品牌：《廳堂制勝-大堂經(jīng)理綜合能力提升》

  培訓(xùn)講師：呂玥

講師背景：
呂玥資歷背景一、研究領(lǐng)域及主要成就1、十余年服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，執(zhí)著研究、專(zhuān)注執(zhí)行銀行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)培訓(xùn)；2、銀行業(yè)實(shí)際授課超過(guò)4200小時(shí)，專(zhuān)長(zhǎng)于銀行網(wǎng)點(diǎn)管理、服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)輔導(dǎo)；3、參與國(guó)內(nèi)大型銀行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過(guò)程中的業(yè)務(wù)管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、服 詳細(xì)>>

呂玥
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品牌：《廳堂制勝-大堂經(jīng)理綜合能力提升》

廳堂制勝-大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升
課時(shí)設(shè)計(jì)：4天
課程收益：大堂經(jīng)理是除硬件設(shè)施以外，代表銀行的第一印象，“廳堂制勝”是提高客戶(hù)
滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度，銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)，提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力之關(guān)鍵所在，《廳堂制勝--
大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》課程應(yīng)此而設(shè)。
解決實(shí)際大堂管理工作4大問(wèn)題：
有點(diǎn)無(wú)崗（認(rèn)為沒(méi)必要）
有崗無(wú)人（或虛設(shè)或打雜或挪用）
有人無(wú)責(zé)（權(quán)、責(zé)、利、助不清）
有責(zé)無(wú)能（G-KASH勝任力不足）
培訓(xùn)項(xiàng)目開(kāi)展4大特點(diǎn)：
針對(duì)性---
聚焦銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程中遭遇的4種典型客戶(hù)、14種典型情景及流程、10種
典型疑難、5種典型任務(wù)，針對(duì)性設(shè)計(jì)課程、案例、通關(guān)及輔助工具；
實(shí)戰(zhàn)性---
本課程是標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)廳堂建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目的精華提升版，所有理念、方法、工具、技巧、案
例、錄像均經(jīng)過(guò)實(shí)際（50項(xiàng)目399網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿實(shí)踐）的檢驗(yàn)提煉；
實(shí)用性---
100%貼合網(wǎng)點(diǎn)的工作實(shí)際任務(wù)，為網(wǎng)點(diǎn)大堂制勝能力提升量身定制，課程給出的方法、
工具（手冊(cè)）、話(huà)術(shù)，學(xué)員不需要轉(zhuǎn)化就能直接應(yīng)用到工作中；
有效性---
強(qiáng)調(diào)“提問(wèn)、講授、演練、研討、通關(guān)、考試、比賽、實(shí)戰(zhàn)”混成行動(dòng)學(xué)習(xí)，運(yùn)用S-
OJT技巧、通關(guān)技巧、教練技術(shù)等，課程內(nèi)容一聽(tīng)就懂，一懂就會(huì)，一會(huì)就用，一用就靈
，促使“大堂制勝”實(shí)施落地，促成網(wǎng)點(diǎn)大堂制勝“能力+績(jī)效”大幅雙提升，能力提升可量
化可考核。
課程目標(biāo)：幫助學(xué)員1領(lǐng)悟5掌握
領(lǐng)悟銀行“廳堂制勝”理念，認(rèn)識(shí)大堂經(jīng)理隊(duì)伍建立的必要性重要性。
掌握銀行大堂現(xiàn)場(chǎng)7S管理方法、技巧、工具；
掌握大堂專(zhuān)業(yè)形象及接待禮儀呈現(xiàn)技巧；
掌握銀行大堂服務(wù)一日（14個(gè)）流程、大堂常見(jiàn)（10大）典型事件處理以及大堂卓越3A
服務(wù)提升管理技巧；
掌握投訴抱怨（8類(lèi)15種）及危機(jī)（12種）處理技巧；
掌握大堂客戶(hù)識(shí)別接觸（4種）方法及聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)“6多5步”方法。
課程大綱：
大堂崗位角色認(rèn)知團(tuán)隊(duì)建設(shè)
銀行網(wǎng)點(diǎn)“大堂制勝”綜述。
大堂經(jīng)理工作任務(wù)及能力要求。
討論：大堂管理、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)中碰到到的具體困惑、問(wèn)題、挑戰(zhàn)
大堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)原則
一個(gè)中心：價(jià)值服務(wù)，贏得忠誠(chéng)客戶(hù)
討論：認(rèn)識(shí)大堂經(jīng)理的工作重心
三大紀(jì)律
先服務(wù)再營(yíng)銷(xiāo)！
第一次就把服務(wù)做好做對(duì)！
多做一點(diǎn)，主動(dòng)服務(wù)，達(dá)到超越期望，贏得忠誠(chéng)客戶(hù)！
討論：農(nóng)商行（聯(lián)社）可以提供哪些附加值、差別化服務(wù)，來(lái)贏得忠誠(chéng)客戶(hù)
五項(xiàng)注意
積極正面的服務(wù)體驗(yàn)；
持續(xù)的客戶(hù)教育與指導(dǎo)；
提供客觀的意見(jiàn)；
一致的服務(wù)感受；
服務(wù)不能達(dá)到預(yù)期，主動(dòng)承擔(dān)應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任
大堂服務(wù)維護(hù)技巧
大堂現(xiàn)場(chǎng)7S管理技巧
7S環(huán)境標(biāo)桿細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)；
營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析；
網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口管理；
大廳管理；
客戶(hù)等候區(qū)管理 ；
營(yíng)銷(xiāo)主題管理；
高低柜區(qū)管理；
7S精細(xì)管理推進(jìn)方法及工具。
通關(guān)考核1：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理若有條件安排實(shí)地
大堂客戶(hù)服務(wù)技巧
大堂專(zhuān)業(yè)形象呈現(xiàn)；
工前職業(yè)形象檢查
大堂接待禮儀訓(xùn)練
大堂語(yǔ)言規(guī)范情景練習(xí)
通關(guān)考核2：大堂接待禮儀
大堂14項(xiàng)工作流程演練；
工前準(zhǔn)備及結(jié)束；
迎接、分流、引導(dǎo)客戶(hù)；
指導(dǎo)填單；
自助服務(wù)區(qū)管理；
引領(lǐng)VIP流程；
咨詢(xún)、客戶(hù)告別流程；
通關(guān)考核3：大堂一日全流程若有條件安排實(shí)地
大堂溝通協(xié)調(diào)技巧及典型錯(cuò)誤；
大堂常見(jiàn)問(wèn)題及典型事件處理；
客戶(hù)要求代為填單；
下班了，客戶(hù)要求辦理業(yè)務(wù)；
換零錢(qián)的他行客戶(hù)；
吞卡要求馬上拿卡；
客戶(hù)要求護(hù)送現(xiàn)金；
一定要在在柜面繳費(fèi)的客戶(hù)；
被客戶(hù)誤解時(shí)；
卡消磁了；
ATM機(jī)出鈔慢，經(jīng)常出錯(cuò)；
客戶(hù)的假鈔；
大堂卓越3A服務(wù)提升技巧；
ACCEPT同理度訓(xùn)練；
APPRECIATE重視訓(xùn)練；
ADMIRE贊美訓(xùn)練
客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與挽留技巧 ；
客戶(hù)排隊(duì)6大對(duì)策；
投訴客戶(hù)回訪技巧；
投訴抱怨處理7步法及4大原則；
媒體曝光等危機(jī)處理。
通關(guān)考核4：投訴抱怨處理若有條件安排實(shí)地
大堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)方法
客戶(hù)識(shí)別接觸技巧
客戶(hù)識(shí)別MAN原則；
客戶(hù)識(shí)別四步；
望----眼神表情、穿衣打扮、著裝首飾、動(dòng)作性格識(shí)別；
聞----傾聽(tīng)技巧；
問(wèn)----詢(xún)問(wèn)技巧；
切----業(yè)務(wù)需求探尋技巧；
客戶(hù)性格心理分析及應(yīng)對(duì)方法；
如何聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)。
通關(guān)考核5：廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
大堂綜合通關(guān)演練
【知識(shí)點(diǎn)筆試】【補(bǔ)通關(guān)考核】
學(xué)員代表學(xué)習(xí)體會(huì)發(fā)言
大堂技能匯報(bào)演練
表彰及領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)
講師助理：

 

呂玥老師的其它課程

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高效客我溝通與傾聽(tīng)技巧課時(shí)設(shè)計(jì)：2天培訓(xùn)對(duì)象：理財(cái)經(jīng)理培訓(xùn)收益：1、增強(qiáng)積極、耐心地傾聽(tīng)和理解他人需求的能力及意愿；2、了解人性的特點(diǎn)，揭密高效溝通密碼，提升溝通效率；3、遇到?jīng)_突時(shí)能有效控制局面，影響他人獲取客戶(hù)溝通雙贏；課程大綱：緒言、關(guān)于溝通一、21世紀(jì)就是影響力的世紀(jì)，不是你去影響別人，就是別人影響你二、世界由人組成，贏得人心，就贏得世界三、溝通不在

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利箭行動(dòng)-客戶(hù)經(jīng)理情境銷(xiāo)售訓(xùn)練營(yíng)課程背景：目前客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍在工作中存在的主要問(wèn)題：1、客戶(hù)經(jīng)理將工作做不好歸于環(huán)境影響，職業(yè)素養(yǎng)薄弱；2、客戶(hù)經(jīng)理售動(dòng)機(jī)不強(qiáng)，缺乏客戶(hù)分類(lèi)、服務(wù)分層、產(chǎn)品分包的意識(shí)；3、客戶(hù)經(jīng)理對(duì)產(chǎn)品與客戶(hù)匹配了解不全面，以致難以準(zhǔn)確地向客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品，成交率偏低；4、處理客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生異議的能力較弱，容易被他人影響，失去銷(xiāo)售的信心?！?客戶(hù)

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銀行內(nèi)訓(xùn)師TTT初級(jí)培訓(xùn)課程課程收獲：1、淡定從容的面對(duì)學(xué)員，讓緊張情緒跟你說(shuō)再見(jiàn)；2、繪聲繪色的語(yǔ)言表達(dá)，讓你的課程更有滲透力；3、自然得體的肢體語(yǔ)言，讓你的課程更具感染力；4、精彩絕倫的互動(dòng)技巧，讓你的課程更具震撼力；5、談笑風(fēng)生的危機(jī)處理，讓你的課程更具影響力。課程收獲：2天（12小時(shí)），為了保證培訓(xùn)效果，建議每個(gè)班學(xué)員數(shù)不超過(guò)30人。課程大綱：第一部

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銀行全員營(yíng)銷(xiāo)技能提升培訓(xùn)課程大綱：第一模塊：在競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中生存你不可不知的銀行真相你所處的金融行業(yè)，關(guān)鍵詞：競(jìng)爭(zhēng)商業(yè)銀行的崗位選擇和職業(yè)發(fā)展，關(guān)鍵詞：選擇商業(yè)銀行的客戶(hù)，關(guān)鍵詞：服務(wù)商業(yè)銀行的工作狀態(tài)，關(guān)鍵詞：壓力為什么要開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)四大營(yíng)銷(xiāo)？大堂營(yíng)銷(xiāo)：廳堂是接觸到價(jià)值客戶(hù)的關(guān)鍵區(qū)域協(xié)作營(yíng)銷(xiāo)：1+1gt;2，團(tuán)隊(duì)協(xié)作是贏得客戶(hù)的重要因素聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)：根據(jù)客戶(hù)的資產(chǎn)現(xiàn)

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職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀課時(shí)設(shè)計(jì)：2天課程大綱：一、服務(wù)心態(tài)與意識(shí)什么是服務(wù)和客戶(hù)服務(wù)？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的四大特性怎樣的服務(wù)心態(tài)和意識(shí)是服務(wù)人員應(yīng)該具備的？我們的客戶(hù)是誰(shuí)？客戶(hù)的十大需求二、職業(yè)形象與商務(wù)禮儀什么是禮儀商務(wù)禮儀的五大原則商務(wù)禮儀的職能儀容、儀表、儀態(tài)的意義三、商務(wù)中的形態(tài)禮儀握手眼神與微笑修飾避人四、商務(wù)中的公共關(guān)系禮儀預(yù)約、拜訪客戶(hù)的禮儀致意、與客戶(hù)見(jiàn)面

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　　　　　會(huì)計(jì)主管綜合能力提升課時(shí)設(shè)計(jì)：2天課程收益：1.提升網(wǎng)點(diǎn)人員士氣提升與激勵(lì)技巧2.準(zhǔn)確定位會(huì)計(jì)主管的工作內(nèi)容3.會(huì)計(jì)主管對(duì)上對(duì)下的溝通技巧，實(shí)現(xiàn)高效管理4.網(wǎng)點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)解答培訓(xùn)時(shí)間：2天（12課時(shí)）課程大綱：1.會(huì)計(jì)主管角色定位與認(rèn)知1.會(huì)計(jì)主管的角色分析及職能2.金牌會(huì)計(jì)主管應(yīng)具備的能力與素質(zhì)3.客戶(hù)對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的期望及滿(mǎn)意度4.良好的

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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