贏在服務(wù)--讓服務(wù)成為企業(yè)的招牌

  培訓(xùn)講師:李茂新

講師背景:
李茂新老師8年以上工廠授課實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),專注職業(yè)化心態(tài)素質(zhì),中基層綜合管理類課程。授課形式:實(shí)戰(zhàn)+互動(dòng):培訓(xùn)深入淺出、案例豐富、互動(dòng)性強(qiáng)見(jiàn)長(zhǎng)、內(nèi)容互動(dòng)而非形式互動(dòng)。學(xué)員反映:互動(dòng)、技巧、案例、實(shí)用、實(shí)戰(zhàn)為一體,生動(dòng)、形象學(xué)員愛(ài)聽。[資質(zhì)背景]深 詳細(xì)>>

李茂新
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贏在服務(wù)--讓服務(wù)成為企業(yè)的招牌詳細(xì)內(nèi)容

贏在服務(wù)--讓服務(wù)成為企業(yè)的招牌

課程大綱:

**部分:用服務(wù)贏得市場(chǎng)---全員服務(wù)認(rèn)知

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)永恒的主題

1. 為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)?

a) 工作心態(tài)問(wèn)題----缺乏服務(wù)意識(shí)(內(nèi)耗嚴(yán)重)

b) 工作價(jià)值問(wèn)題----價(jià)值服務(wù)脫節(jié)(價(jià)值脫節(jié))

c) 工作效率問(wèn)題----角色相對(duì)錯(cuò)位(攘外安內(nèi))

d) 團(tuán)隊(duì)協(xié)作問(wèn)題----會(huì)跨部門思考(協(xié)作缺失)。

2. 誰(shuí)是我們的內(nèi)部客戶?(層級(jí)客戶 職能客戶 工序工位客戶)

3. 內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)的三大基準(zhǔn)線:4C觀念; 4R意識(shí); 3C要素。

4. 如何讓內(nèi)部客戶滿意?

(讓“內(nèi)部客戶”訂貨;從“內(nèi)部客戶”處發(fā)現(xiàn)商機(jī);管理上讓上司滿意,服務(wù)上讓其它部門滿意;)

a) 建立內(nèi)部客戶服務(wù)的流程;

b) 360度評(píng)價(jià)系統(tǒng);

c) 內(nèi)部客戶投訴制;

d) 崗位輪換和代理制;


第二部分:讓服務(wù)更為主動(dòng)——服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

1. 結(jié)果導(dǎo)向:是做好了,不是做了;

a) 重視價(jià)值:不只是人才,而是人財(cái);

b) 真正執(zhí)行:企業(yè)要結(jié)果,不要理由;

c) 結(jié)果思維:定義結(jié)果和只為結(jié)果買單。

2. 責(zé)任邏輯:擁抱責(zé)任,鎖定責(zé)任;

a) 責(zé)任勝于能力

b) 從以自己為重到以工作為重轉(zhuǎn)變;

c) 鎖定責(zé)任:是否會(huì)跳來(lái)跳去?

3. 感恩心態(tài):感恩是一種智慧;

a) 理所當(dāng)然的事越來(lái)越少,所感謝的越來(lái)越多;

b) 清晨六問(wèn)與靜夜六思

4. 人際理念:人脈=錢脈

a) 糟糕的人際關(guān)系;

b) 相處之道與和諧之道。

c) 影響人際關(guān)系的因素---溝通

d) 企業(yè)內(nèi)常見(jiàn)的溝通障礙

e) 編碼、解碼、反饋;(要到位)

5. 服務(wù)意識(shí):服務(wù)是一種價(jià)值。

a) 多一點(diǎn)點(diǎn)微笑:欲取之,必先予之;

b) 不要吝嗇贊美:面子給你,里子給我;

c) 用營(yíng)銷的方式:有好處能使鬼推磨。

d) 親和力的建立,同理心的溝通

e) 注意自己情緒,先處理心情,再處理事情

f) 注意對(duì)方表情,說(shuō)對(duì)方想聽的,聽對(duì)方想說(shuō)的

第三部分:讓內(nèi)部更加團(tuán)結(jié)——內(nèi)部服務(wù)提升

1、從數(shù)字看團(tuán)隊(duì)

2、正解理解團(tuán)隊(duì)

3、中高層為什要使用團(tuán)隊(duì)

4、你為何又要加入團(tuán)隊(duì)中

5、團(tuán)隊(duì)的重要性

6、團(tuán)隊(duì)的條件與要素特征

7、做好內(nèi)部客戶服務(wù) ,提高客戶滿意度

8、如何與上級(jí)客戶進(jìn)行溝通

a) 你的上司怎樣看你

b) 接受工作三個(gè)步驟

c) 學(xué)會(huì)傾聽上級(jí),不把領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)問(wèn)題“回收站”

d) 為什么我的建議沒(méi)有采納?只給上級(jí)結(jié)果,不找理由

e) 寫下來(lái),問(wèn)清楚,說(shuō)明白,看是否明確

f) 復(fù)命:及時(shí)復(fù)命,讓業(yè)績(jī)不打折,把上級(jí)當(dāng)VIP客戶來(lái)服務(wù)

9、如何與下級(jí)客戶進(jìn)行溝通(關(guān)心要到位)

a) 明確目標(biāo)-----讓下級(jí)高效的執(zhí)行

b) 說(shuō)清因果-----讓下屬愿動(dòng)能動(dòng)的執(zhí)行

c) 關(guān)心愛(ài)護(hù)----常用些非正式的溝通

d) 悅耳批評(píng)-----讓你的下屬更樂(lè)意執(zhí)行

e) 揚(yáng)長(zhǎng)避短-----重在發(fā)揮優(yōu)勢(shì),激發(fā)下屬熱情

f) 適才適崗-----找到合適的位置

g) 問(wèn)對(duì)問(wèn)題-----啟發(fā)下屬思考

10、如何與橫向客戶跨部門溝通(配合要到位)

a) “功夫在詩(shī)外”的啟示

b) 部門間橫向溝通的要點(diǎn)與步驟

c) 知己知彼-----了解其他部門運(yùn)轉(zhuǎn)

d) 創(chuàng)造橫向溝通的環(huán)境

e) 推倒部門墻,-----接力棒原理


第四部分:讓自己更加快樂(lè)——擁抱情緒壓力

1、認(rèn)識(shí)壓力

2、壓力的積極作用與好處

? 是什么阻礙你輕松工作?

u 理想狀態(tài)是什么?現(xiàn)狀障礙是什么?

u 背后的顧慮是什么?潛在的好處是什么?

3、壓力的負(fù)面作用與影響

u 壓力與健康,行為,人際關(guān)系

u 適當(dāng)?shù)膲毫κ侨祟惐夭豢缮俚脑?/p>

u 壓力的典型癥狀

u 做身心健康的職場(chǎng)人

4、壓力的來(lái)源與應(yīng)對(duì)壓力的管理方法

 

李茂新老師的其它課程

課程大綱講:調(diào)整自我心態(tài),自我一、成人思維特點(diǎn)分析1、成人思維的特點(diǎn)是:每個(gè)人都認(rèn)為自己是對(duì)的2、對(duì)的背后,有很多誤區(qū)1)我對(duì),并不一定符合事物的真相2)我對(duì),并不代表別人一定是錯(cuò)的3)什么時(shí)候該堅(jiān)持,什么時(shí)候該放棄二、建立學(xué)習(xí)重要的心態(tài)1、我認(rèn)為對(duì)的,不一定就是對(duì)的;2、我認(rèn)為錯(cuò)的,不一定就是錯(cuò)的。三、故事與互動(dòng)體驗(yàn)---驗(yàn)證觀點(diǎn)第二講:擺正工作心態(tài),認(rèn)知

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課程大綱:講:認(rèn)知人性---調(diào)整自我心態(tài)一、成人思維特點(diǎn)分析1、成人思維的特點(diǎn)是:每個(gè)人都認(rèn)為自己是對(duì)的2、對(duì)的背后,有很多誤區(qū)1)我對(duì),并不一定符合事物的真相2)我對(duì),并不代表別人一定是錯(cuò)的3)什么時(shí)候該堅(jiān)持,什么時(shí)候該放棄二、建立學(xué)習(xí)重要的心態(tài)我認(rèn)為對(duì)的,不一定就是對(duì)的;我認(rèn)為錯(cuò)的,不一定就是錯(cuò)的。三.職場(chǎng)中需要什么樣的心態(tài)1.我們靠什么取得職場(chǎng)成功2.

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課程目錄:講:認(rèn)知人性---調(diào)整自我心態(tài)第二講:認(rèn)知企業(yè)---擺正工作心態(tài)第三講:激發(fā)正能量第四講:情緒管理與壓力分析第五講:塑造陽(yáng)光心態(tài)第六講:幸福人生的規(guī)劃第七講:現(xiàn)在該做的---忠誠(chéng)第八講:課程回顧與總結(jié)---學(xué)以致用、持續(xù)行動(dòng)課程大綱:講:認(rèn)知人性---調(diào)整自我心態(tài)一、成人思維特點(diǎn)分析1、成人思維的特點(diǎn)是:每個(gè)人都認(rèn)為自己是對(duì)的2、對(duì)的背后,有很多誤

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商務(wù)禮儀   01.01

課程大綱:講:重新認(rèn)識(shí)自我——商務(wù)禮儀新理念一、案例鑒賞1.案例:為何要學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀2.禮儀的起源與發(fā)展、基本概念3.商務(wù)禮儀的作用及重要性4.商務(wù)禮儀的概念與價(jià)值5商務(wù)禮儀的原則案例:《徐崢的泰國(guó)行》、《奧巴馬的西服》、《李彥宏的訪談》活動(dòng):何為禮儀二、儀容儀表--社交場(chǎng)合無(wú)聲的名片1.形象及服飾的重要性2.社交中形象的原則3.社交中著裝禁忌4.商務(wù)及社交

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課程大綱部分:優(yōu)秀員工“心態(tài)修煉”篇一、優(yōu)秀員工心態(tài)修煉之——責(zé)任心1、成功者承擔(dān)責(zé)任,失敗者逃避責(zé)任2、你的崗位在哪里,你的責(zé)任就在哪里3、優(yōu)秀員工:請(qǐng)你扛起你的責(zé)任二、優(yōu)秀員工心態(tài)修煉之——主人心1.公司是你的船,與企業(yè)共命運(yùn)2.是企業(yè)成就了你,離開企業(yè)你什么都不是3.優(yōu)秀員工:不是為別人打工,而是為自己工作三、優(yōu)秀員工心態(tài)修煉之——換位心1.換位思考,

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課程大綱:講:認(rèn)知陽(yáng)光心態(tài)----本色做人角色做事1、心態(tài)是成敗的基因2、心態(tài)與工作效率分析3、本色做人,角色做事4、調(diào)整工作心態(tài)的意義5、是什么在主宰你的心態(tài)第二講:職場(chǎng)必備陽(yáng)光心態(tài)----積極責(zé)任付出一、職場(chǎng)陽(yáng)光心態(tài)之----積極主動(dòng)心態(tài)1、什么是積極心態(tài)?----積極心態(tài)的力量!2、心理測(cè)評(píng):職場(chǎng)中的我表現(xiàn)是積極還是消極3、剖析員工不主動(dòng)的根本原因4、

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課程大綱:講:團(tuán)伙、群體、團(tuán)隊(duì)三者之間的關(guān)系與區(qū)別很多企業(yè)都說(shuō)的公司是一個(gè)團(tuán)隊(duì),但很多事實(shí)證明他們不像團(tuán)隊(duì),充其量就是一個(gè)群體,有的組織可能還更加糟糕!德國(guó)人、日本人、中國(guó)人這三個(gè)國(guó)家的人所組成的團(tuán)隊(duì)其中哪些優(yōu)點(diǎn)值得我們?nèi)W(xué)習(xí)、研究、借鑒呢?精辟案例進(jìn)行分析、解剖第二講:正能量團(tuán)隊(duì)打造的結(jié)構(gòu)如何組合合三為一:一、正念有事業(yè)心,一群想干事,能干事的人!思想統(tǒng)一

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課程大綱:部分:工作、生活需要正能量1.職場(chǎng)心態(tài)分析調(diào)查1.1.案例分析(中國(guó)近三年的調(diào)查結(jié)果)1.2.案例引起的反思。2.如何感受正能量2.1.換種角度看問(wèn)題;2.2.對(duì)事情、問(wèn)題如何學(xué)會(huì)去看本質(zhì);2.3、如何進(jìn)行心態(tài)的有效轉(zhuǎn)變;案例分享:《坐飛機(jī)的案例》第二講:獲取正能量的六種方法1.進(jìn)取心;為什么要有進(jìn)取心如何獲取進(jìn)取心2.自信心;自信心需要有三種人的

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課程大綱:講:工作、生活需要正能量一、職場(chǎng)心態(tài)分析調(diào)查案例分析:中國(guó)近三年的調(diào)查結(jié)果案例引起的反思二、如何感受正能量1.換種角度看問(wèn)題;2.對(duì)事情、問(wèn)題如何學(xué)會(huì)去看本質(zhì);3.如何進(jìn)行心態(tài)的有效轉(zhuǎn)變;案例分享:《坐飛機(jī)的案例》第二講:獲取正能量的六種方法一、進(jìn)取心;1.為什么要有進(jìn)取心2.如何獲取進(jìn)取心二、自信心;1.自信心需要有三種人的支持2.建立自信心的五

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【課程大綱】部分:中層管理者為什么更需要加強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)1.企業(yè)五要素:?jiǎn)T工、顧客、利潤(rùn)、競(jìng)爭(zhēng)、社會(huì)2.企業(yè)為什么要設(shè)中層?3.為什么中國(guó)的成功企業(yè)家中許多人都是從部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)的?4.中層管理者的責(zé)任與使命5.現(xiàn)代中層管理者的標(biāo)志6.如果缺失職業(yè)化塑造,中層管理者將會(huì)怎樣?7.職場(chǎng)倫理對(duì)職業(yè)人的影響8.職場(chǎng)倫理的認(rèn)知,公司品牌與個(gè)人品牌的關(guān)系9.管理者的勝任力模型1

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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