公務車駕駛員禮儀培訓方案

編號項     目內        容培訓方式1公務駕駛員職業(yè)素養(yǎng) & 服務理念一、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成

1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)

2、人才與人材

二、我應該怎么做：職業(yè)心態(tài)

1、什么是卓越的工作態(tài)度

2、打造陽光心態(tài)：態(tài)度＞技能，1 1> 2  

3、愛崗敬業(yè)：職業(yè)化要求

4、老板領導需要什么樣的公務駕駛員

5、職業(yè)化行為：細節(jié)造就完美，責任勝于能力

三、規(guī)范工作行為、提升服務效率；

   內強個人素質、外塑企業(yè)象；

       現(xiàn)代競爭的附加值，人際關系的潤滑劑。分析、講解

案例、互動2駕駛員服務工作的兩重性一、接待服務工作的雙重性

   1、功能服務(結果滿意)

2、情感服務(過程愉快)

二、領導客戶對接待服務的期望

1、領導、客戶需要快捷、便利、準確的功能服務

2、領導、客戶需要在服務過程中體驗快樂、滿意、受重視的感覺

三、滿足領導、客戶情感服務的方法

1、運用接待禮儀讓客戶感受到尊重和關注

2、運用接待禮儀讓客戶感受快樂和滿意

3、始終以領導、客戶為中心，**團隊在服務接待關鍵點營造使領導、客戶受重視的整體服務氛圍

4、迅速響應領導客戶的要求，幫助領導、客戶解決問題講解、分析、案例

觀看短視頻

分組討論3駕駛員服務意識

&

服務態(tài)度一、從根本上解決公務駕駛員服務態(tài)度

   1、服務態(tài)度就是做人處事的態(tài)度。

   2、服務態(tài)度背后的文化根基(三心二意)

二、服務態(tài)度的體現(xiàn)

1、 相由心生(對待領導客戶的面部表情)

內有恭敬心: 微笑、親和、包容、理解、鎮(zhèn)靜

傲慢心：冷漠、厭煩、急躁、蔑視、抱怨

2、 音由心起(和領導客戶說話的語氣、語調)

內有恭敬心: 喜悅、親切、柔和、關切

傲慢心：尖酸刻薄、懷疑、侮辱

3、 言為心聲（和領導客戶說話的內容）

       內有恭敬心:① 敬語和禮貌用語

傲慢心：不耐煩、不友好、不尊重的語言

心語：一個人的服務態(tài)度就是一個人做人做事的態(tài)度。

做人處事的態(tài)度正確，服務的態(tài)度也一定正確。分析、講解、案例4高品質的服務對駕駛員自身的好處一、高品質的服務不僅是領導客戶的需要，更是自身的需要

二、贏得尊重和快樂

三、提高工作效率

四、獲得更多的機遇分析

講解

5駕駛員專業(yè)形象塑造一、儀容要求

1、須發(fā)規(guī)范

2、面部修飾

   3、肢部修飾

二、服飾禮儀規(guī)范

1、 著裝TPO原則

2、 飾物選擇與佩戴的禮儀

  a、眼睛

  b、手表

  c、手套

3、鞋襪搭配

   4、常見著裝誤區(qū)點評；

5、著裝禁忌

三、儀態(tài)禮儀

1、表情

      a、眼神的運用

         注意目光

         注視部位

         注視角度

         注視時間

      b、微笑

        表情自然和悅

        區(qū)分場合對象

        微笑適度的體

   2、舉止

     a、得體的坐姿

     b、穩(wěn)健的站姿

     c、積極的走姿講解、分析、練習、互動6駕駛員禮貌用語一、如沐春風的服務語言  開口三法則

 1、尊稱 禮貌用語 敬語

 2、尊稱表敬意

 3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼

二、敬而不失的語言習慣

與客交談時，內容謙恭，語氣謙恭

三、服務規(guī)范用語具體應用情境

1、問候語：

2、請求語：

3、致謝語：

4、致歉語：

5、道別語：

四、不經(jīng)意的語言傷害:

1、 不尊重不友好不耐煩的語言

2、 稱呼禁忌：親屬性稱呼

3、 替代性稱呼

4、 無稱呼

5、 格調不高的稱呼

五、服務有效溝通

1. 溝通前的準備

2. 與領導、客戶溝通的語氣語調

3. 溝通的三A規(guī)則  

4. 溝通的障礙

5. 自身失誤立即道歉

6. 拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論

7. 用客戶的語言說話

8. 了解領導、客戶：提問的開放與封閉

9. 受了委屈冷靜處理

10. 溝通的禁忌

11. 怎樣表達積極傾聽（配圖）  講解、分析、感受、示范、練習7職業(yè)公務駕駛員

接待流程規(guī)范一、出車前的準備

   1、電話聯(lián)系確認

2、車輛安全檢查

   3、車內環(huán)境維護

      a、保持空氣清新

      b、保持整潔衛(wèi)生

   4、自我檢查

二、迎客上車

1、到達指定地點注意事項

2、稱呼禮儀

   2、迎客上車規(guī)范動作

   3、協(xié)助提拿行李

   4、開車前禮節(jié)

三、行駛途中

    1、安排選擇合理的路線

2、洞查領導、客人需求

    3、使用禮貌用語

    4、車內舉止禁忌

     a、盯視他人

      b、車內竊笑

      c、亂用手勢                                    

      d、反客為主

四、抵達目的地禮儀

    1、接待客人下車規(guī)范動作

    2、客人離開注目禮分析、講解、觀看視頻

楊蕊萍老師的其它課程