《高效客我溝通技巧提升》

  培訓(xùn)講師：呂玥

講師背景：
呂玥資歷背景一、研究領(lǐng)域及主要成就1、十余年服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，執(zhí)著研究、專注執(zhí)行銀行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷咨詢培訓(xùn)；2、銀行業(yè)實(shí)際授課超過4200小時(shí)，專長(zhǎng)于銀行網(wǎng)點(diǎn)管理、服務(wù)與營(yíng)銷培訓(xùn)輔導(dǎo)；3、參與國(guó)內(nèi)大型銀行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過程中的業(yè)務(wù)管理、營(yíng)銷管理、服 詳細(xì)>>

呂玥
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《高效客我溝通技巧提升》

高效客我溝通與傾聽技巧

課時(shí)設(shè)計(jì)：2天

培訓(xùn)對(duì)象：理財(cái)經(jīng)理

培訓(xùn)收益：

1、增強(qiáng)積極、耐心地傾聽和理解他人需求的能力及意愿；

2、了解人性的特點(diǎn)，揭密高效溝通密碼，提升溝通效率；

3、遇到?jīng)_突時(shí)能有效控制局面，影響他人獲取客戶溝通雙贏；

課程大綱：

緒言、關(guān)于溝通

一、21世紀(jì)就是影響力的世紀(jì)，不是你去影響別人，就是別人影響你

二、世界由人組成，贏得人心，就贏得世界

三、  溝通不在于你說(shuō)了什么，而是在于對(duì)方感覺到了什么

四、溝通捷徑不是物理層面的捷徑，遵循人性規(guī)律的才是真正的捷徑

五、溝通不是不僅僅讓對(duì)方接收信息，而是讓對(duì)方接收信息并采取行動(dòng)

第一章、人際溝通障礙分析

一、影響溝通效果的障礙分析

1.     信息不暢

2.     貼標(biāo)簽

3.     屁股決定腦袋

4.     企圖改變對(duì)方－－普羅克拉斯提斯之床

5.     他和你不同（價(jià)值觀、個(gè)性）

二、你是『溝通思維』還是『辯論思維』？

1.     聽VS說(shuō)

2.     同理心地聽VS挑刺地聽

3.     雙贏VS你死我活

4.     合作VS對(duì)立

5.     尊重VS責(zé)難

6.     理解VS攻擊

7.     求同存異VS各執(zhí)一詞

8.     心悅誠(chéng)服VS理屈詞窮

9.     理直氣和VS理直氣壯

10.  糖衣炮彈VS炮彈

11.  關(guān)注對(duì)方感受VS關(guān)注自己感受

12.  接受VS接收

三、溝通不是…而是…

1.     與客戶溝通的目的不是『堅(jiān)持原則』，而是讓客戶『接受原則』；

2.     與客戶溝通的目的不是『爭(zhēng)論』誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而是『雙贏』！

3.     與客戶溝通的目的不是讓客戶『?jiǎn)】跓o(wú)言』，而是『心悅誠(chéng)服』！

第二章、揭密影響力溝通密碼

一、溝通的后輪驅(qū)動(dòng)效應(yīng)

二、溝通的定義

三、有效溝通的原則

1.     移情原則

2.     重視每一個(gè)細(xì)節(jié)

3.     雙向溝通

4.     談行為不談個(gè)性

5.     至少達(dá)成一個(gè)目標(biāo)

四、溝通的四大特點(diǎn)

1.     隨時(shí)性

2.     雙向性

3.     情緒性

4.     互賴性

五、  高效溝通的要素

1.     彼此尊重

2.     移情傾聽

1)    聽VS聽

2)    為了理解去聽VS為了評(píng)判去聽

3)    聽事實(shí)VS聽情感

3.     善解人意

4.     同頻共振

5.     五個(gè)合適

6.     燕子智慧

六、3A規(guī)則

1.     Accept 接受對(duì)方

2.     Appreciate 重視對(duì)方

3.     Admire 贊美對(duì)方，適應(yīng)對(duì)方

七、真正大智慧不是懂知識(shí)，而是懂人性

1.     情感接受，事實(shí)評(píng)判

2.     善解人意，洗心革面

3.     逃避痛苦，追求快樂

4.     同頻共振，事半功倍

5.     動(dòng)之以情，曉之以理

6.     釣魚法則VS魚缸理論

第三章、客我溝通沖突分析及溝通策略

（一）取得客戶信任的五個(gè)要素

案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？

一、被客戶所接受

1.     “贊美”是溝通中的潤(rùn)滑劑

2.     “同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤(rùn)滑劑

3.     積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人

4.     了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格

5.     尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離

6.     談客戶感興趣的話題，客戶才會(huì)對(duì)我們感興趣

7.     真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會(huì)關(guān)心我們

二、以客戶為導(dǎo)向

1.     第一時(shí)間解決客戶的問題

2.     關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務(wù)

3.     重視客戶服務(wù)，服務(wù)是銷售的前提

三、體現(xiàn)專業(yè)能力

1.     熟悉自己的產(chǎn)品

2.     熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

3.     為客戶解決問題

四、信守諾言

1.     承諾的事情一定要做到！

2.     不做過多承諾，管理客戶期望值

五、誠(chéng)實(shí)正直

1.     實(shí)事求是，不要過分夸大優(yōu)勢(shì)和隱瞞缺點(diǎn)

2.     客觀評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

六、建立關(guān)系的策略和流程

1.     第一通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)

2.     第二通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)

3.     第三通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)

4.     各種可能適合切入點(diǎn)的話題分析

（二）客戶維系挽留四步法

一、第一步：建立關(guān)系

1.     開場(chǎng)白的技巧

2.     管理客戶情緒

二、第二步：傾聽需求

1.     傾聽技巧

2.     提問技巧

三、提供建議

1.     解決抱怨的關(guān)鍵要素

2.     ＦＡＢＣ技巧的應(yīng)用

3.     避免激怒客戶的措辭

4.     獲得承諾結(jié)束電話的技巧

四、跟進(jìn)執(zhí)行

1.     跟進(jìn)頻率

2.     確保滿意度

（三）獲取客戶信息的技巧

一、信息的敏感性分析及排序

1.     年齡

2.     職業(yè)

3.     收入

4.     興趣/愛好

5.     房產(chǎn)/汽車

6.     家庭

二、更易獲得信息的傾聽和提問關(guān)鍵技巧

1.     強(qiáng)調(diào)好處的技巧

2.     傾聽關(guān)鍵詞并縱深提問

3.     提問的邏輯性

（四）客戶挽留的技巧
一、案例場(chǎng)景分析：

1.     客戶因?yàn)閭蚪鸬脑?，要轉(zhuǎn)戶，你準(zhǔn)備如何挽留？

2.     客戶因?yàn)榉?wù)不滿的原因，要消戶，你準(zhǔn)備如何挽留？

3.     客戶因?yàn)榇箢~虧損的原因，要轉(zhuǎn)戶，你準(zhǔn)備如何挽留？

4.     客戶因?yàn)橥欣偷脑?，要消戶，你?zhǔn)備如何挽留？

5.     客戶因?yàn)榘峒业脑?，要轉(zhuǎn)戶，你準(zhǔn)備如何挽留？

二、客戶轉(zhuǎn)銷戶時(shí)的挽留說(shuō)服技巧

1.     同理心的應(yīng)用技巧

2.     深入挖掘客戶轉(zhuǎn)戶原因及需求的技巧

3.     運(yùn)用四種競(jìng)爭(zhēng)策略針對(duì)性解決的技巧

4.     強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)

5.     克服不足

6.     中和對(duì)手優(yōu)勢(shì)

7.     顯現(xiàn)對(duì)手弱點(diǎn)

8.     要求客戶繼續(xù)使用的承諾技巧

案例分析：客戶因?yàn)樽约河H朋好友是券商營(yíng)銷人員而提出消戶，這位投資顧問為什么可以挽留住客戶？

三、滿足客戶心理需求的技巧

1.     客戶想轉(zhuǎn)戶時(shí)的心理需求分析

2.     被重視

3.     被理解

4.     被尊重

5.     被傾聽

 

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職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀課時(shí)設(shè)計(jì)：2天課程大綱：一、服務(wù)心態(tài)與意識(shí)什么是服務(wù)和客戶服務(wù)？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的四大特性怎樣的服務(wù)心態(tài)和意識(shí)是服務(wù)人員應(yīng)該具備的？我們的客戶是誰(shuí)？客戶的十大需求二、職業(yè)形象與商務(wù)禮儀什么是禮儀商務(wù)禮儀的五大原則商務(wù)禮儀的職能儀容、儀表、儀態(tài)的意義三、商務(wù)中的形態(tài)禮儀握手眼神與微笑修飾避人四、商務(wù)中的公共關(guān)系禮儀預(yù)約、拜訪客戶的禮儀致意、與客戶見面

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　　　　　會(huì)計(jì)主管綜合能力提升課時(shí)設(shè)計(jì)：2天課程收益：1.提升網(wǎng)點(diǎn)人員士氣提升與激勵(lì)技巧2.準(zhǔn)確定位會(huì)計(jì)主管的工作內(nèi)容3.會(huì)計(jì)主管對(duì)上對(duì)下的溝通技巧，實(shí)現(xiàn)高效管理4.網(wǎng)點(diǎn)難點(diǎn)問題現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)解答培訓(xùn)時(shí)間：2天（12課時(shí)）課程大綱：1.會(huì)計(jì)主管角色定位與認(rèn)知1.會(huì)計(jì)主管的角色分析及職能2.金牌會(huì)計(jì)主管應(yīng)具備的能力與素質(zhì)3.客戶對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的期望及滿意度4.良好的

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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