服務(wù)禮儀與抱怨投訴處理能力提升

  培訓講師：褚立欣

講師背景：
褚立欣（chulixin）簡介講師背景：1、服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)＜摇⒎?wù)技巧提升教練、2、顧客心理學專家、人力資源管理專家3、世界500強公司高級培訓經(jīng)理、內(nèi)部講師。4、華商基業(yè)《結(jié)構(gòu)性思維》認證講師、《moka促動型培訓師》認證講師5、熱愛閱讀 詳細>>

褚立欣
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服務(wù)禮儀與抱怨投訴處理能力提升詳細內(nèi)容

服務(wù)禮儀與抱怨投訴處理能力提升

**單元:服務(wù)禮儀的概念

1、 服務(wù)的重要性闡述：對企業(yè)、客戶、個人的重要意義

2、 服務(wù)的四個特點

3、 服務(wù)禮儀的本質(zhì)

第二單元：服務(wù)人員個人形象塑造

1、儀表的重要內(nèi)涵

l 儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)

l 儀表和成功聯(lián)系在一起

2、儀容的修飾--日常工作化妝

l 發(fā)型的修飾

l 化妝的技巧

3、個人儀容的塑造

l 頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健

l 客戶看到的每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

4、服務(wù)人員形體禮儀

l 形體語言--無字名片

l 非語言符號的作用

l 得體恰當?shù)男误w語言能為你帶來成功

5、服務(wù)人員體姿禮儀

l 儀態(tài)的美化

l 站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領(lǐng)

6、表情——心境的晴雨表

l 眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規(guī)范與視線控制

7、學會服務(wù)微笑

l 微笑的重要性

l 微笑的價值

l 微笑訓練

第三單元：電話服務(wù)的程序規(guī)范：準備就緒、登錄系統(tǒng)、接入電話、確定用戶、記錄問題、解答問題、咨詢結(jié)束、整理記錄、轉(zhuǎn)交處理（未盡咨詢）、總結(jié)跟進

第四單元：服務(wù)人員接待禮儀

1、日常工作與交往禮儀

l 打招呼與握手

l 稱謂禮儀

l 遞送物品禮儀

l 公共場合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌

2、介紹禮儀

l 自我介紹

l 為他人介紹

第五單元：服務(wù)人員的禮貌語言禮儀

1、 服務(wù)人員禮貌用語要求

l 態(tài)度誠懇，親切

l 用語文雅，謙遜

l 聲音清晰，動聽

l 表達靈活，恰當

第六單元：客戶為什么要投訴——客戶投訴的心理分析

1、 客戶投訴現(xiàn)狀分析

l 有理由投訴

l 無理由投訴

2、 客戶的投訴原因

l 員工方面的原因

l 企業(yè)方面的原因

l 客戶方面的原因

3、 滿意的客戶帶來的收益：良好的口碑及客戶未來的購買力

第七單元：處理投訴的原則、話術(shù)分析

1、 投訴的五大原則及話術(shù)

l 理解原則

l 尊重原則

l 理解原則

l 敏感性原則

l 時效性原則

第八單元：有效處理客戶投訴的技巧

1、 有效處理投訴的技巧

l 給予關(guān)注

l 鼓勵客戶發(fā)泄，排解憤怒

l 充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定

l 表明提供幫助的意愿

l 收集信息，了解問題所在

l 確認信息，給予理解

l 表明你看重與他們的合作

l 承擔責任，提出解決方案

l 讓客戶參與解決方案

l 承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶

第九單元：疑難用戶處理

1、 疑難用戶處理五步聚

2、 幾種難于應(yīng)付的客戶

l 以感情用事訴說者

l 濫用正義感者

l 固執(zhí)己見者

l 自我陶醉者

l 有備而來者

l 有社會背景，宣傳能力者

3、 重大投訴處理的策略

l 息事寧人

l 丟車保帥

l 威逼利誘

l 你也有錯

l 閃轉(zhuǎn)騰挪

l 隔岸觀火

 

褚立欣老師的其它課程

職場幸福心理學課程背景：??越來越多的企業(yè)都發(fā)現(xiàn)：員工辦事效率長期得不到提升甚至不斷下降、一到公司就感受到士氣低落、職場抱怨，更有甚者是導(dǎo)致事故頻發(fā)、成本不斷上升等；這一方面是新入職員工在陌生的環(huán)境下工作不適應(yīng)，與理想相距太大，沒有做好職場人的準備，第二方面是在激烈的競爭和過重的壓力面前，因為沒有建立正確職場心態(tài)觀，出現(xiàn)了心理緊張、痛苦壓抑、垃圾情緒、喪失信

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高效的員工輔導(dǎo)與激勵課程收益：1、認識到在人才成長過程中及時、有效輔導(dǎo)對于企業(yè)長期發(fā)展的重要性2、熟悉并掌握輔導(dǎo)的具體技巧3、分析并確認工作輔導(dǎo)的最佳時機及增值信號；4、理解并掌握員工輔導(dǎo)的具體步驟；5、認知到心理資本在自我成長及員工成長中的重要性6、認識并理解激勵在員工管理中的重要性，并掌握合適、有效果的激勵技巧課程對象：企業(yè)中基層主管、一線管理人員授課方

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高效時間管理   11.12

高效時間管理課程目標：1、找到時間浪費的根源2、明確目標設(shè)定的意義3、了解目標優(yōu)先順序的原則4、理解重要和緊急事務(wù)的判斷和安排5、找到有效利用時間的方法6、掌握自我管理的有效方法7、學會在與他人共事中時間的掌控課程對象：工作負擔重，經(jīng)常因工作無計劃而忙碌低效的人員；希望創(chuàng)造高績效的經(jīng)理、主管等從事管理工作的相關(guān)人員。時長：3小時課程大綱導(dǎo)入：請各位寫下你每天

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客戶服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)團隊管理當營銷從4P向4C轉(zhuǎn)變時，客戶的重要性已經(jīng)不言而喻，但是如何提前預(yù)知我們的客戶需要及其對公司的價值，建立穩(wěn)固的關(guān)系，提供創(chuàng)新的服務(wù)以及面對在服務(wù)中出現(xiàn)問題后的補救措施，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，提高我們在客戶心中的地位和競爭力，成為了我們每個人的工作重心?？蛻舨灰欢ㄓ涀∧阏f過什么，但是客戶一定會記住你給他留下的印象?？蛻舴?wù)人員

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訴來我接訴戰(zhàn)速決培訓目標：全面深入的理解疑難投訴的含義；掌握疑難投訴的客戶心理；對投訴客戶進行分類，掌握不同類型客戶的投訴處理技巧和方法；通過熱點投訴案例的講析，掌握疑難投訴應(yīng)對策略；把握服務(wù)補救中的角色定位；了解服務(wù)補救需要的支撐；針對投訴處理過程中涉及的相關(guān)法律法規(guī)進行分析講解，結(jié)合案例說明相關(guān)風險點，全面培養(yǎng)學員的法律意識，提升服務(wù)補救能力。適合對象：

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投訴索賠談判   11.12

投訴索賠談判幫助您在投訴索賠談判中同時達成以下三個目標：1、降低客戶期望值，控制投訴處理成本；2、避免發(fā)生投訴危機，管理投訴風險；3、給客戶面子，通過談判結(jié)成更緊密的伙伴。培訓收益：1、清晰理解索賠談判的內(nèi)涵和雙贏談判的前提；2、掌握運用時間壓力達成目的的技巧；3、掌握控制和引導(dǎo)整個談判的過程方法；4、學會在談判中找準和利用對方的軟肋；5、掌握完美包裝賠償金

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新生代員工管理課程目標：1、了解新生代員工的總體特點和職場期望2、明確改變現(xiàn)有管理思維和方式的緊迫性，直面管理新挑戰(zhàn)，積極轉(zhuǎn)換管理者角色3、控制自己在管理新生代員工時的不良情緒，幫助新生代員工管理其不良情緒和壓力4、有效管理新生代員工的職場期望5、有效激勵新生代員工個人和團隊6、建立導(dǎo)師思維，發(fā)展伯樂、教師、顧問、教練和行為榜樣等五大角色，全方位輔助新生代員

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不確定時代的員工附能激勵培訓目標：掌握激勵原理及運用要點學習激勵需求的診斷方法掌握各種有效的激勵方式與技巧培訓對象：中基層管理者培訓方式：講授、案例分析、小組研討、游戲等。課程時間：6小時課程大綱第一單元：經(jīng)理人的員工激勵意識1、什么是激勵2、人本驅(qū)動3、“推”與“拉”的管理策略4、激勵的兩個重要功能5、因人而異高效激勵6、測測你的性格特質(zhì)第二單元：巧妙運用

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從壓力到動力的情緒轉(zhuǎn)化課程背景:當今社會高速發(fā)展、快速變革、競爭激烈，而現(xiàn)代人卻難以迅速發(fā)展出與之相應(yīng)的應(yīng)對智能，與人類進化漸進規(guī)律的不一致，讓人們付出極大的代價，失衡、壓力、抑郁、破壞性行為、自殺……我們已經(jīng)到了必須正視變革對每一個人沖擊的時候！如何減緩負面影響，適應(yīng)社會和職場的壓力，不成為環(huán)境變遷的犧牲者，為個人的進一步發(fā)展和人生幸福加油助力？這是當今社

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