《移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員禮儀與銷售講解》
培訓(xùn)講師:金迎
講師背景:
金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練導(dǎo)師國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證講師國(guó)家電網(wǎng)服務(wù)競(jìng)賽指導(dǎo)專家、營(yíng)業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務(wù)提升專家西安交通大學(xué)EMBA班客座禮儀導(dǎo)師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任:泰康人壽保險(xiǎn)培訓(xùn)經(jīng)理,四川長(zhǎng)虹集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理多年 詳細(xì)>>
《移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員禮儀與銷售講解》詳細(xì)內(nèi)容
《移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員禮儀與銷售講解》
【課程內(nèi)容】
**部分:服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧
1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
理解你的企業(yè)、工作、客戶
2、客戶服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧
【1】認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
【2】研討練習(xí):服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義
【3】?jī)A聽的技巧傾聽的一般注意點(diǎn)
案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
說(shuō)的技巧 研討練習(xí):客戶服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見場(chǎng)合下的應(yīng)答
案例分析:說(shuō)的口氣
【4】 問(wèn)的技巧
案例分析:?jiǎn)柕闹腔?/p>
【5】如何運(yùn)用開放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題與客戶溝通
【6】身體語(yǔ)言
活動(dòng):身體語(yǔ)言的影響力
案例研討:客戶服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
【7】電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
第二部分:提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
【1】接待客戶
比較練習(xí):接待客戶的不同表現(xiàn)
練習(xí):接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
【2】理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
【3】幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
【4】留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
2、有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨
【1】認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴
【2】如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
【3】參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
3、客戶服務(wù)實(shí)踐與案例分享
【1】努力帶給大家好心情
【2】把握客戶的心理提供個(gè)性化服務(wù)
【3】細(xì)微之處見真情
【4】不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新
4、前臺(tái)接待禮儀
1.迎客禮儀
2.登記禮儀
3.引見禮儀
5. 送客禮儀
6. 前臺(tái)常見工作禮儀(文印、登記、文件傳送、電話接轉(zhuǎn)、復(fù)印、發(fā)送資料等等)
7. 前臺(tái)接待禮儀中的常犯錯(cuò)誤
第三部分:定位你的職業(yè)形象
1.首應(yīng)效應(yīng)----這是一個(gè)兩分鐘的世界
2.儀容儀表的基礎(chǔ)
3.修面:男士魅力的亮點(diǎn)!
4.化妝:女士職業(yè)形象的標(biāo)志!現(xiàn)場(chǎng)演練----職業(yè)淡妝的步驟、職業(yè)淡妝的技巧(針對(duì)不同臉型、眉形、眼形)、學(xué)員化妝練習(xí)和現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)
5.職業(yè)人士的發(fā)型要求
案例分享:民航空乘人員的儀表禮儀
第四部分:展廳銷售流程與銷售技能
1.案例分析:銷售成功的核心是什么?
2.展廳銷售的特點(diǎn)
3.展廳銷售流程
**步:接近客戶
【1】時(shí)機(jī)判斷和客戶識(shí)別
【2】接近客戶的方法
【3】 開場(chǎng)白如何引發(fā)興趣
【4】角色扮演:接近客戶
第二步:探尋客戶需求
【1】挖掘客戶需求的四個(gè)著力點(diǎn)
【2】 SPIN話術(shù)
【3】推進(jìn)技能
【4】關(guān)聯(lián)技術(shù)
【5】角色扮演:SPIN提問(wèn)練習(xí)
第三步:推薦及介紹
【1】 FAB話術(shù)
【2】 USP與UBV
【3】主要業(yè)務(wù)的USP和UBV分析
【4】角色扮演:4G業(yè)務(wù)介紹的話術(shù)練習(xí)
第四步:演示及試用
【1】體驗(yàn)式銷售的四步模型
【2】體驗(yàn)式銷售模式:FASTR模式
【3】感覺——Sense
【4】情緒——Feel
【5】思考——Think
【6】行動(dòng)——Act
【7】關(guān)聯(lián)——Relate
【8】與客戶共鳴技術(shù)
【9】角色扮演:4G業(yè)務(wù)的FASTR話術(shù)練習(xí)
第五步:異議處理
【1】 異議處理的流程
【2】 異議處理的方法
【3】常見客戶異議的處理
【4】?jī)r(jià)格異議
【5】 其他各種異議
【6】角色扮演:常見異議處理話術(shù)練習(xí)
第六步:成交
【1】成交的方法
【2】角色扮演:成交話術(shù)練習(xí)
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《做幸福健康的職業(yè)女性》課程大綱【課程背景】現(xiàn)代社會(huì),職場(chǎng)女性不但要在職場(chǎng)中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值,還需要照顧到家庭,壓力相對(duì)來(lái)說(shuō)會(huì)比較大,而且這個(gè)社會(huì)對(duì)女性的要求也已經(jīng)越來(lái)越高,希望我們不但實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)獨(dú)立,還要實(shí)現(xiàn)心理獨(dú)立。那如何做一名幸福健康的職女性、擁有平衡的讓自己無(wú)憾的人生?【課程收益】1.掌握事業(yè)、家庭、家庭、自我平衡的技巧。2.掌握實(shí)現(xiàn)自我成長(zhǎng),擁有自如人生
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《職業(yè)化心態(tài)塑造》課程大綱【課程收益】1.幫助員工認(rèn)識(shí)企業(yè),理解企業(yè)人的思維方式;2.感悟積極心態(tài)的重要力量,具備職業(yè)人合格職業(yè)態(tài)度;3.快速進(jìn)入職業(yè)化角色,獲得承擔(dān)崗位責(zé)任的自信;4.提高職業(yè)化素質(zhì),掌握現(xiàn)代企業(yè)員工必須具備的職業(yè)化素質(zhì)?!菊n程時(shí)間】1天/6課時(shí)【課程對(duì)象】新員工【課程形式】游戲?qū)?、故事分享、案例分析、小組研討、頭腦風(fēng)暴、互動(dòng)發(fā)表等【課程
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