政務窗口服務推薦禮儀培訓

  培訓講師：楊蕊萍

講師背景：
楊蕊萍老師華中科技大學管理學院特聘講師湖南大學特聘講師中國形象設計協(xié)會副會長CCTV-12臺《大家看法》特邀嘉賓CCTV-14臺《成長在線》特邀嘉賓湖南衛(wèi)視國際頻道“禮儀”特邀禮儀嘉賓。10多年來，一直致力于提升企業(yè)員工素質(zhì)的研究、培訓工作 詳細>>

楊蕊萍
    課程咨詢電話：

政務窗口服務推薦禮儀培訓詳細內(nèi)容

政務窗口服務推薦禮儀培訓

編號項     目內(nèi)        容培訓方式1政務窗口服務意識 &

服務理念一、政務窗口服務意識

1、什么是政務窗口服務，什么是政務窗口服務禮儀

2、訪客滿意的真正含義

3、禮儀在提升訪客對政務窗口服務感知的重要作用

4、如何**接待服務的關鍵處提高訪客的感知度

二、窗口工作人員具備素養(yǎng)

1、專業(yè)的服務形象是贏得訪客信賴的前提

2、規(guī)范的服務舉止和服務儀態(tài)是獲得訪客尊重的方法

3、得體的服務語言是得到訪客信任、避免訪客投訴

的基礎

4、良好的服務溝通是贏得訪客喜愛、有效解決訪客投訴的條件觀看接待服務視頻

講解、分析、2政務窗口服務工作的兩重性一、窗口接待服務工作的雙重性

   1、功能服務(結果滿意)

2、情感服務(過程愉快)

二、訪客對接待服務的期望

1、訪客需要快捷、便利、準確的功能服務

2、訪客需要在服務過程中體驗快樂、滿意、受重視的感覺

三、滿足訪客情感服務的方法

1、運用接待禮儀讓訪客感受到尊重和關注

2、運用接待禮儀讓訪客感受快樂和滿意

3、始終以訪客為中心，**團隊在服務關鍵點營造使訪客受重視的整體服務氛圍

4、迅速響應訪客的要求，幫助訪客解決問題講解、分析、案例

觀看短視頻

分組討論3政務窗口服務

之

專業(yè)形象塑造專業(yè)形象的6622111法則

一、儀容禮儀

1、儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容

   2、內(nèi)容：頭發(fā)、面部、手部、口腔、個人衛(wèi)生等

二、統(tǒng)一服飾禮儀

1. 著裝的原則

2. 統(tǒng)一著制服要求：整潔、無皺折、無破損

3. 工裝、鞋襪的穿著禮儀

4. 飾物選擇與佩戴的禮儀

（1）號牌或胸牌佩戴位置

（2） 飾物佩帶的原則

三、現(xiàn)場指導及檢查

1. 頭發(fā)（發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、絲巾、工號牌、領帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。

2. 妝容（統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等）

四、現(xiàn)場個案分析與診斷：如何“提升”你的儀容（配圖）講解

分析

案例

示范

分組達標

45分鐘4政務窗口服務

之

親和儀態(tài)訓練一、基本儀態(tài)訓練  

1、窗口站姿要求及禁忌

2、工作走姿禁忌及特例      

二、向訪客致意禮  

1、點頭致意

2、鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

5、禮遇、禮讓訪客

三、工作手勢

1、指引、指點、指示展示  

2、遞物、接物

3、其他手位與手勢

4、手勢禁忌

四、打造親和力的政務窗口服務表情

1、微笑訓練

2、窗口眼神的得體運用及其禁忌

五、窗口崗位禁忌儀態(tài) 講解

示范

訓練

參與5政務窗口服務

之

語言禮儀一、如沐春風的服務語言

開口三法則

 1、尊稱 禮貌用語 敬語

 2、尊稱表敬意

 3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼

二、敬而不失的語言習慣

與客交談時，內(nèi)容謙恭，語氣謙恭

三、服務用語和禮貌用語的區(qū)別

四、服務規(guī)范用語具體應用情境示范

1、問候語：見到訪客

2、告知語：中途離開

3、致謝語：訪客配合、訪客提意見

4、致歉語：麻煩訪客

5、道別語：訪客離開時

6、提醒語：關鍵時刻講解、分析、感受、示范、練習

45分鐘6政務窗口服務

之

基本接待與溝通基本服務規(guī)范

 1、崗位恭候（迎客禮儀）

 2、“三聲”、“三到” 和致意（迎接訪客及問候禮儀）

3、窗口接待的“三個主動”、“五個一樣”

4、接一顧二照顧三

5、服務接待手勢  

6、政務窗口服務的唱收唱付

7、訪客權限之外要求的應對

8、如何請訪客配合

9、怎樣向訪客詢問

10、接待過程中的積極傾聽  

11、自己出現(xiàn)失誤時

12、訪客出現(xiàn)失誤時

13、訪客問題票據(jù)的溝通

14、服務中途暫離的溝通

15、服務結束的致意  講解、示范、參與、情景模擬、練習7政務窗口現(xiàn)場服務

五步法模擬訓練一、與訪客打招呼

二、詢問訪客需求

三、為訪客辦理業(yè)務

四、將訪客的票據(jù)證件交給訪客

五、感謝訪客光臨講解、示范

模擬

 

楊蕊萍老師的其它課程

職場魅力女性形象塑造與氣質(zhì)修煉序列項目內(nèi)容培訓方式1影響事業(yè)發(fā)展的四大因素1.EQ　情緒商數(shù)2.IQ智力商數(shù)3.AQ逆境商數(shù)4.BQ形象商數(shù)形象是一生的戰(zhàn)略問題，形象和女人的成功密不可分！講解、分析、點評2職場魅力女性形象理論1.你就是你的“金字招牌”2.摒棄舊的形象觀念3.“美是學出來的，不是悟出來的”講解、分析3中西方文化的差別1、“餡兒”文化2、“批薩

 講師：楊蕊萍詳情

員工職業(yè)素養(yǎng)培訓內(nèi)容大綱課程意義為什么要學習本課程？（學習本課程的必要性）?員工松散，懈怠、沒積極性，消極被動?員工認為，自己是在為老板打工，為經(jīng)理，領導在打工，?從不認為是為自己打工?員工認為，工作就是為了交換工資，多給多干，少給少干，?員工認為，反正是交換，你少干就少干，少干就是占便宜，多干吃虧課程目標通過學習本課程，您將實現(xiàn)以下轉變：全面提升員工覺悟，

 講師：楊蕊萍詳情

《弟子規(guī)》與企業(yè)文化建設（兩天）【課程綱要】第一模塊：中國文化概述⊙什么是中國文化？⊙弟子規(guī)在中國文化中的重要意義。第二模塊：孝悌篇引申：1、解決服務態(tài)度問題2、解決如何和領導相處的問題一、怎樣做才是孝？笑皆因孝⊙尊敬⊙色難⊙兄弟和睦⊙順從⊙勸諫二、孝養(yǎng)父母與人際關系的建立⊙敬親不慢人，愛親不惡人。⊙笑從孝來⊙與領導同事相處的行為規(guī)范三、孝養(yǎng)父母與為政立業(yè)⊙

 講師：楊蕊萍詳情

、、、課程簡介課程背景：眾人皆知一句話：先做人，后做事。但若問到底怎么做人？也許就無人敢做正面回答了，或許是各憑感覺，各執(zhí)一詞，莫衷一是。要弄清到底怎么做人，有資格告訴我們本真答案的人必須具備這樣兩條：一是自身對人生大道有著深邃的思考并且用終身來踐行驗證；二是這種自身奉行的人生大道還歷經(jīng)過后人持續(xù)的秉承和驗證，也就是經(jīng)受過歷史的檢驗。同時具備這兩條的，非孔子

 講師：楊蕊萍詳情

職場辦公禮儀培訓方案大綱（6小時）|編號|項目|內(nèi)容|培訓方式||1|職業(yè)素養(yǎng)|一、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成|分析、講||||1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)|解|||職業(yè)心態(tài)|2、人才與人材|案例、互||||二、我應該怎么做：職業(yè)心態(tài)|動||||1、什么是卓越的工作態(tài)度（服務的三重境界）|||||2、打造陽光心態(tài)：態(tài)度＞技能，1+1>2|||||3、愛崗敬業(yè)：職業(yè)化要求

 講師：楊蕊萍詳情

政務禮儀培訓方案大綱|編號|項目|內(nèi)容|培訓方式||1|政務禮儀的|1、尊敬的原則|講解|||基本原則|2、真誠的原則|||||3、謙和的原則|||||4、平等適度的原則|||||5、信用寬容的原則|||2|公務形象塑造|一、儀容禮儀|講解、演|||您的形象代表政府形|1、公眾形象的基本要求及服飾、發(fā)型的完美搭|示、點評|||象|配|||||2、完美儀容的構

 講師：楊蕊萍詳情

政務窗口服務推薦禮儀培訓方案（6-12小時）|編號|項目|內(nèi)容|培訓方式||1|政務窗口服務|一、政務窗口服務意識|觀看接待|||意識|1、什么是政務窗口服務，什么是政務窗口服務|服務視頻|||服務理念|禮儀|講解、分||||2、訪客滿意的真正含義|析、||||3、禮儀在提升訪客對政務窗口服務感知的重要|||||作用|||||4、如何通過接待服務的關鍵處提高

 講師：楊蕊萍詳情

政務禮儀培訓大綱（6小時）|編號|項目|內(nèi)容|培訓方式||1|政務禮儀的|1、尊敬的原則|講解|||基本原則|2、真誠的原則|||||3、謙和的原則|||||4、平等適度的原則|||||5、信用寬容的原則|||2|公務形象塑造|一、儀容禮儀|講解、演||||1、公眾形象的基本要求及服飾、發(fā)型的完美搭|示、點評||||配|||||2、完美儀容的構成|||||3

 講師：楊蕊萍詳情

第一部分新媒體時代股份制醫(yī)院品牌塑造與傳播（3小時）序列項目內(nèi)容培訓方式1在全媒體時代股份制醫(yī)院品牌的塑造新媒體時代品牌傳播的特點在互聯(lián)網(wǎng)時代股份制醫(yī)院如何利用全員進行品牌推廣股份制醫(yī)院品牌營銷的兩大基本因素股份制醫(yī)院全員營銷的理念人人都是品牌推廣員環(huán)環(huán)都是品牌宣傳鏈個個都是醫(yī)院代言人處處都有品牌傳播點時時都是品牌展示機會講解、案例2在醫(yī)院品牌塑造過程中宣傳

 講師：楊蕊萍詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有