贏在服務(wù)--讓服務(wù)成為企業(yè)的招牌
贏在服務(wù)--讓服務(wù)成為企業(yè)的招牌詳細(xì)內(nèi)容
贏在服務(wù)--讓服務(wù)成為企業(yè)的招牌
課程大綱:
**部分:用服務(wù)贏得市場(chǎng)---全員服務(wù)認(rèn)知
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)永恒的主題
1. 為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)?
a) 工作心態(tài)問(wèn)題----缺乏服務(wù)意識(shí)(內(nèi)耗嚴(yán)重)
b) 工作價(jià)值問(wèn)題----價(jià)值服務(wù)脫節(jié)(價(jià)值脫節(jié))
c) 工作效率問(wèn)題----角色相對(duì)錯(cuò)位(攘外安內(nèi))
d) 團(tuán)隊(duì)協(xié)作問(wèn)題----會(huì)跨部門思考(協(xié)作缺失)。
2. 誰(shuí)是我們的內(nèi)部客戶?(層級(jí)客戶 職能客戶 工序工位客戶)
3. 內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)的三大基準(zhǔn)線:4C觀念; 4R意識(shí); 3C要素。
4. 如何讓內(nèi)部客戶滿意?
(讓“內(nèi)部客戶”訂貨;從“內(nèi)部客戶”處發(fā)現(xiàn)商機(jī);管理上讓上司滿意,服務(wù)上讓其它部門滿意;)
a) 建立內(nèi)部客戶服務(wù)的流程;
b) 360度評(píng)價(jià)系統(tǒng);
c) 內(nèi)部客戶投訴制;
d) 崗位輪換和代理制;
第二部分:讓服務(wù)更為主動(dòng)——服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
1. 結(jié)果導(dǎo)向:是做好了,不是做了;
a) 重視價(jià)值:不只是人才,而是人財(cái);
b) 真正執(zhí)行:企業(yè)要結(jié)果,不要理由;
c) 結(jié)果思維:定義結(jié)果和只為結(jié)果買單。
2. 責(zé)任邏輯:擁抱責(zé)任,鎖定責(zé)任;
a) 責(zé)任勝于能力
b) 從以自己為重到以工作為重轉(zhuǎn)變;
c) 鎖定責(zé)任:是否會(huì)跳來(lái)跳去?
3. 感恩心態(tài):感恩是一種智慧;
a) 理所當(dāng)然的事越來(lái)越少,所感謝的越來(lái)越多;
b) 清晨六問(wèn)與靜夜六思
4. 人際理念:人脈=錢脈
a) 糟糕的人際關(guān)系;
b) 相處之道與和諧之道。
c) 影響人際關(guān)系的因素---溝通
d) 企業(yè)內(nèi)常見(jiàn)的溝通障礙
e) 編碼、解碼、反饋;(要到位)
5. 服務(wù)意識(shí):服務(wù)是一種價(jià)值。
a) 多一點(diǎn)點(diǎn)微笑:欲取之,必先予之;
b) 不要吝嗇贊美:面子給你,里子給我;
c) 用營(yíng)銷的方式:有好處能使鬼推磨。
d) 親和力的建立,同理心的溝通
e) 注意自己情緒,先處理心情,再處理事情
f) 注意對(duì)方表情,說(shuō)對(duì)方想聽的,聽對(duì)方想說(shuō)的
第三部分:讓內(nèi)部更加團(tuán)結(jié)——內(nèi)部服務(wù)提升
1、從數(shù)字看團(tuán)隊(duì)
2、正解理解團(tuán)隊(duì)
3、中高層為什要使用團(tuán)隊(duì)
4、你為何又要加入團(tuán)隊(duì)中
5、團(tuán)隊(duì)的重要性
6、團(tuán)隊(duì)的條件與要素特征
7、做好內(nèi)部客戶服務(wù) ,提高客戶滿意度
8、如何與上級(jí)客戶進(jìn)行溝通
a) 你的上司怎樣看你
b) 接受工作三個(gè)步驟
c) 學(xué)會(huì)傾聽上級(jí),不把領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)問(wèn)題“回收站”
d) 為什么我的建議沒(méi)有采納?只給上級(jí)結(jié)果,不找理由
e) 寫下來(lái),問(wèn)清楚,說(shuō)明白,看是否明確
f) 復(fù)命:及時(shí)復(fù)命,讓業(yè)績(jī)不打折,把上級(jí)當(dāng)VIP客戶來(lái)服務(wù)
9、如何與下級(jí)客戶進(jìn)行溝通(關(guān)心要到位)
a) 明確目標(biāo)-----讓下級(jí)高效的執(zhí)行
b) 說(shuō)清因果-----讓下屬愿動(dòng)能動(dòng)的執(zhí)行
c) 關(guān)心愛(ài)護(hù)----常用些非正式的溝通
d) 悅耳批評(píng)-----讓你的下屬更樂(lè)意執(zhí)行
e) 揚(yáng)長(zhǎng)避短-----重在發(fā)揮優(yōu)勢(shì),激發(fā)下屬熱情
f) 適才適崗-----找到合適的位置
g) 問(wèn)對(duì)問(wèn)題-----啟發(fā)下屬思考
10、如何與橫向客戶跨部門溝通(配合要到位)
a) “功夫在詩(shī)外”的啟示
b) 部門間橫向溝通的要點(diǎn)與步驟
c) 知己知彼-----了解其他部門運(yùn)轉(zhuǎn)
d) 創(chuàng)造橫向溝通的環(huán)境
e) 推倒部門墻,-----接力棒原理
第四部分:讓自己更加快樂(lè)——擁抱情緒壓力
1、認(rèn)識(shí)壓力
2、壓力的積極作用與好處
? 是什么阻礙你輕松工作?
u 理想狀態(tài)是什么?現(xiàn)狀障礙是什么?
u 背后的顧慮是什么?潛在的好處是什么?
3、壓力的負(fù)面作用與影響
u 壓力與健康,行為,人際關(guān)系
u 適當(dāng)?shù)膲毫κ侨祟惐夭豢缮俚脑?/p>
u 壓力的典型癥狀
u 做身心健康的職場(chǎng)人
4、壓力的來(lái)源與應(yīng)對(duì)壓力的管理方法
李茂新老師的其它課程
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