《銀行客戶異議處理與抱怨投訴處理技巧》

  培訓(xùn)講師：熊雨婷

講師背景：
熊雨婷高級禮儀培訓(xùn)師注冊物業(yè)管理師大中華物業(yè)管理協(xié)會會員IPA國際禮儀專家委員會委員客戶沖突處理國際證書（英國城市學(xué)院）中國戰(zhàn)略性人才庫-高級禮儀培訓(xùn)師中國金鑰匙國際聯(lián)盟-高級禮儀培訓(xùn)師深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進修學(xué)院-客座講師香港尊星禮賓服務(wù) 詳細>>

熊雨婷
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《銀行客戶異議處理與抱怨投訴處理技巧》詳細內(nèi)容

《銀行客戶異議處理與抱怨投訴處理技巧》

銀行客戶異議與投訴抱怨處理技巧
講師：熊雨婷
【課程背景】
作為銀行產(chǎn)品營銷人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：
客戶的心貌似總離我們很遠，面對客戶的言辭總是找不準他心理的真實想法
“我在考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后，客戶便沒有下文了；
“你這個產(chǎn)品都不保本，我個人覺得風(fēng)險太大”——客戶總這么說，然后拒絕購買；
“保險都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你推薦的銀保產(chǎn)品；
“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶頻率老高的話直接讓人吐血；
“等我有時間的時候就過來買”——結(jié)果等到?？菔癄€，客戶還是沒有買；
“基金到現(xiàn)在還套著呢，我還怎么敢相信你”——客戶的心里話總讓我們無地自容；
面對客戶對產(chǎn)品的異議，以及因為服務(wù)服務(wù)不佳而導(dǎo)致的客戶投訴日益上升，如何妥當(dāng)
地處理好客戶投訴、變危機為轉(zhuǎn)機就成為重要課題。
【課程目的】
1、掌握現(xiàn)階段銀行客戶被營銷時的心理，明確不同表現(xiàn)背后客戶心中的干擾因素。
2、能構(gòu)建客戶異議認知系統(tǒng)，掌握客戶異議背后的根本原因，了解客戶的心理動態(tài)，學(xué)
會如何從根本上有效處理客戶異議，而不是跟著客戶的表象團團轉(zhuǎn)。
3、學(xué)會如何通過情感賬戶和專業(yè)賬戶在前期預(yù)防客戶異議，而不是等到起火之后才想到
救火。
4、學(xué)會為客戶普及理財觀念，讓客戶了解和懂理財，從客戶認知源頭減少異議。
5、了解客戶投訴的心理與需求。
6、訓(xùn)練專業(yè)的服務(wù)溝通技巧與情緒疏導(dǎo)技巧。
7、懂得站在客戶角度，掌握有效處理客戶異議和成功處理客戶抱怨處理的技巧。
【課程時間】
2天，6小時/天
【授課對象】
支行行長、個人客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、個人業(yè)務(wù)顧問
【課程大綱】
一、 客戶異議心理分析與處理技巧
1、洞察客戶異議背后的心理干擾因素
? 客戶到底在擔(dān)心什么?
? 案例分析：“其實這點收益我不在乎啦!”
? 情景分析：“我再考慮考慮!”
? 客戶還有哪些難言之隱
? 案例分析：“過段時間我再來買”
? 如何在異議出來之前就行預(yù)防處理
? 案例分析：保險都是騙人的，別跟我談保險，我不需要?
2、異議處理的策略與關(guān)鍵技巧
? 態(tài)度與操作層面的異議處理策略
4、異議處理的5大關(guān)鍵技巧
? 識別客戶異議隱性原因
? 轉(zhuǎn)變客戶認知
? 聆聽——聽到客戶的心聲
? 同理心回應(yīng)——說出客戶的感受和想法
? 說破——說出自己的感受和想法
3、客戶異議分析與應(yīng)對策略
二、銀行顧客投訴心理分析
1、銀行客戶的兩個需求
? 隱性需求
? 顯性需求
2、產(chǎn)生投訴的三大原因
? 顧客自己的原因
? 顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
? 對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿?
3、客戶抱怨投訴的三種心理分析
? 求發(fā)泄的心理
? 求尊重的心理
? 求補償?shù)男睦?
4、客戶投訴模式分析與處理技巧
? 音量分析
? 語速分析
? 語氣、語調(diào)
? 情緒分析
三、 有效處理銀行顧客投訴的技巧
1、處理客戶投訴的原則：
? 先處理感情，再處理事情
2、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：
? 只有道歉沒有進一步行動
? 把錯誤歸咎到顧客身上
? 做出承諾卻沒有實現(xiàn)
? 完全沒反應(yīng)
? 粗魯無禮
? 逃避個人責(zé)任
? 非語言排斥
? 質(zhì)問顧客
? 語言地雷
? 忽視客戶的情感需求
3、影響處理客戶投訴效果的三大因素：
? 處理時的溝通語言
? 處理的方式及技巧
? 處理時態(tài)度、情緒、信心
4、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
? 耐心傾聽
? 表示同情理解或真情致歉
? 分析原因
? 提出公平化解方案
? 獲得認同立即執(zhí)行
? 跟進實施
5、巧妙降低客戶期望值技巧
? 巧妙訴苦法
? 表示理解法
? 巧妙請教法
? 同一戰(zhàn)線法

 

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