2017B2B電商客戶關(guān)系管理

  培訓(xùn)講師：季猛

講師背景：
季猛老師簡介產(chǎn)品創(chuàng)新管理領(lǐng)域?qū)＜覈鴥?nèi)權(quán)威培訓(xùn)聯(lián)盟注冊(cè)培訓(xùn)師原網(wǎng)易163.com、中信集團(tuán)產(chǎn)品總監(jiān)中山大學(xué)數(shù)學(xué)和計(jì)算機(jī)學(xué)院客座教授實(shí)戰(zhàn)背景曾任：中信集團(tuán)產(chǎn)品總監(jiān)曾任：網(wǎng)易163.com市場(chǎng)總監(jiān)曾任：香港中信泰富副總經(jīng)理高級(jí)職務(wù)季老師擁有20多 詳細(xì)>>

季猛
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2017B2B電商客戶關(guān)系管理詳細(xì)內(nèi)容

2017B2B電商客戶關(guān)系管理

【課程大綱】

一、B2B電商客戶關(guān)系管理概述

  • 客戶關(guān)系管理的主要流程和目標(biāo)
  • B2B電商企業(yè)的客戶關(guān)系管理誰？管什么？目標(biāo)？
  • 模式：從線下到線下的客戶關(guān)系管理
  • 策略：客戶銷售服務(wù)過程和轉(zhuǎn)化率
  • 管理：客戶關(guān)系管理的基本流程和機(jī)制


二、電商客戶銷售模式：被動(dòng)式營銷vs主動(dòng)引導(dǎo)式營銷

  • 銷售漏斗分析：低效率的客戶轉(zhuǎn)化過程是如何產(chǎn)生的？
  • 被動(dòng)營銷如何轉(zhuǎn)化為主動(dòng)引導(dǎo)型消費(fèi)？
  • 案例：某小家電網(wǎng)店的網(wǎng)上銷售過程分析
  • 主動(dòng)引導(dǎo)型的客戶關(guān)系管理的基本特征：精準(zhǔn)定位和需求分析
  • 目標(biāo)客戶群的識(shí)別和細(xì)分
  • 購買決策模型和需求分析
  • 流程化的客戶訪談和銷售服務(wù)
  • 深度的客戶數(shù)據(jù)挖掘
  • 定制化的客戶營銷方案
  • 售后服務(wù)和重復(fù)銷售


三、目標(biāo)客戶的購買決策過程分析：客戶為什么買，或不買？

1、目標(biāo)客戶的分類和特征識(shí)別
2、目標(biāo)客戶的購買決策模式
3、目標(biāo)客戶的購買需求、頻率、動(dòng)機(jī)和迫切度
  • 購買動(dòng)機(jī)類型
  • 購買壓力、用途和客戶收益
  • 購買的需求量、頻率和采購周期
4、目標(biāo)客戶對(duì)商品的認(rèn)知水平
  • 選型指向性
  • 商品的知識(shí)水平和受教育情況
  • 客戶的產(chǎn)品認(rèn)知度和認(rèn)知偏好
  • 組織學(xué)習(xí)模型
5、目標(biāo)客戶的消費(fèi)能力和理念差異
  • 消費(fèi)能力（購置成本、轉(zhuǎn)化成本、實(shí)施成本、人工和時(shí)間等）
  • 風(fēng)險(xiǎn)承受能力
  • 購買價(jià)值取向
  • 消費(fèi)態(tài)度
6、目標(biāo)客戶的采購和支付模式差異
  • 項(xiàng)目采購的時(shí)間、精力和任務(wù)壓力
  • 組織購買的決策模式
  • 購買角色和關(guān)系（購買者、決策者、使用者等）
  • 支付方式
  • 獲取方式


四、客戶價(jià)值的識(shí)別和分類：哪些是重點(diǎn)要突破客戶，哪些是維持市場(chǎng)份額的客戶，哪些是毒藥客戶？

1、目標(biāo)客戶群的價(jià)值分析和營銷策略：標(biāo)桿客戶、利潤客戶和毒藥客戶的營銷策略。
2、客戶價(jià)值的識(shí)別和分類：哪些是重點(diǎn)要突破客戶，哪些是維持市場(chǎng)份額的客戶，哪些是毒藥客戶？
3、目標(biāo)客戶群的細(xì)分方法：從吸引力、價(jià)值、戰(zhàn)略等來細(xì)分
4、目標(biāo)客戶群的評(píng)估方法
  • 基于產(chǎn)品功用的目標(biāo)客戶群細(xì)分
  • 目標(biāo)客戶群的吸引力分析
  • 目標(biāo)客戶群的競爭力分析
  • 企業(yè)可實(shí)施性分析
5、目標(biāo)客戶群的市場(chǎng)規(guī)模、容量和流動(dòng)性分析
  • 客戶數(shù)量的測(cè)算
  • 消費(fèi)容量和周期的測(cè)算
  • 市場(chǎng)的增長性和流動(dòng)性分析
6、宏觀因素對(duì)行業(yè)發(fā)展的影響：政策、經(jīng)濟(jì)、科技、人口等
7、行業(yè)內(nèi)的競爭性分析：波特競爭力分析
  • 競品的識(shí)別
  • 進(jìn)入和退出門檻
  • 上下游的議價(jià)能力
  • 行業(yè)內(nèi)的競爭
8、企業(yè)的行業(yè)運(yùn)營能力分析：營銷和開發(fā)能力
  • 營銷渠道、資源和合作
  • 開發(fā)技術(shù)和人員
  • 品牌和平臺(tái)
9、企業(yè)的行業(yè)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)和成本分析
  • 開發(fā)成本、運(yùn)營成本
  • 經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)和品牌風(fēng)險(xiǎn)
10、目標(biāo)客戶群的評(píng)估和選擇：哪個(gè)客戶群**值得做？
  • 目標(biāo)客戶群的戰(zhàn)略制定：不同的目標(biāo)客戶如何切入？采取什么策略？
  • 目標(biāo)客戶群的產(chǎn)品組合策略：對(duì)不同行業(yè)要組合哪些產(chǎn)品去賣？
  • 目標(biāo)客戶群的產(chǎn)品定位：產(chǎn)品主打什么？
  • 目標(biāo)客戶群的定價(jià)策略
  • 目標(biāo)客戶群的渠道和宣傳


五、客戶售前銷售流程和腳本設(shè)計(jì)：如何提升客戶轉(zhuǎn)化率？
  • 客戶營銷流程和信息接觸點(diǎn)
  • 銷售漏斗的分析和管理
  • 客戶營銷計(jì)劃和目標(biāo)設(shè)計(jì)
  • 售前的客戶引導(dǎo)和分層管理
  • 營銷流程和信息接觸點(diǎn)管理
  • 客戶的需求表達(dá)≠真實(shí)的客戶需求
  • 銷售客服的銷售腳本、訪談方法
  • 客戶需求的分類、沖突管理和需求引導(dǎo)過程
  • 商品的導(dǎo)購和關(guān)聯(lián)
  • 視覺營銷：營銷內(nèi)容的展示和表達(dá)
  • 營銷效果的分析：銷售漏斗分析
  • 促銷、優(yōu)惠的分析和管理


六、客戶關(guān)系的售后管理：客戶忠誠度和二次銷售
1、消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量和價(jià)值的體驗(yàn)和評(píng)價(jià)
  • 質(zhì)量評(píng)估模型
  • 利益、代價(jià)和消費(fèi)價(jià)值之間的關(guān)系
  • 提升消費(fèi)價(jià)值的策略
2、消費(fèi)者滿意度評(píng)估
  • 滿意度組成要素
  • 滿意與不滿意形成過程
  • 影響滿意程度的要素
  • 滿意感、信任感和歸屬感的建立
3、消費(fèi)者投訴后果評(píng)估
  • 消費(fèi)者不滿表達(dá)方式
  • 消費(fèi)者投訴方式
  • 影響投訴行為因素
  • 投訴對(duì)企業(yè)的影響度分析
4、消費(fèi)者重復(fù)銷售分析
5、消費(fèi)者忠誠度分析
  • 消費(fèi)者流失原因分析模型
  • 客戶的忠誠度類型和特征
  • 客戶忠誠度的價(jià)值分析和因素
6、會(huì)員等級(jí)設(shè)計(jì)
  • 會(huì)員權(quán)益模式設(shè)計(jì)
  • 會(huì)員消費(fèi)行為規(guī)范和政策
  • 積分生成設(shè)計(jì)模式：驅(qū)動(dòng)消費(fèi)和黏性
  • 積分兌換策略
  • 積分池的管理


七、電商大數(shù)據(jù)分析和客戶關(guān)系管理：**大數(shù)據(jù)來管理客戶關(guān)系！
  • 電商運(yùn)營大數(shù)據(jù)包括什么？
  • 來訪客戶的身份和特征識(shí)別
  • 來訪客戶的消費(fèi)目的和動(dòng)機(jī)分析
  • 來訪客戶的任務(wù)完成度和可用性分析
  • 來訪客戶操作體驗(yàn)度分析
  • 來訪客戶使用安全性分析
  • 來訪客戶的操作環(huán)境和配置等適應(yīng)性分析
  • 電商平臺(tái)運(yùn)營效能分析
  • 來訪客戶的轉(zhuǎn)化率分析


八、客戶關(guān)系管理與企業(yè)內(nèi)部管理的協(xié)同
  • 以客戶績效為中心的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
  • 客戶關(guān)系管理的考核指標(biāo)和目標(biāo)設(shè)計(jì)
  • 客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)的角色和職能分工
  • 客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)的崗位設(shè)置和要求
  • 客戶關(guān)系管理的實(shí)施和組織計(jì)劃




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