《銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)輔導(dǎo)方案》
培訓(xùn)講師:金迎
講師背景:
金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練導(dǎo)師國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證講師國(guó)家電網(wǎng)服務(wù)競(jìng)賽指導(dǎo)專家、營(yíng)業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務(wù)提升專家西安交通大學(xué)EMBA班客座禮儀導(dǎo)師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任:泰康人壽保險(xiǎn)培訓(xùn)經(jīng)理,四川長(zhǎng)虹集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理多年 詳細(xì)>>
《銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)輔導(dǎo)方案》詳細(xì)內(nèi)容
《銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)輔導(dǎo)方案》
暗訪調(diào)研
對(duì)象暗訪調(diào)研內(nèi)容一、暗訪網(wǎng)點(diǎn)
本身網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境:網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、營(yíng)銷氣氛、網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)、窗口設(shè)置、大堂設(shè)置、自助區(qū)設(shè)置等。
網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀:人員儀容儀表、行為舉止、手勢(shì)語(yǔ)言是否符合規(guī)范;大堂經(jīng)理及柜面人員是否主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)介,客戶經(jīng)理是否進(jìn)行產(chǎn)品銷售等。網(wǎng)點(diǎn)周邊
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境:網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)、窗口設(shè)置、大堂設(shè)置、自助區(qū)設(shè)置等。
網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀:人員儀容儀表、行為舉止、手勢(shì)語(yǔ)言是否符合規(guī)范;大堂經(jīng)理及柜面人員是否主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷二、調(diào)研網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和重點(diǎn)、網(wǎng)點(diǎn)整體客戶(對(duì)公、對(duì)私)具體數(shù)量、網(wǎng)點(diǎn)的績(jī)效考核方式、支行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的推進(jìn)工作等營(yíng)運(yùn)主管從事?tīng)I(yíng)運(yùn)主管年限、崗位核心職責(zé)、每日工作任務(wù)安排、網(wǎng)點(diǎn)柜員崗位設(shè)置情況, 網(wǎng)點(diǎn)柜員彈性排班實(shí)施方式與細(xì)則等。大堂經(jīng)理從事大堂經(jīng)理年限、手中掌握客戶數(shù)量、網(wǎng)點(diǎn)高峰期時(shí)段、轉(zhuǎn)介任務(wù)狀況、崗位的績(jī)效考核內(nèi)容和方式等。柜員從事低柜員年限、日服務(wù)客戶平均數(shù)量、主要客戶類型、辦理業(yè)務(wù)種類、崗位的績(jī)效考核內(nèi)容和方式、轉(zhuǎn)介任務(wù)狀況等。
時(shí)間對(duì)象內(nèi)容第
一
天8:30-12:00網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境觀察網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境,用照相機(jī)拍攝網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)問(wèn)題及存在的環(huán)境問(wèn)題14:30-17:00網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員與相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及工作人員進(jìn)行訪談,晚上書寫調(diào)研報(bào)告18:30-20:30網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀實(shí)操訓(xùn)練(儀容儀表點(diǎn)評(píng)、服務(wù)站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手勢(shì)、眼神、微笑動(dòng)作練習(xí)) 20:30后 整理調(diào)研報(bào)告寫網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀調(diào)研報(bào)告(包括含問(wèn)題及圖片的反饋、措施指引及優(yōu)化建議)
第
二
天8:30-9:00 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員老師參與現(xiàn)場(chǎng)晨會(huì),給予點(diǎn)評(píng),打造高效晨會(huì)流程,指導(dǎo)開(kāi)門迎客9:00-12:00 柜員現(xiàn)場(chǎng)糾正柜員服務(wù)禮儀動(dòng)作,嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范操作。現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)柜員柜臺(tái)物品擺放14:30-17:00 大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)大堂經(jīng)理在對(duì)客服務(wù)中的不足
現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)大堂經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)技巧(識(shí)別客戶、引導(dǎo)客戶、分流客戶、有效疏導(dǎo)、一句話營(yíng)銷等)
客戶抱怨、投訴處理技巧的技巧18:30-20:30 全體服務(wù)人員《柜員服務(wù)七部曲》講授及情景模擬演練《大堂經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)七部曲》精講與角色扮演《客戶抱怨投訴處理經(jīng)典案例解析》 20:30后營(yíng)運(yùn)主管整理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)輔導(dǎo)總結(jié)材料,制作網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)指導(dǎo)及培訓(xùn)成果展示PPT時(shí)間對(duì)象內(nèi)容第
三
天8:30-9:00全體服務(wù)人員老師參與網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)晨會(huì),給予點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)并指導(dǎo)糾正開(kāi)門迎客存在的問(wèn)題9:00-12:00全體服務(wù)人員營(yíng)業(yè)大廳現(xiàn)場(chǎng)6S管理指導(dǎo)(POP張貼規(guī)范、現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)布局規(guī)劃糾正、環(huán)境衛(wèi)生指導(dǎo)等)14:30-17:00大堂經(jīng)理廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷技巧廳堂客戶教育輔導(dǎo)18:30-20:30 全體服務(wù)人員晨會(huì)操作流程及規(guī)范、開(kāi)門迎客流程規(guī)范演練星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)輔導(dǎo)總結(jié)匯報(bào)會(huì)
金迎老師的其它課程
《如何當(dāng)好一名辦公室主任》 03.08
《如何當(dāng)好一名辦公室主任》課程大綱【培訓(xùn)前言】有人說(shuō):辦公室主任(行政經(jīng)理、綜合部長(zhǎng))位高權(quán)重;也有人說(shuō):辦公室嘛,不是業(yè)務(wù)部門,有它沒(méi)它無(wú)關(guān)大局。有人說(shuō):辦公室主任離領(lǐng)導(dǎo)近,天子身邊;也有人說(shuō):伴君如伴虎。有人說(shuō):辦公室是綜合部門,得是全才;也有人說(shuō):辦公室嘛,就是個(gè)大事務(wù),沒(méi)啥含金量。有的辦公室主任很累,一天到晚腳不沾地忙個(gè)不停,卻總是挨批評(píng);也有的辦公
講師:金迎詳情
《管理者角色轉(zhuǎn)變與溝通力》 03.08
《管理者角色轉(zhuǎn)變與溝通力》培訓(xùn)課程大綱【課程收益】1、使參訓(xùn)人員適應(yīng)轉(zhuǎn)崗需求,調(diào)整角色,調(diào)整態(tài)度,應(yīng)對(duì)變化2、強(qiáng)化從管家向管理者的職業(yè)意識(shí)和職業(yè)心態(tài)轉(zhuǎn)變3、了解企業(yè)管理的核心方法及技能5、提高學(xué)員的溝通能力【授課對(duì)象】新晉管理者【授課時(shí)間】1天(6課時(shí))【課程特色】1、理論+實(shí)際:管理理論的精辟必須聯(lián)系本職工作才可以使得學(xué)員有實(shí)用價(jià)值,課程中培訓(xùn)師將用豐富的
講師:金迎詳情
《新時(shí)代辦公室綜合管理技能提升培訓(xùn)班》課程大綱【課程背景】現(xiàn)代企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,企事業(yè)單位對(duì)辦公室行政管理工作的專業(yè)素質(zhì)也提出更高的要求,辦公室行政管理工作人員如果沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)和技能的訓(xùn)練,僅憑自我認(rèn)知是無(wú)法站在全局的視野做好辦公室行政管理工作的;很多時(shí)候想為領(lǐng)導(dǎo)做得更多,卻總是被動(dòng)地顧此失彼完成一些事務(wù)性的工作,很難“想領(lǐng)導(dǎo)所想,急領(lǐng)導(dǎo)所急
講師:金迎詳情
《銀行中年員工適崗轉(zhuǎn)崗心態(tài)素養(yǎng)提升》課程大綱【課程收益】對(duì)社會(huì)和企業(yè)目前的現(xiàn)象有正確的認(rèn)知和理解?。2、對(duì)自己有客觀清醒的分析和重新的職業(yè)和生活定位。?3、學(xué)會(huì)調(diào)正心態(tài)的具體方法和思維方式,樹(shù)立感恩意識(shí),共贏意識(shí)和危機(jī)意識(shí)。?4、用正確的方法自我安慰、自我調(diào)節(jié)、自我提升、自我成長(zhǎng),重新成功。?5、樹(shù)立信心,發(fā)現(xiàn)美好,把握當(dāng)下,適度發(fā)泄,生氣不如爭(zhēng)氣。?6、不
講師:金迎詳情
《做幸福健康的職業(yè)女性》(0.5天版) 11.25
《做幸福健康的職業(yè)女性》課程大綱【課程背景】現(xiàn)代社會(huì),職場(chǎng)女性不但要在職場(chǎng)中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值,還需要照顧到家庭,壓力相對(duì)來(lái)說(shuō)會(huì)比較大,而且這個(gè)社會(huì)對(duì)女性的要求也已經(jīng)越來(lái)越高,希望我們不但實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)獨(dú)立,還要實(shí)現(xiàn)心理獨(dú)立。那如何做一名幸福健康的職女性、擁有平衡的讓自己無(wú)憾的人生?【課程收益】1.掌握事業(yè)、家庭、家庭、自我平衡的技巧。2.掌握實(shí)現(xiàn)自我成長(zhǎng),擁有自如人生
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《職業(yè)女性如何平衡工作與家庭》課程大綱【課程收益】通過(guò)課程講解使學(xué)員了解平衡工作與家庭的關(guān)系是人人渴望的一種美好的生活狀態(tài)。通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握平衡工作與家庭的具體方法。通過(guò)學(xué)習(xí)使學(xué)員迸發(fā)工作的激情時(shí)刻,享受生活的美好狀態(tài)?!菊n程時(shí)間】3小時(shí)/半天【培訓(xùn)方式】激情講授、案例解析、視頻教學(xué)、情景教學(xué)、互動(dòng)教學(xué)【培訓(xùn)對(duì)象】全體女性職工(男性員工也可參加)【課程內(nèi)容
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《職業(yè)生涯規(guī)劃》 11.25
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《員工職業(yè)素養(yǎng)與陽(yáng)光心態(tài)塑造》課程大綱【課程目標(biāo)】?1.呼喚感恩心態(tài),激發(fā)使命感和責(zé)任感;2.明確工作的意義,了解個(gè)人成長(zhǎng)發(fā)展與企業(yè)的關(guān)系;3.建立目標(biāo),追求成長(zhǎng);4.控制情緒,塑造陽(yáng)光心態(tài);5.順利進(jìn)入職業(yè)化軌道,與企業(yè)共同發(fā)展,共享未來(lái)?!菊n程對(duì)象】全體員工【課程時(shí)間】1天/6課時(shí)【培訓(xùn)形式】講解演繹、案例解析、分組研討、頭腦風(fēng)暴、故事分享、視頻教學(xué)等【
講師:金迎詳情
《職業(yè)心態(tài)塑造》 11.25
《職業(yè)化心態(tài)塑造》課程大綱【課程收益】1.幫助員工認(rèn)識(shí)企業(yè),理解企業(yè)人的思維方式;2.感悟積極心態(tài)的重要力量,具備職業(yè)人合格職業(yè)態(tài)度;3.快速進(jìn)入職業(yè)化角色,獲得承擔(dān)崗位責(zé)任的自信;4.提高職業(yè)化素質(zhì),掌握現(xiàn)代企業(yè)員工必須具備的職業(yè)化素質(zhì)?!菊n程時(shí)間】1天/6課時(shí)【課程對(duì)象】新員工【課程形式】游戲?qū)搿⒐适路窒?、案例分析、小組研討、頭腦風(fēng)暴、互動(dòng)發(fā)表等【課程
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《智慧處理人際關(guān)系》 11.25
《智慧處理人際關(guān)系》課程大綱【課程收益】1、用心理滋養(yǎng)的獨(dú)特方式,與上級(jí)、同事進(jìn)行靈魂溝通,領(lǐng)會(huì)什么才是最恰當(dāng)?shù)慕浑H尺度,提升溝通力,傳遞正能量,增值個(gè)人魅力。2、真誠(chéng)地探索當(dāng)代家庭婆媳關(guān)系的“雷區(qū)”,修復(fù)家庭關(guān)系裂痕,提升夫妻雙方和諧幸福指數(shù)?!緦W(xué)員對(duì)象】企業(yè)管理者、全體員工【授課方式】講解、案例解析、故事分享、經(jīng)驗(yàn)分享、自我書寫、冥想等【課程時(shí)間】3課時(shí)
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