服務(wù)接待禮儀培訓(xùn)

編號(hào)項(xiàng)     目?jī)?nèi)        容培訓(xùn)方式1接待禮儀

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服務(wù)理念一、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成

1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)

2、人才與人材

二、我應(yīng)該怎么做：職業(yè)心態(tài)

1、什么是卓越的工作態(tài)度

2、打造陽(yáng)光心態(tài)：態(tài)度＞技能，1 1> 2  

3、愛(ài)崗敬業(yè)：職業(yè)化要求

4、公司/企業(yè)需要什么樣的職員

5、職業(yè)化行為：細(xì)節(jié)造就完美，責(zé)任勝于能力

三、規(guī)范工作行為、提升服務(wù)效率；

   內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)象；

       現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值，人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑。 講解、分析 2服務(wù)接待表情一、面部表情  眼神的運(yùn)用

   1、注視的部位

   2、注視的角度

   3、注視的技巧  

   4、注視的時(shí)間    

二、面部表情  微笑                    

   1、笑的種類(lèi)

   2、微笑的要領(lǐng)

   3、笑容是服務(wù)接待的**項(xiàng)工作

   4、在疲憊時(shí)接待眾多訪(fǎng)客時(shí)保持微笑                     講解、分析、示范、練習(xí)

                                     3服務(wù)接待形象一、服務(wù)接待儀表禮儀的構(gòu)成

   1、儀表的概念

   2、儀表禮儀的構(gòu)成

   3、儀表美

二、服務(wù)接待的儀容禮儀

   1、儀容的含義及內(nèi)容

   2、儀容的中心——頭發(fā)

   3、儀容的重點(diǎn)——美容化妝

   4、面部的修飾

   5、肢體修飾

三、服務(wù)接待的服飾禮儀

1、服務(wù)接待應(yīng)遵循的服飾禮儀規(guī)范                      

2、服裝的穿著禮儀

   3、套裝的穿著禮儀

   4、飾物選擇與佩戴的禮儀 講解、分析、示范、指導(dǎo)4服務(wù)接待儀態(tài)一、基本站姿和坐姿變化

   1、基本站姿

   2、變化站姿

   3、不同場(chǎng)合的站姿

   4、應(yīng)避免的不良站姿

   5、站姿訓(xùn)練

二、基本坐姿與坐姿變化

   1、標(biāo)準(zhǔn)坐姿

   2、變化坐姿

   3、服務(wù)接待的坐姿要求

4、優(yōu)雅坐姿的訓(xùn)練與注意事項(xiàng)

三、走姿與蹲姿

   1、走姿

   2、蹲姿

四、手勢(shì)

   1、服務(wù)接待中的各種規(guī)范手勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)

   2、使用手勢(shì)的要求

   3、應(yīng)避免出現(xiàn)的手勢(shì)

五、鞠躬禮儀

   1、15度鞠躬禮儀

   2、30度鞠躬禮儀            

   3、60度鞠躬禮儀

   4、90度鞠躬禮儀示范、練習(xí)5前臺(tái)電話(huà)禮儀  一、電話(huà)禮儀的基本要求

    重要的**聲；保持喜悅的心情；清晰明朗的聲音；

    迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)；掛電話(huà)前的禮貌

二、電話(huà)的5W1H原則

    1、5W內(nèi)容

    2、1H內(nèi)容

三、接聽(tīng)電話(huà)的技巧                                      

   1、準(zhǔn)備工作

   2、開(kāi)場(chǎng)白

   3、問(wèn)候

   4、記錄

   5、禮貌的結(jié)束通話(huà)

四、電話(huà)基本禮儀分析、講解、示范 6服務(wù)接待語(yǔ)言一、開(kāi)口三法則

1、尊稱(chēng) 禮貌用語(yǔ) 敬語(yǔ)

2、尊稱(chēng)表敬意

3、尊稱(chēng) 對(duì)人尊敬和友善的稱(chēng)呼

二、敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣

   與客交談時(shí)，內(nèi)容謙恭，語(yǔ)氣謙恭

三、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)展示

1、問(wèn)候語(yǔ)：

2、請(qǐng)求語(yǔ)：

3、致謝語(yǔ)：

4、致歉語(yǔ)：

5、道別語(yǔ)：

四、不經(jīng)意的語(yǔ)言傷害:

1、不尊重不友好不耐煩的語(yǔ)言

2、稱(chēng)呼禁忌：親屬性稱(chēng)呼

3、替代性稱(chēng)呼

4、無(wú)稱(chēng)呼

5、格調(diào)不高的稱(chēng)呼講解、示范、練習(xí) 7前臺(tái)接待流程規(guī)范1、崗位恭候（開(kāi)始迎客禮儀）

2、“三聲”、“三到” 和致意（迎接來(lái)賓及問(wèn)候禮儀）

3、接一顧二照顧三

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待手勢(shì)

5、怎樣向來(lái)賓詢(xún)問(wèn)

6、遞送票據(jù)、相關(guān)文件資料禮儀

7、請(qǐng)來(lái)賓簽名禮儀

8、遞送筆禮儀

9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的唱收唱付

10、電腦故障溝通禮儀

11、自己出現(xiàn)失誤時(shí)

12、來(lái)賓出現(xiàn)失誤時(shí)

13、服務(wù)結(jié)束的致意

14、交接班禮儀檢查、指導(dǎo)、記錄8會(huì)務(wù)接待

崗位服務(wù)規(guī)范一、會(huì)前

1、熟悉會(huì)場(chǎng)的布置（含硬件設(shè)施的協(xié)助安排）

2、了解會(huì)議座次安排（配圖）  

二、行為協(xié)助

1、上下樓梯、進(jìn)出電梯、進(jìn)出房間

2、來(lái)賓引領(lǐng)、指引與方位

 3、拉椅讓座

三、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 ——言為心聲，語(yǔ)為人鏡

1、溝通六道

2、文明用語(yǔ)

（1）問(wèn)候、問(wèn)答

（2）致謝、道歉

3、工作忌語(yǔ)

4、活動(dòng)接待的“首問(wèn)責(zé)任制”

四、會(huì)中——會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀

1、會(huì)議簽到

2、引導(dǎo)服務(wù)

3、來(lái)賓接待中的黃金距離

4、進(jìn)出房間、上下樓梯

5、茶水與茶歇服務(wù)

①?gòu)哪倪吷喜?/p>

②如何倒茶

③如何提醒

④上位與退步

6、合影座次安排（配圖）

五、會(huì)后——會(huì)議的后續(xù)工作分析、講解、案例、示范、參與、模擬、訓(xùn)練、游戲9餐飲接待

崗位服務(wù)規(guī)范一、班前儀容儀表檢查  

1、主動(dòng)招呼來(lái)訪(fǎng)者：“三S原則”

2、入座、備茶的注意事項(xiàng)

9、茶水與茶歇服務(wù)

①?gòu)哪倪吷喜?/p>

②如何倒茶

③如何提醒

④上位與退步示范、參與、模擬、訓(xùn)練10物業(yè)安防人員

服務(wù)禮儀規(guī)范1、行人出入答詢(xún)禮儀

a) 行人出入，應(yīng)作注目、點(diǎn)頭致意迎送禮節(jié)操作；

b) 貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員、來(lái)賓陪同客人出入，敬禮致候。

c) 凡遇詢(xún)問(wèn)，應(yīng)先向問(wèn)詢(xún)者敬禮，然后回答問(wèn)題；

d) 與詢(xún)問(wèn)者交談禮儀，

2、崗務(wù)交接禮儀

3、進(jìn)入車(chē)輛指揮禮儀現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練11物業(yè)保潔人員

禮儀規(guī)范1、問(wèn)候

2、鞠躬

3、恭候

4、避讓

5、目送講解、示范、練習(xí)12茶藝訓(xùn)練1、中國(guó)茶藝

2、茶藝技能知識(shí)

3、儀態(tài)的基本要領(lǐng)

4、泡茶用水

5、泡茶器具

6、操作臺(tái)的配套與擺設(shè)

7、茶葉沖泡藝術(shù)

8、工夫茶類(lèi)沖泡

9、綠茶類(lèi)名茶沖泡

10、普洱茶沖泡講解、分析

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