品牌：《大堂經(jīng)理廳堂一體化服務(wù)培訓(xùn)》（兩天版）

“成就卓越”—大堂經(jīng)理綜合素質(zhì)修煉

課時設(shè)計：2天

培訓(xùn)對象：銀行大堂經(jīng)理

課程背景：

隨著中國金融市場全面開放的進(jìn)一步深化，無論是為了面對國際商業(yè)銀行同臺競爭的局勢，還是適應(yīng)企業(yè)內(nèi)部管理升級的需要，國內(nèi)商業(yè)銀行的經(jīng)營策略都在醞釀著變革，以更主動的姿態(tài)來籌劃未來的發(fā)展方向。在此背景之下，服務(wù)網(wǎng)點作為大眾市場影響度最高的服務(wù)渠道更面臨著前所未有的競爭環(huán)境。

同時，隨著金融產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新，網(wǎng)點客戶量激增對網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量與營銷能力的要求也在不斷提高，網(wǎng)點服務(wù)已經(jīng)成為各家銀行體現(xiàn)整體競爭優(yōu)勢的“必爭之地”。

大堂經(jīng)理做為銀行的基層管理者，具備良好的服務(wù)心態(tài)與意識，高超的現(xiàn)場服務(wù)與管理技能，對提高網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。

課程目標(biāo)：

1.     了解服務(wù)的基本知識，樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識

2.     了解大堂經(jīng)理的基本職責(zé)

3.     掌握現(xiàn)場主動服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

4.     熟練運用現(xiàn)場服務(wù)的技巧更好地進(jìn)行客戶服務(wù)

5.     提升大堂經(jīng)理的銷售能力，掌握顧問式銷售技巧

課程特色：

1.     通俗易懂——用身邊發(fā)生的事，直擊問題核心，易于理解掌握

2.     實操性強(qiáng)——方法可操作性強(qiáng)，大都可以直接使用

3.     行業(yè)性強(qiáng)——大部分的案例都是直接來源于銀行業(yè)

課程大綱：

 第一章： 大堂經(jīng)理的角色定位

一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色定位

二、大堂經(jīng)理的主要工作職責(zé)

1.     服務(wù)管理

2.     迎送客戶

3.     業(yè)務(wù)咨詢

4.     調(diào)解爭議

5.     差別服務(wù)

6.     收集信息

7.     產(chǎn)品推介

8.     低柜服務(wù)

9.     維持秩序

10.  工作要求

11.  定期報告

三、大堂經(jīng)理必備的技能

1.     服務(wù)技能、銷售技能、溝通技能、管理技能

第二章：大堂經(jīng)理服務(wù)意識修煉

一、重新認(rèn)識服務(wù)

1.     服務(wù)的價值

2.     服務(wù)的特性

3.     什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

二、創(chuàng)新的服務(wù)理念

1.     “客戶第一、以客為尊”

2.     “換位思考、注重細(xì)節(jié)”

第三章：八大服務(wù)流程、步驟和標(biāo)準(zhǔn)

一、為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程？

二、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的

三、銀行服務(wù)的八大核心流程

四、八大流程的邏輯關(guān)系

五、開門迎客流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)

1.     流程圖說明

2.     開門迎客場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

3.     模擬訓(xùn)練

六、客戶識別流程、步驟與標(biāo)準(zhǔn)

1.     貴賓識別引導(dǎo)流程

2.     潛在貴賓客戶識別線索

3.     識別核心素質(zhì)要求

1)    (1)積極的心態(tài)

2)    (2)高度的機(jī)會嗅覺

七、業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)

1.     流程圖說明

2.     業(yè)務(wù)接待場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

3.     模擬訓(xùn)練

八、客戶分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1.     客戶分流流程

2.     客戶一次分流流程

3.     客戶二次分流流程

4.     客戶分流流程圖說明

5.     客戶分流場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

6.     外分流

7.     模擬訓(xùn)練

九、客戶教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1.     客戶教育流程圖說明

2.     客戶教育場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

3.     模擬訓(xùn)練

十、產(chǎn)品營銷流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1.     產(chǎn)品營銷流程圖說明

2.     產(chǎn)品營銷場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

3.     產(chǎn)品營銷操作方式

4.     模擬訓(xùn)練

十一、投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1.     投訴處理流程

2.     投訴處理流程圖說明

3.     投訴處理場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

4.     模擬訓(xùn)練

十二、挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1.     挽留客戶流程

2.     挽留客戶流程圖說明

3.     挽留客戶場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

4.     案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業(yè)廳大吵大嚷

第四章：網(wǎng)點現(xiàn)場銷售修煉

一、客戶識別

1.     “一看二問三驗證”

1)    外表識別（“看”）

2)    溝通識別（“問”）

3)    系統(tǒng)識別（“驗”）

2.     個人客戶分析

1)    大眾型

2)    精英型

3)    時尚型

4)    尊崇型

3.     客戶需求深入挖掘

情景訓(xùn)練1：無明確需求下的需求挖掘與引導(dǎo)

情景訓(xùn)練2： 有明確需求的深入挖掘與引導(dǎo)

1)    專業(yè)發(fā)掘和引導(dǎo)需求的工具－SPIN

①　背景問題

②　難點問題

③　暗示問題

④　示益問題

2)    面對競爭對手的產(chǎn)品優(yōu)勢分析

3)    如何有效呈現(xiàn)自身產(chǎn)品競爭

4)    學(xué)習(xí)引導(dǎo)客戶的價值觀

4.     銀行個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

情景訓(xùn)練3：學(xué)員演練+講師點評：***銀保產(chǎn)品推薦

1)    如何站在客戶利益的角度講解產(chǎn)品——從賣點到買點

2)    提煉產(chǎn)品利益的FABE模式

3)    學(xué)員運用FABE模型提煉主推產(chǎn)品的利益點

4)    產(chǎn)品介紹的完整流程示“標(biāo)準(zhǔn)白金信用卡推薦案例”+“基金定投推薦案例”

5.     捕捉客戶的購買信息成交的時機(jī)

1)    識別客戶在想要購買時發(fā)出的信息與信號；

2)    提出購買建議（解決方案）；

3)    推動客戶成交

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