《供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)》

**章：電力營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范禮儀訓(xùn)練

　　一、服務(wù)基本禮儀

　　二、營銷服務(wù)人員儀表儀容訓(xùn)練

　　三、禮貌用語

　　四、營業(yè)廳儀態(tài)禮儀：站、立、行、坐、蹲、面部表情、身體語言

　　五、早（晨）會制度導(dǎo)入和運(yùn)作技巧

六、營業(yè)廳迎賓（引導(dǎo)）制度規(guī)范化（配合禮儀考核現(xiàn)場展示）

七、營業(yè)廳迎接領(lǐng)導(dǎo)檢查禮儀規(guī)范訓(xùn)練（配合禮儀考核現(xiàn)場展示）

　　八、現(xiàn)場禮儀演練

　　九、結(jié)合收費(fèi)、業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)規(guī)范操作

　　示范指導(dǎo)、模擬演練

　　就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評

　　課程結(jié)束、服務(wù)禮儀考核與點(diǎn)評（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

　　一、服務(wù)規(guī)范動作、服務(wù)流程、服務(wù)禮儀訓(xùn)練

　　二、服務(wù)規(guī)范用語、業(yè)務(wù)受理流程訓(xùn)練

　　三、投訴處理技巧

　　四、重點(diǎn)知識回顧

3、收費(fèi)員、業(yè)務(wù)受理員服務(wù)接待流程

【1】迎接：站相迎、誠請坐                   【2】 了解：笑相問、雙手接

【3辦理：快速辦、巧提示                    【4】推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

【5】成交：巧締結(jié)、快速辦                  【6】送客：雙手遞、起立送

4、收費(fèi)員、業(yè)務(wù)受理員對客接待的原則

【1】先外后內(nèi)原則                            【2】先接后辦原則

【3】“接一、安二、招呼三”原則               【4】“暫停服務(wù)亮牌”原則

【5】首問責(zé)任制原則

5、營業(yè)廳應(yīng)急事件應(yīng)對策略及技巧

【1】電腦出現(xiàn)故障時的應(yīng)對技巧         【2】營銷系統(tǒng)出現(xiàn)故障時的應(yīng)對技巧

【3】營業(yè)中突發(fā)停電的應(yīng)急處理         【4】客戶情緒激動時的應(yīng)對技巧

【5】客戶突發(fā)疾病或發(fā)生意外           【6】客戶排隊(duì)數(shù)量激增時如何應(yīng)對

【7】發(fā)生搶劫犯罪事件時如何應(yīng)對       【8】發(fā)生火災(zāi)、爆炸事件的應(yīng)急策略

【9】律師、媒體來訪的應(yīng)對策略

第三章：營銷現(xiàn)場服務(wù)案例解析

（一）營業(yè)廳人員服務(wù)態(tài)度案例       （二）營業(yè)廳人員服務(wù)規(guī)范

（三）計(jì)量裝置服務(wù)案例             （四）收費(fèi)項(xiàng)目

（五）搶修質(zhì)量案例                 （六）業(yè)務(wù)辦理超時限

（七）抄表催費(fèi)案例                 （八）停電投訴案例    

第四章：電力服務(wù)溝通表達(dá)技巧

一、營造溝通氛圍

溝通地點(diǎn)、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

1、微笑訓(xùn)練（使用四級強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：A、針對友好的客戶微笑；B、針對心情的不佳的客戶微笑；C、針對批評我們的客戶微笑；D、針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的客戶微笑；）

2、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）

3、提問技巧訓(xùn)練（開放式提問訓(xùn)練；封閉提問訓(xùn)練）

4、關(guān)心技巧訓(xùn)練

5、聆聽技巧訓(xùn)練（使用四級強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽：A、針對友好溝通的客戶聆聽技巧；B、針對心情的不佳的客戶聆聽技巧；C、針對批評我們的、語言過快客戶的聆聽技巧；D、針對語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的客戶的聆聽技巧；E、針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的客戶聆聽技巧）；

6、“三明治”技巧訓(xùn)練（針對五常見問題的三明治溝通技巧）

三、深入對方情境

(一)情感處理三步曲

(二)對方**關(guān)心的是什么

(三)進(jìn)入對方心理舒適區(qū)

(四)面對客戶激動如何引導(dǎo)

(五)如何與客戶溝通時插入自己的話

(六)如何引導(dǎo)客戶的思維

四、高效引導(dǎo)技巧

（一）、開放式提問、封閉式提問

（二）、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

五、三明治法則

第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美

第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求

第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望

六、高效溝通四要訣

1、信息傳遞多向性

2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化

3、信息傳遞多樣性

4、信息傳遞短平快

七、高效溝通六步曲

1、營造氛圍

2、理解共贏

3、分析策劃

4、提出方案

5、認(rèn)同執(zhí)行

6、實(shí)施檢查

第四章、客戶抱怨投訴處理技能訓(xùn)練

一、客戶抱怨投訴心理分析

（一）產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（二）、客戶抱怨投訴的三種心理分析

（三）、客戶抱怨投訴目的與動機(jī)

電力營業(yè)廳：客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析

電力營業(yè)廳：客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析

電力營業(yè)廳：客戶因不想交費(fèi)電話咨詢投訴心理分析

電力營業(yè)廳：盛夏，客戶因停電的無理取鬧心理分析

電力營業(yè)廳：客戶因計(jì)價問題咨詢投訴心理分析

電力營業(yè)廳：客戶為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)?

二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意**大VS公司損失**小

三、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

四、超越客戶滿意的三大策略

（一）、提高服務(wù)品質(zhì)

（二）、降低客戶期望值

（三）、精神情感層面滿足

五、避免10種錯誤處理顧客抱怨的方式：

1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動

2、把錯誤歸咎到顧客身上

3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)

4、完全沒反應(yīng)

5、粗魯無禮

6、逃避個人責(zé)任

7、非語言排斥

8、質(zhì)問顧客

9、語言地雷

10、忽視客戶的情感需求

六、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時態(tài)度、情緒、信心

七、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實(shí)施

八、顧客抱怨投訴處理的三明治技巧

九、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：

（一）、語言細(xì)節(jié)

（二）、行為細(xì)節(jié)

（三）、三換原則

十、巧妙降低客戶期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請教法

（四）、同一戰(zhàn)線法

十一、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!

十二、快速處理客戶抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對方核心需求技巧

（二）、快速呈現(xiàn)解決方案

（三）、快速解決問題技巧

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、關(guān)于電費(fèi)過高的咨詢投訴處理案例分析；

2、關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問題的投訴處理案例分析；

3、關(guān)于停電問題的投訴處理案例分析；

4、關(guān)于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；

5、關(guān)于電費(fèi)電價類問題處理技巧案例分析；

6、欠費(fèi)停電客戶的投訴處理案例分析；

7、關(guān)于工程類問題投訴處理案例分析；

8、粗暴無理型客戶投訴處理案例；

十三、客戶抱怨及投訴處理的十對策

（一）、息事寧人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白臉配合策略

（四）、上級權(quán)利策略

（五）、丟車保帥策略

（六）、威逼利誘策略

（七）、農(nóng)村包圍城市策略

（八）、攻心為上策略

（九）、巧妙訴苦策略

（十）、同一戰(zhàn)線策略

十四、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

（一）、抱怨投訴處理方案策劃

1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)

2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析

（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)

1、以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；

3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。

十五、抱怨投訴處理的商務(wù)談判

（一）、商務(wù)談判的目的

（二）、高效商務(wù)談判六步驟

（三）、商務(wù)談判實(shí)用策略

（四）、商務(wù)談判促成技巧

十六、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投訴

（二）、騷擾客戶抱怨投訴

（三）、惡意投訴

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）

1、關(guān)于計(jì)劃停電的投訴處理案例；

2、電力營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；

3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

4、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例；

5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；

6、客戶訴訟的庭外和解案例；

就學(xué)員提出的五個投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評

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