銀行呼叫中心呼入式電話營銷技巧

  培訓講師：呂玥

講師背景：
呂玥資歷背景一、研究領域及主要成就1、十余年服務行業(yè)從業(yè)經驗，執(zhí)著研究、專注執(zhí)行銀行業(yè)服務營銷咨詢培訓；2、銀行業(yè)實際授課超過4200小時，專長于銀行網點管理、服務與營銷培訓輔導；3、參與國內大型銀行在網點轉型過程中的業(yè)務管理、營銷管理、服 詳細>>

呂玥
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銀行呼叫中心呼入式電話營銷技巧詳細內容

銀行呼叫中心呼入式電話營銷技巧

**部分：優(yōu)秀的呼入式營銷服務人員基本技巧訓練

（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、贏者心態(tài)訓練

1. 凡事正面積極

2. 凡事巔峰狀態(tài)

3. 凡事主動出擊

4. 凡事全力以赴

5. 感恩心態(tài)

 二、電話營銷溝通技巧訓練：

1. 影響溝通效果的因素

2. 營造溝通氛圍：溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整

3. 溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、 “三明治”

4. 深入對方情境

5. 高效引導技巧

6. 三明治法則

7. 高效溝通四要訣

8. 高效溝通六步曲 

三、緩解壓力與情緒調整技巧

1. 壓力與情緒管理策略

2. 自我激勵八大技巧

3. 團隊激勵六大技巧 

第二部分：呼入式電話營銷準備工作 

（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、態(tài)度、情緒、信心

二、電話營銷目標

1. 制定目標的六步驟

2. 目標制定的SMART C原則

3. 目標的跟蹤與檢查

三、電話溝通禮儀

1. 時刻準備電話溝通的目的、溝通策略、溝通時間、相關物品

2. 重要的**聲

3. 積極心態(tài)、喜悅的心情

4. 清晰流利、激情活力的聲音

5. 說到對方心理舒適區(qū)

6. 了解對方的核心需求、認真清楚的記錄

7. 重要事宜的匯總確認

8. 禮貌地結束電話

四、六類業(yè)務知識的準備及訓練

1. 產品知識

2. 公司知識

3. 同行競品知識

4. 行業(yè)動態(tài)

5. 客戶信息

6. 對自己產品/公司進行SWOT分析

五、客戶資料收集完善的方法訓練

1. 利用公司資料

2. 互聯網資源利用

3. 公司老銷售人員資源利用

4. 巧用提問獲取信息

六、客戶檔案表格填寫與完善方法訓練

1) 個人詳細版資料

2) 個人簡單版資料

七、電話記錄表格填寫與完善技巧

八、六類輔助材料工具的使用技巧

1. 產品展示類

2. 記錄工具

3. 自我管理工具

4. 感情工具

5.  現代辦公工具

1) 及案例分析：銀行呼叫中心呼入營銷準備工作正反案例分析

2) 銀行呼叫中心呼入營銷準備工作正反案例分析

3) 擬演練、點評

第三部分：呼入式電話營銷的銷售流程與技巧

（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、電話溝通模式與適合對象分析

二、呼入式服務技巧

1. 客戶呼入心理分析與處理技巧：業(yè)務咨詢、傾訴發(fā)泄

2. 超越客戶滿意的三大策略

三、收集信息與挖掘顧客的深層需求

1. 客戶冰山模型（不滿及需求點分析）

2. 高效收集客戶需求信息的方法（提問技巧、傾聽與分析技巧）

3. 高效引導客戶需求的方法：SPIN技巧、經典高效說服技巧

4. 顧客信息真實性、資金實力、購買潛力、購買意愿分析技巧；

5. 影響顧客決定的核心購買條件分析；

四、信用卡產品推介技巧

1. 影響產品呈現效果的三大因素 

2. 產品推介的三大法寶 

3. 短片觀看及案例分析：招行信用卡推介方式案例

4. 頭腦風暴：推介話術

5.  成功的本公司產品/服務推薦的六套話術訓練

6. 記講師建議版六套話術；

7. 分組模擬演練

8. 示范指導、模擬演練、強化訓練：本公司產品呈現六套話術及呈現方式

五、客戶異議處理技巧

1. 處理異議——異議是黎明前的黑暗

2. 追根究底——清楚異議產生的根源

3. 分辨真假——找出核心的異議

4. 自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；

5. 化險為夷——處理異議的方法

6. 處理客戶價格異議的方法：交換法、共贏法、訴苦法、三明治法

六、締結技巧

1. 假設成交法

2. 視覺銷售法

3. 心像成交法

4. 總結締結法

5. 對比締結法

6. 請求成交法

七、收款技巧

1. 收款方式分析

2. 收款技巧

3. 簽約、收款的常見陷阱及規(guī)避技巧；

八、電話營銷服務禁語

1. 綜合模擬演練：聯通彩鈴呼入式營銷方式案例

2. 天翼手機電話營銷正反案例

3. 示范指導及模擬演練

4. 就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

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高效客我溝通與傾聽技巧課時設計：2天培訓對象：理財經理培訓收益：1、增強積極、耐心地傾聽和理解他人需求的能力及意愿；2、了解人性的特點，揭密高效溝通密碼，提升溝通效率；3、遇到沖突時能有效控制局面，影響他人獲取客戶溝通雙贏；課程大綱：緒言、關于溝通一、21世紀就是影響力的世紀，不是你去影響別人，就是別人影響你二、世界由人組成，贏得人心，就贏得世界三、溝通不在

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利箭行動-客戶經理情境銷售訓練營課程背景：目前客戶經理隊伍在工作中存在的主要問題：1、客戶經理將工作做不好歸于環(huán)境影響，職業(yè)素養(yǎng)薄弱；2、客戶經理售動機不強，缺乏客戶分類、服務分層、產品分包的意識；3、客戶經理對產品與客戶匹配了解不全面，以致難以準確地向客戶銷售產品，成交率偏低；4、處理客戶對產品產生異議的能力較弱，容易被他人影響，失去銷售的信心?！?客戶

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銀行內訓師TTT初級培訓課程課程收獲：1、淡定從容的面對學員，讓緊張情緒跟你說再見；2、繪聲繪色的語言表達，讓你的課程更有滲透力；3、自然得體的肢體語言，讓你的課程更具感染力；4、精彩絕倫的互動技巧，讓你的課程更具震撼力；5、談笑風生的危機處理，讓你的課程更具影響力。課程收獲：2天（12小時），為了保證培訓效果，建議每個班學員數不超過30人。課程大綱：第一部

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“成就卓越”—大堂經理綜合素質修煉課時設計：2天培訓對象：銀行大堂經理課程背景：隨著中國金融市場全面開放的進一步深化，無論是為了面對國際商業(yè)銀行同臺競爭的局勢，還是適應企業(yè)內部管理升級的需要，國內商業(yè)銀行的經營策略都在醞釀著變革，以更主動的姿態(tài)來籌劃未來的發(fā)展方向。在此背景之下，服務網點作為大眾市場影響度最高的服務渠道更面臨著前所未有的競爭環(huán)境。同時，隨著金

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銀行大客戶營銷實戰(zhàn)訓練營培訓對象：理財客戶經理、貴賓客戶經理、大堂經理課程收益：明晰自己的角色定位，樹立以客戶為中心的銷售理念。以專業(yè)化的客戶開發(fā)流程，提高銷售效率和贏率。通過業(yè)務針對性實戰(zhàn)模擬，快速掌握銷售實戰(zhàn)技巧。掌握建立、滲透、鞏固客戶關系的技巧。課程大綱：第一章：道篇-對于銷售工作的認知給自己照個鏡子某行營業(yè)部調研問題的反饋：理財經理：每天有很多事情

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