《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升》

  培訓(xùn)講師:金迎

講師背景:
金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練導(dǎo)師國家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師TTT國際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證講師國家電網(wǎng)服務(wù)競賽指導(dǎo)專家、營業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務(wù)提升專家西安交通大學(xué)EMBA班客座禮儀導(dǎo)師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任:泰康人壽保險(xiǎn)培訓(xùn)經(jīng)理,四川長虹集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理多年 詳細(xì)>>

金迎
    課程咨詢電話:

《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升》詳細(xì)內(nèi)容

《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升》

**節(jié):建立優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)

1、 服務(wù)是什么?

1】服務(wù)的特點(diǎn)                   【2】服務(wù)的表現(xiàn)形式

2、 客戶是誰?

1】客戶真的是上帝么?”       【2】服務(wù)客戶對(duì)我有益嗎?      【3】客戶的兩大需求

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯

1】服務(wù)理念                   【2】服務(wù)態(tài)度                  【3】服務(wù)行為

4、客戶滿意的維度

1】客戶滿意是服務(wù)低目標(biāo)             【2】客戶忠誠才是真正優(yōu)質(zhì)服務(wù)

5、如何滿足客戶服務(wù)感知

1】有形性                  【2】可靠性                  【3】 專業(yè)性

4】移情性                  【5】響應(yīng)性

6、客戶滿意與忠誠度
1】客戶忠誠度管理 
1)建立客戶忠誠度的核心紐帶                       2)確定客戶忠誠的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
3)保持培育客戶忠誠度的管理                       4)客戶流失的預(yù)警信息分析 
2】客戶的滿意度
1)影響客戶滿意度的三個(gè)原因           

2)產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match)
3)產(chǎn)品/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality)     

4)價(jià)格(price) 
3】客戶的滿意度對(duì)企業(yè)的重要性  
1)客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
2)了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠 

 

第二節(jié)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧

1、了解客戶對(duì)服務(wù)的需求

1】客戶四種類型的需求                        【2】客戶需求與客戶性格

3】客戶真實(shí)需求的了解方法                    【4】客戶需求的重要與緊迫性的分辨

2、客戶服務(wù)的流程

1】接待客戶接待客戶時(shí)招呼的策略

3理解客戶理解客戶的方法與要求

4】幫助客戶準(zhǔn)確了解客戶期望值/適當(dāng)降低客戶期望值

5】挽留客戶挽留客戶的步驟/挖掘需求留客戶

3、客戶關(guān)系四步曲

1】建立親和力        【2】表達(dá)同理心       【3】增強(qiáng)信任感        【4】增進(jìn)信賴度

 

第三節(jié):卓越客戶服務(wù)溝通

游戲:默契猜猜看
一、積極傾聽測試:即席練習(xí)
1.干擾傾聽的四大因素:情感過濾、迫不及待等   

2.傾聽的五個(gè)層級(jí):從心不在焉到用同理心聽
3.積極傾聽的反射話術(shù)
4.案例分析:《這車太貴了
二、同理心
1、同理心回答三要素
2、案例:《美?。簞e對(duì)我說謊》,《柴靜--看見之女囚的故事》
3、練習(xí):同理心表達(dá)
三、正向引導(dǎo)法
1、討論:激怒客戶的經(jīng)典句式                  2、使用積極的詞語
3、避免中性詞                                4、阻止負(fù)面詞語
5、善用我代替你                              6、練習(xí):正向引導(dǎo)法
四、贊美法
1.贊美人的十把飛刀                           2.受人歡迎的贊美項(xiàng)目
3、練習(xí):贊美

五、客戶溝通的3A技巧

1、態(tài)度-Attitude (禮儀)                      2、方法-Approach(語言)

3、表現(xiàn)-Appearance(外觀)

六、 與客戶溝通的流程  

1、事前準(zhǔn)備               2、確定需求                  3、闡述觀點(diǎn)   

4、處理異議               5、達(dá)成共識(shí)                 6、共同實(shí)施

七、電話溝通禮儀
1.接聽電話技巧                             2.打電話的正確方式:五W一H
3.開場和結(jié)束語                             4.稱呼
5.靜默                                     6.微笑

 

第四節(jié):客戶抱怨投訴處理技巧

一、站在客戶的角度情景正反演練:我需要那個(gè)配件
二、處理客戶投訴黃金法則:先處理心情、再處理事情
三、投訴處理六步法
1.傾聽:發(fā)揮同理心積極傾聽                    2.安撫:安撫客戶情緒,感謝和道歉
3.搜集:技巧性提問,搜集相關(guān)信息              4.解決:提出解決方案,征求客戶意見
5.跟蹤:過程跟蹤,做事后的滿意度調(diào)查          6.檢討:檢討作業(yè)流程,避免重蹈覆轍
案例分析:
后:結(jié)束語

 

金迎老師的其它課程

《如何當(dāng)好一名辦公室主任》課程大綱【培訓(xùn)前言】有人說:辦公室主任(行政經(jīng)理、綜合部長)位高權(quán)重;也有人說:辦公室嘛,不是業(yè)務(wù)部門,有它沒它無關(guān)大局。有人說:辦公室主任離領(lǐng)導(dǎo)近,天子身邊;也有人說:伴君如伴虎。有人說:辦公室是綜合部門,得是全才;也有人說:辦公室嘛,就是個(gè)大事務(wù),沒啥含金量。有的辦公室主任很累,一天到晚腳不沾地忙個(gè)不停,卻總是挨批評(píng);也有的辦公

 講師:金迎詳情


《管理者角色轉(zhuǎn)變與溝通力》培訓(xùn)課程大綱【課程收益】1、使參訓(xùn)人員適應(yīng)轉(zhuǎn)崗需求,調(diào)整角色,調(diào)整態(tài)度,應(yīng)對(duì)變化2、強(qiáng)化從管家向管理者的職業(yè)意識(shí)和職業(yè)心態(tài)轉(zhuǎn)變3、了解企業(yè)管理的核心方法及技能5、提高學(xué)員的溝通能力【授課對(duì)象】新晉管理者【授課時(shí)間】1天(6課時(shí))【課程特色】1、理論+實(shí)際:管理理論的精辟必須聯(lián)系本職工作才可以使得學(xué)員有實(shí)用價(jià)值,課程中培訓(xùn)師將用豐富的

 講師:金迎詳情


《新時(shí)代辦公室綜合管理技能提升培訓(xùn)班》課程大綱【課程背景】現(xiàn)代企業(yè)面臨的競爭日益激烈,企事業(yè)單位對(duì)辦公室行政管理工作的專業(yè)素質(zhì)也提出更高的要求,辦公室行政管理工作人員如果沒有受過系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)和技能的訓(xùn)練,僅憑自我認(rèn)知是無法站在全局的視野做好辦公室行政管理工作的;很多時(shí)候想為領(lǐng)導(dǎo)做得更多,卻總是被動(dòng)地顧此失彼完成一些事務(wù)性的工作,很難“想領(lǐng)導(dǎo)所想,急領(lǐng)導(dǎo)所急

 講師:金迎詳情


《銀行中年員工適崗轉(zhuǎn)崗心態(tài)素養(yǎng)提升》課程大綱【課程收益】對(duì)社會(huì)和企業(yè)目前的現(xiàn)象有正確的認(rèn)知和理解?。2、對(duì)自己有客觀清醒的分析和重新的職業(yè)和生活定位。?3、學(xué)會(huì)調(diào)正心態(tài)的具體方法和思維方式,樹立感恩意識(shí),共贏意識(shí)和危機(jī)意識(shí)。?4、用正確的方法自我安慰、自我調(diào)節(jié)、自我提升、自我成長,重新成功。?5、樹立信心,發(fā)現(xiàn)美好,把握當(dāng)下,適度發(fā)泄,生氣不如爭氣。?6、不

 講師:金迎詳情


《做幸福健康的職業(yè)女性》課程大綱【課程背景】現(xiàn)代社會(huì),職場女性不但要在職場中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值,還需要照顧到家庭,壓力相對(duì)來說會(huì)比較大,而且這個(gè)社會(huì)對(duì)女性的要求也已經(jīng)越來越高,希望我們不但實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)獨(dú)立,還要實(shí)現(xiàn)心理獨(dú)立。那如何做一名幸福健康的職女性、擁有平衡的讓自己無憾的人生?【課程收益】1.掌握事業(yè)、家庭、家庭、自我平衡的技巧。2.掌握實(shí)現(xiàn)自我成長,擁有自如人生

 講師:金迎詳情


《職業(yè)女性如何平衡工作與家庭》課程大綱【課程收益】通過課程講解使學(xué)員了解平衡工作與家庭的關(guān)系是人人渴望的一種美好的生活狀態(tài)。通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握平衡工作與家庭的具體方法。通過學(xué)習(xí)使學(xué)員迸發(fā)工作的激情時(shí)刻,享受生活的美好狀態(tài)?!菊n程時(shí)間】3小時(shí)/半天【培訓(xùn)方式】激情講授、案例解析、視頻教學(xué)、情景教學(xué)、互動(dòng)教學(xué)【培訓(xùn)對(duì)象】全體女性職工(男性員工也可參加)【課程內(nèi)容

 講師:金迎詳情


《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》課程大綱【課程收益】1、樹立新進(jìn)員工的職業(yè)意識(shí)、提高自我認(rèn)知。2、增進(jìn)職業(yè)認(rèn)知、確立職業(yè)目標(biāo)。3、增強(qiáng)學(xué)習(xí)動(dòng)力、幫助自己事業(yè)取得成功?!菊n程對(duì)象】新入職員工【課程時(shí)間】6課時(shí)/天【培訓(xùn)形式】理論講授、職業(yè)興趣測試、游戲穿插、分組研討、頭腦風(fēng)暴、案例分析、互動(dòng)點(diǎn)評(píng)【課程內(nèi)容】第一章:職業(yè)生涯理論什么是職業(yè)生涯?職業(yè)選擇理論(職業(yè)效價(jià)與職業(yè)概

 講師:金迎詳情


《員工職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)塑造》課程大綱【課程目標(biāo)】?1.呼喚感恩心態(tài),激發(fā)使命感和責(zé)任感;2.明確工作的意義,了解個(gè)人成長發(fā)展與企業(yè)的關(guān)系;3.建立目標(biāo),追求成長;4.控制情緒,塑造陽光心態(tài);5.順利進(jìn)入職業(yè)化軌道,與企業(yè)共同發(fā)展,共享未來?!菊n程對(duì)象】全體員工【課程時(shí)間】1天/6課時(shí)【培訓(xùn)形式】講解演繹、案例解析、分組研討、頭腦風(fēng)暴、故事分享、視頻教學(xué)等【

 講師:金迎詳情


《職業(yè)化心態(tài)塑造》課程大綱【課程收益】1.幫助員工認(rèn)識(shí)企業(yè),理解企業(yè)人的思維方式;2.感悟積極心態(tài)的重要力量,具備職業(yè)人合格職業(yè)態(tài)度;3.快速進(jìn)入職業(yè)化角色,獲得承擔(dān)崗位責(zé)任的自信;4.提高職業(yè)化素質(zhì),掌握現(xiàn)代企業(yè)員工必須具備的職業(yè)化素質(zhì)?!菊n程時(shí)間】1天/6課時(shí)【課程對(duì)象】新員工【課程形式】游戲?qū)?、故事分享、案例分析、小組研討、頭腦風(fēng)暴、互動(dòng)發(fā)表等【課程

 講師:金迎詳情


《智慧處理人際關(guān)系》課程大綱【課程收益】1、用心理滋養(yǎng)的獨(dú)特方式,與上級(jí)、同事進(jìn)行靈魂溝通,領(lǐng)會(huì)什么才是最恰當(dāng)?shù)慕浑H尺度,提升溝通力,傳遞正能量,增值個(gè)人魅力。2、真誠地探索當(dāng)代家庭婆媳關(guān)系的“雷區(qū)”,修復(fù)家庭關(guān)系裂痕,提升夫妻雙方和諧幸福指數(shù)。【學(xué)員對(duì)象】企業(yè)管理者、全體員工【授課方式】講解、案例解析、故事分享、經(jīng)驗(yàn)分享、自我書寫、冥想等【課程時(shí)間】3課時(shí)

 講師:金迎詳情


 發(fā)布內(nèi)容,請(qǐng)點(diǎn)我!  講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有