農信網點轉型下的“三維”管理

  培訓講師：呂玥

講師背景：
呂玥資歷背景一、研究領域及主要成就1、十余年服務行業(yè)從業(yè)經驗，執(zhí)著研究、專注執(zhí)行銀行業(yè)服務營銷咨詢培訓；2、銀行業(yè)實際授課超過4200小時，專長于銀行網點管理、服務與營銷培訓輔導；3、參與國內大型銀行在網點轉型過程中的業(yè)務管理、營銷管理、服 詳細>>

呂玥
    課程咨詢電話：

農信網點轉型下的“三維”管理詳細內容

農信網點轉型下的“三維”管理

一、支行長的自我角色認知與定位                                             

1. 支行長的職責與定位

2. 具備職業(yè)化素養(yǎng)是做好網點管理的前提與基礎

1) 工作、職業(yè)與事業(yè)

2) 職業(yè)與職業(yè)化的區(qū)別

3) 職業(yè)化的三個層面

3. 支行長應具備的“三頭六必”能力結構

4. 從技術或專業(yè)走向管理的轉型

1) 案例研討：網點管理的困惑

二、提升個人領導力                                                        

1. 獲得下屬擁護與支持的方法

1) “懼、利、信”對等原理

2) 視頻賞析：為什么這個刺頭會服從領導？

2. 根據下屬成熟度選擇領導方式

1) 綜合互動：如何應對不同類的下屬？

2) 如何對待老油條和刺頭？

3) 綜合互動：“工作”與“關系”如何平衡？

4) 如何應對“小團體”？

5) 案例分析：如何對待基層班組中“堅決認錯、死不改悔”的刺頭員工？

三、支行長服務管理能力提升                                                     

1. 樹立優(yōu)質的客戶服務理念

1) 重新認識服務與服務的價值

①　 服務本身就是一種商品

②　服務是一種營銷手段

③　服務能夠提升產品的價值

④　服務能夠補救產品的不足

⑤　服務能夠帶來商譽

2) 當今服務行業(yè)的核心服務理念—CS服務理念

①　CS服務理念的定義

②　CS服務理念的內涵

③　牢牢樹立“客戶**、以客為尊”的觀念

④　換位思考，理解“客戶永遠是對的”

2. 網點服務的認知

1) 網點服務質量5GAP圖型分析

3. 網點服務管理之MOT運用

1) MOT原理的提出

2) 網點MOT的運用

MOT之一：主動迎候客戶

1. 服務規(guī)范標準

1) 來有迎聲

2) 面部表情運用

3) 及時關注客戶

2. 服務的要點

MOT之二：現(xiàn)場分流與引導

1. 服務規(guī)范標準

1) 詢問客戶的需求

2) 響應客戶的需求

3) 確認客戶證件與資料

4) 指導客戶正確填單

5) 主動引領客戶

6) 環(huán)境的維護

2. 服務的要點

MOT之三：客戶排隊關懷

1. 排隊等候十大心理原則

2. 減少客戶等候時間的理想模式

3. 減輕客戶等待壓力的措施

4. 服務規(guī)范標準

5. 服務的要點

MOT之四：客戶業(yè)務辦理

1. 業(yè)務辦理時客戶的核心需求

2. 業(yè)務辦理時柜員的動作分解

1) 主動招迎

2) 業(yè)務處理

3) 業(yè)務辦結

4) 客戶評價

3. 服務的要點

MOT之五：禮送客戶

1. 走有送聲

2. 肢體語言運用

3. 客戶意見和建議的收集

4. 如何照顧客戶的離場感受

MOT之六：做好內部服務

1. 內部服務的定義？

2. 內部服務的要點

4. 網點服務管理之情景訓練

1) 大堂服務情景訓練

①　案例情景一：接受客戶咨詢

②　案例情景二：遇到客戶的不文明行為

③　案例情景三：超出營業(yè)時間

④　案例情景四：遇到系統(tǒng)故障

⑤　案例情景五：特殊人群接待

2) 柜面服務情景訓練

①　案例情景一：客戶證件不全

②　案例情景二：客戶憑證填寫錯誤

③　案例情景三：客戶要大額取款

④　案例情景四：客戶密碼不符

⑤　案例情景五：發(fā)現(xiàn)客戶假鈔

四、支行長營銷管理能力提升      

1. 正確認識網點銷售

1) 效率型銷售和效能型銷售的區(qū)別？

2) 網點銷售的定義

2. 客戶購買過程分析

3. 銀行網點營銷管理實施

1) 合理分解網點營銷指標

①　練習：你會目標分解嗎？

②　討論：當前網點營銷指標分解的

③　如何有效、合理地分析營銷指標

2) 吸引目標客戶

①　思考：如何將客戶吸引到網點

3) 客戶良好體驗

①　客戶對網點的感知從何而來？

4) 與目標客戶建立聯(lián)系

5) 精細化管理客戶

6) 主動銷售與交叉銷售

五、支行長團隊管理能力提升     

1. 有效輔導下屬

1) 員工輔導的策略

①　因材施教：態(tài)度與能力

②　什么情況下需要進行員工輔導？

③　績效輔導與績效溝通的關系

2) 員工的在職輔導

①　組成員輔導的教練五步法

②　在職輔導OJT技巧

③　網點中師徒幫帶的利與弊

④　網點成員的業(yè)務知識與技能如何提高？

2. 激勵員工自動自發(fā)

1) 解決“為什么而干”的誤區(qū)

2) 員工的需求層次

3) 突破物質激勵的怪圈

4) 建立你的非職務影響力

5) 列出非物質激勵的清單

6) 給員工更大空間與舞臺

7) 視頻：包頭之別

3. 創(chuàng)新性解決問題

1) 現(xiàn)場問題冰山的開山法寶——5W2H法

2) 問題的發(fā)現(xiàn)的兩個按鈕

3) 案例討論：你認為問題出在哪？

4) 探尋問題技法——抽絲剝繭法

5) 案例討論：用魚骨圖法分析客戶投訴

6) 創(chuàng)新中的頭腦風暴法

7) 發(fā)散思維與線形思維

六、支行長陽光心態(tài)修煉                                                

1. 情緒與壓力的客觀性

2. 情緒需要調適，壓力需要舒緩

3. 情商是成功管理的關鍵

支行長情緒管理的“天龍八部”

 

呂玥老師的其它課程

銀行呼叫中心呼入式電話營銷技巧頭腦風暴：您碰到哪些關于銀行理財產品營銷技巧、客戶維護等方面的問題？每人提一個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。第一部分：優(yōu)秀的呼入式營銷服務人員基本技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、贏者心態(tài)訓練凡事正面積極凡事巔峰狀態(tài)凡事主動出擊凡事全力以赴感恩心態(tài)

 講師：呂玥詳情

《銀行呼叫中心呼入式電話營銷技巧》頭腦風暴：您碰到哪些關于銀行理財產品營銷技巧、客戶維護等方面的問題？每人提一個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。第一部分：優(yōu)秀的呼入式營銷服務人員基本技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、贏者心態(tài)訓練凡事正面積極凡事巔峰狀態(tài)凡事主動出擊凡事全力以赴感恩

 講師：呂玥詳情

高效客我溝通與傾聽技巧課時設計：2天培訓對象：理財經理培訓收益：1、增強積極、耐心地傾聽和理解他人需求的能力及意愿；2、了解人性的特點，揭密高效溝通密碼，提升溝通效率；3、遇到沖突時能有效控制局面，影響他人獲取客戶溝通雙贏；課程大綱：緒言、關于溝通一、21世紀就是影響力的世紀，不是你去影響別人，就是別人影響你二、世界由人組成，贏得人心，就贏得世界三、溝通不在

 講師：呂玥詳情

利箭行動-客戶經理情境銷售訓練營課程背景：目前客戶經理隊伍在工作中存在的主要問題：1、客戶經理將工作做不好歸于環(huán)境影響，職業(yè)素養(yǎng)薄弱；2、客戶經理售動機不強，缺乏客戶分類、服務分層、產品分包的意識；3、客戶經理對產品與客戶匹配了解不全面，以致難以準確地向客戶銷售產品，成交率偏低；4、處理客戶對產品產生異議的能力較弱，容易被他人影響，失去銷售的信心?！?客戶

 講師：呂玥詳情

銀行內訓師TTT初級培訓課程課程收獲：1、淡定從容的面對學員，讓緊張情緒跟你說再見；2、繪聲繪色的語言表達，讓你的課程更有滲透力；3、自然得體的肢體語言，讓你的課程更具感染力；4、精彩絕倫的互動技巧，讓你的課程更具震撼力；5、談笑風生的危機處理，讓你的課程更具影響力。課程收獲：2天（12小時），為了保證培訓效果，建議每個班學員數(shù)不超過30人。課程大綱：第一部

 講師：呂玥詳情

“成就卓越”—大堂經理綜合素質修煉課時設計：2天培訓對象：銀行大堂經理課程背景：隨著中國金融市場全面開放的進一步深化，無論是為了面對國際商業(yè)銀行同臺競爭的局勢，還是適應企業(yè)內部管理升級的需要，國內商業(yè)銀行的經營策略都在醞釀著變革，以更主動的姿態(tài)來籌劃未來的發(fā)展方向。在此背景之下，服務網點作為大眾市場影響度最高的服務渠道更面臨著前所未有的競爭環(huán)境。同時，隨著金

 講師：呂玥詳情

廳堂制勝-大堂經理服務營銷能力提升課時設計：4天課程收益：大堂經理是除硬件設施以外，代表銀行的第一印象，“廳堂制勝”是提高客戶滿意度、忠誠度，銀行網點轉型升級，提升銀行競爭力之關鍵所在，《廳堂制勝--大堂經理服務營銷能力提升》課程應此而設。解決實際大堂管理工作4大問題：有點無崗（認為沒必要）有崗無人（或虛設或打雜或挪用）有人無責（權、責、利、助不清）有責無能

 講師：呂玥詳情

銀行大客戶營銷實戰(zhàn)訓練營培訓對象：理財客戶經理、貴賓客戶經理、大堂經理課程收益：明晰自己的角色定位，樹立以客戶為中心的銷售理念。以專業(yè)化的客戶開發(fā)流程，提高銷售效率和贏率。通過業(yè)務針對性實戰(zhàn)模擬，快速掌握銷售實戰(zhàn)技巧。掌握建立、滲透、鞏固客戶關系的技巧。課程大綱：第一章：道篇-對于銷售工作的認知給自己照個鏡子某行營業(yè)部調研問題的反饋：理財經理：每天有很多事情

 講師：呂玥詳情

銀行全員營銷技能提升培訓課程大綱：第一模塊：在競爭的市場中生存你不可不知的銀行真相你所處的金融行業(yè)，關鍵詞：競爭商業(yè)銀行的崗位選擇和職業(yè)發(fā)展，關鍵詞：選擇商業(yè)銀行的客戶，關鍵詞：服務商業(yè)銀行的工作狀態(tài)，關鍵詞：壓力為什么要開展網點四大營銷？大堂營銷：廳堂是接觸到價值客戶的關鍵區(qū)域協(xié)作營銷：1+1gt;2，團隊協(xié)作是贏得客戶的重要因素聯(lián)動營銷：根據客戶的資產現(xiàn)

 講師：呂玥詳情

職業(yè)素養(yǎng)與服務禮儀課時設計：2天課程大綱：一、服務心態(tài)與意識什么是服務和客戶服務？優(yōu)質服務的四大特性怎樣的服務心態(tài)和意識是服務人員應該具備的？我們的客戶是誰？客戶的十大需求二、職業(yè)形象與商務禮儀什么是禮儀商務禮儀的五大原則商務禮儀的職能儀容、儀表、儀態(tài)的意義三、商務中的形態(tài)禮儀握手眼神與微笑修飾避人四、商務中的公共關系禮儀預約、拜訪客戶的禮儀致意、與客戶見面

 講師：呂玥詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網 版權所有