酒香四溢，店力十足——職業(yè)形象與禮儀

**講    什么是酒店服務(wù)禮儀

一、酒店行業(yè)服務(wù)的真相

二、酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念：思維決定行為

  是否明確什么是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念？

  是否應(yīng)該執(zhí)行統(tǒng)一的服務(wù)工作流程與標準？

三、打造酒店的優(yōu)秀服務(wù)

1、案例

2、酒店服務(wù)的重要作用

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)首要因素

第二講 服務(wù)人員服務(wù)意識的培養(yǎng)------微笑服務(wù)

一、案例分析：他為什么為難服務(wù)員？

思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務(wù)員，你是什么樣的服務(wù)員？

二、服務(wù)態(tài)度

什么是微笑？什么是微笑服務(wù)？

什么是正確的服務(wù)意識？

1、用心服務(wù)----假如我是消費者

2、主動服務(wù)----要做的正是對方正在想的

3、變通服務(wù)----工作標準是規(guī)范，同時客人滿意是目標

4、激情服務(wù)----不厭其煩的態(tài)度

我為什么而工作？我為誰而工作？(“誰給我發(fā)工資”的啟示)

我應(yīng)該怎么做(職業(yè)技能：態(tài)度＞技能)

5、自我激勵法

你是重要崗位的執(zhí)行者   你是**印象的締造者

第三講  酒店服務(wù)禮儀的原則

一、人本原則：“以人為本”的酒店經(jīng)營管理理念

二、平等原則：以客人為本，以員工為本

1、什么是平等

2、平等在酒店服務(wù)禮儀中的重要性

3、平等待客

4、平等待已

三、適度原則：

1、正確理解并充分滿足客人的要求

2、發(fā)現(xiàn)客人的隱性要求

3、拒絕客人的不合理要求

4、面對客人不合理要求的對策

5、認真對待客人投訴

第四講  酒店服務(wù)的個人禮儀

一、儀容禮儀---**印象是永久印象

1、臉部

2、妝容

3、目光

二、儀表禮儀

1、儀表美的原則

2、制服穿著禁忌

三、儀態(tài)禮儀

1、站如松

2、坐如鐘

3、行如風(酒店服務(wù)員行走禁忌)

4、蹲姿

5、目光

6、微笑

四、手勢禮儀

1、手拿物品

2、遞接物品

3、引導(dǎo)手勢

4、舉手致意

5、揮手道別

6、不同手勢的含義

第五講 言談禮儀

1、禮貌用語(禮貌十字)

2、言談的禮節(jié)

3、言談的方式

4、稱呼禮儀

第六講 辦公室禮儀

1、電話禮儀

2、手機禮儀

3、如何對待投訴電話

4、傳真禮儀

5、電子郵件禮儀

6、辦公室里應(yīng)遵守的禮儀

第七講 見面禮儀

1、致意禮

2、握手禮

3、鞠躬禮

4、擁抱禮

第八講  日常禮儀

1、介紹禮儀(自我介紹、他人介紹)

2、名片禮儀(遞接名片、名片使用禁忌)

3、交往的距離

4、乘電梯禮儀

5、乘車禮儀及注意細節(jié)

第九講  上下級相處禮儀

1、下級匯報工作禮儀

2、上級聽取匯報禮儀

第十講  溫馨提示

一、日常中應(yīng)該注意的小細節(jié)

1、打哈欠

2、抖腿

3、摳鼻子

4、咳嗽（回避客人和食品）

5、公眾場所(說話、扔垃圾)

6、奔跑

7、不在客人面前抓耳撓腮

8、工作時不吸煙

9、工作時不嚼口香糖

10、手破了不能用臟的繃帶包手

禮儀形體訓(xùn)練

1、服務(wù)和交際距離

2、站姿

3、坐姿

4、走姿

5、蹲姿

6、手勢

7、介紹

8、微笑

9、眼神

10、稱呼

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