《高端商業(yè)房地產(chǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

【課程內(nèi)容】

**模塊：服務(wù)禮儀與工作意識(shí)---禮由心生，態(tài)度決定一切

一、服務(wù)禮儀

1.服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則

2.職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息及作用：個(gè)人層面、單位層面

3.職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；在學(xué)習(xí)中找到樂趣

4.案例鑒賞：鬼谷子：捭闔當(dāng)先，縱橫天下

二、工作態(tài)度

l 案例分析：美國監(jiān)獄的故事

1.我為什么而工作

2.我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）

3.我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

4.打造陽光心態(tài)，樹立危機(jī)意識(shí)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）

培訓(xùn)方式：分析、講解、提問

第二模塊：精英員工的職業(yè)心態(tài) —— 相隨心生，境隨心轉(zhuǎn)

一、 職業(yè)心態(tài)

1.積極的、樂觀的、充滿激情的面對新世界、新機(jī)遇、新挑戰(zhàn)

2.職業(yè)規(guī)范化心態(tài)，以組織為中心，還是以個(gè)人為中心

3.長遠(yuǎn)利益與現(xiàn)實(shí)利益的分配計(jì)劃

4.先做出貢獻(xiàn)還是先索取價(jià)值

5.緩解職業(yè)壓力，調(diào)整職業(yè)心態(tài)，做快樂的品位職業(yè)人士

二、職業(yè)情緒

1.人非圣賢，如何控制的自己的職場情緒

2.如何把自己把握到**

3.聰明的人學(xué)會(huì)控制自己的情緒，也學(xué)會(huì)利用別人的情緒

三、職業(yè)情商

1.聰明的人學(xué)會(huì)控制自己的情緒，也學(xué)會(huì)利用別人的情緒

2.當(dāng)今世界，EQ與IQ孰輕孰重

3.什么是職業(yè)EQ

4.如何修煉自己的EQ

培訓(xùn)方式：分析、講解、提問

第三模塊：職業(yè)形象塑造

一．規(guī)范的職業(yè)著裝

1.工作服著裝的基本原則

2.常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

3.西裝及領(lǐng)帶禮儀

4.女士穿著職業(yè)裝的禮儀

5.鞋襪的搭配常識(shí)

6.首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

7.各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開會(huì)、談判、拜訪等著裝）

培訓(xùn)方式：分析、講解、提問

總結(jié)：1、自我形象檢查與重新塑造

2、著裝配色練習(xí)

二.專業(yè)的儀容禮儀---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝

1.工作妝的規(guī)范

2.發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

3.女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)

4.女士淡妝技巧

5.職場儀容的禁忌

培訓(xùn)方式：講解、示范、點(diǎn)評(píng)

第四模塊：優(yōu)雅的舉止姿態(tài)---職業(yè)魅力的個(gè)性化展現(xiàn)

一、站姿規(guī)范/站姿禁忌（含訓(xùn)練）

二、坐姿規(guī)范/坐姿禁忌（含訓(xùn)練）

三、走姿規(guī)范/走姿禁忌（含訓(xùn)練）

四、正確蹲姿

五、謀面禮儀

1.指引、指示

2.幾種致意的方式

3.遞物接物

【1】遞物、接物、手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

4.眼神的運(yùn)用與規(guī)范

培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)

第五模塊：服務(wù)表情禮儀規(guī)范――面部表情提升你的職業(yè)形象

一、 案例分析

二、 微笑的魅力

三、 與客戶眼神交流的技巧

四、 微笑的速成法訓(xùn)練

五、 不受歡迎的表情

第六模塊：常用交往禮儀---吹響商務(wù)交往的序曲、平衡的藝術(shù)

一.見面禮儀

1、稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等

2、致意---致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等

3、名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等

4、握手---握手的順序、場合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌等

5、介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規(guī)范等

二.拜訪、交談禮儀

1、拜訪的形象要求與規(guī)范、拜訪基本禮規(guī)

2、交談的基本要求、話題禁忌

三.座次禮儀

1、會(huì)議座次禮規(guī)

2、照相座次禮規(guī)

3、其他座次禮規(guī)

四.電梯和乘車禮儀

1、電梯進(jìn)入順序規(guī)范

2、 電梯內(nèi)禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范

3、 轎車位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等

培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)

第七模塊：客戶接待禮儀---提升職場形象競爭力

一.品貌端正，舉止大方

二.服飾要整潔、端莊、得體、高雅

三.根據(jù)身份，確定接待規(guī)格

四.熱情迎客得禮儀

五.根據(jù)身份，安排座次

六.交換名片的禮儀

七.敬茶的禮儀

八.送客禮儀

培訓(xùn)方式：分析、講解、綜合

第八模塊：電話溝通禮儀---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)

一、打電話禮儀

1.重要的**聲                           2.飽滿的情緒，喜悅的心情

3.端正的姿態(tài)，清晰的聲音                 4.力求簡潔，抓住要點(diǎn)

5.考慮到交談對方的立場                   6.使對方感到有被尊重、重視的感覺

7.打電話誰先掛

二、接電話禮儀

1.迅速準(zhǔn)確的接聽                          2.認(rèn)真清楚的記錄

3.有效電話溝通                            4.學(xué)會(huì)配合別人談話

5.對方要找的人不在時(shí)                      6.接聽私人電話時(shí)

培訓(xùn)方式：講解、分析、示范

第九模塊：服務(wù)溝通技巧

一、營造溝通氛圍

溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

1、微笑訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：A、針對友好的客戶微笑；B、針對心情的不佳的客戶微笑；C、針對批評(píng)我們的客戶微笑；D、針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的客戶微笑；）

2、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）

3、提問技巧訓(xùn)練（開放式提問訓(xùn)練；封閉提問訓(xùn)練）

4、關(guān)心技巧訓(xùn)練

5、聆聽技巧訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽：A、針對友好溝通的客戶聆聽技巧；B、針對心情的不佳的客戶聆聽技巧；C、針對批評(píng)我們的、語言過快客戶的聆聽技巧；D、針對語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的客戶的聆聽技巧；E、針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的客戶聆聽技巧）；

6、“三明治”技巧訓(xùn)練

第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美

第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求

第3層-積極情感層面：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望

三、深入對方情境

(一)情感處理三步曲                         (二)對方**關(guān)心的是什么

(三)進(jìn)入對方心理舒適區(qū)                     (四)面對客戶激動(dòng)如何引導(dǎo)

(五)如何與客戶溝通時(shí)插入自己的話           (六)如何引導(dǎo)客戶的思維

四．高效溝通六步曲

1、營造氛圍                  2、理解共贏                    3、分析策劃  

4、提出方案                  5、認(rèn)同執(zhí)行                    6、實(shí)施檢查

第十模塊：客戶異議處理技巧---將客戶投訴制止在萌芽中

1.案例分析：倍受零落的感受                  2.正確對待異議

3.處理異議的原則                            4.處理異議的方法

第九模塊：禮儀五步訓(xùn)練法---（總結(jié)與回顧）

l 看——觀察的技巧，把握目光的運(yùn)用

l 聽——聽永遠(yuǎn)比說更重要

l 笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝

l 說——用良好的談吐贏得更多機(jī)會(huì)

l 動(dòng)——你的肢體語言時(shí)時(shí)刻刻傳遞到你的交往對象眼中

l 培訓(xùn)方式：分析、講解、綜合

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