好。

b) 表達性行為：在屬性的基礎上做的更好。讓客戶感受到你的表達性行為。

c) 服務性組織的管理目的之一就是把組織的應對性行為標準提高到客戶以為的表達性行為。

三、 銷售策略 

1. 新品上市推廣策略與技能

a) 充分利用賣場資源，學會借力使力

b) POP產(chǎn)品布置，優(yōu)秀不重要，**才有效

c) 落單技能：先把自己加溫到101度。

2. 目標完成

a) 學會目標分解

b) 困難粉碎機

c) 如何做好主動銷售 

2 針對大客戶的有效出擊：躲不開的2080法則

2 走出去的促銷：消費者已經(jīng)被慣壞了

2 搞不完的活動：給人購買你的理由

3. 如何做好病毒銷售

d) 銷售模式的回歸

e) 口碑才是硬道理

f) 口碑打造：口碑需要實力，也需要技巧

g) 病毒營銷的技能修煉

4. 賣場人員的產(chǎn)品銷售培訓 

a) 有沒有的自我培訓

b) 好不好的提升培訓

c) 更好一點的pdca模式

四、 卓越終端店面的三項修煉：3H  5S pop 

1. 3H：人員素養(yǎng)修煉

a) 如何讓顧客產(chǎn)生好感

l 應對性行為必須標準而到位：把該做的做好，不該做的不要出現(xiàn)，個體素養(yǎng)修煉：打造后標準化服務，標準化只是基礎

2 日常行為的標準化：穿、妝、站、立、坐、動、行的標準行為養(yǎng)成（21天）

2 迎客階段：進門的招呼與判斷（招呼行為的習慣養(yǎng)成）

2 服務階段：距離心理學、感性溝通訓練

2 送客階段：走時要比來時美

l 標準應對性行為的無意化表現(xiàn)

l 思考：作為管理者如何讓員工做到這些？

b) 如何讓顧客信任你

l 店員必須向講師型（電商環(huán)境下的社會分工）

2 要什么-需求是什么

2 我們有什么，首推什么

l 明生慧

l 專業(yè)的表達方式：FABE模式的練習

l 思考：如何讓員工成為講師？

c) 如何讓顧客愿意一輩子成為客戶

l 表達性行為：人的用心是能感受到的

l 不要玩技能，所有的行為都是用心的—你本來就應該這樣做

l 僵化、優(yōu)化、固化---心化

l 實力打造

l 個性化服務（你標準化超不過電商，而電商很難超過“親”這條線）

l 什么叫全心全意：聽到的、看到的任何事情，都能促發(fā)對客戶的服務意思—這個東西我的客戶能需要！

l 做30%同你利益無關的服務。用心 隨意（只要用心，很多東西都會自然關注，隨意告知整合對接就好）

l 

2. 世界級大企業(yè)基礎員工管理的三件事

a) 做什么：告知：做什么不做什么，對和錯，合格不合格，

b) 怎么做：示范、重復

c) 持續(xù)做：監(jiān)督、標準

d) 練習一：

e) 練習二：

3. 職業(yè)習慣打造：

a) 5S新解及詮釋：5S模式的難點是習慣打造

b) PDCA優(yōu)化系統(tǒng)：如何讓你的團隊越來越好

4. POP：勝在現(xiàn)場，焦點廣告的三大要素

a) 再好的廣告也比不上好終端

b) 客戶買什么？

l 買放心：復雜的。心理沒底的，人往往愿意相信品牌的力量，相信第三者，需要協(xié)助型。

l 買美感：服飾品

l 買功能：日用品

c) 內(nèi)容設計：符合銷售心理要素么

d) 形式：優(yōu)秀不重要，**才有效

e) 實力：是不是始終如一的好

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