銀行服務(wù)禮儀

銀行服務(wù)禮儀
講師：熊雨婷
【課程背景】
隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也
逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈
?！拔！迸c“機”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核
心競爭力。
而在市場經(jīng)濟條件下，服務(wù)行業(yè)的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭，那么服務(wù)禮儀就尤為重要
。
有形、規(guī)范、系統(tǒng)的銀行服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可
以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好
感和信任。
在服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業(yè)帶來的效益并不僅僅在于其本身，一
個不經(jīng)意的服務(wù)不周，給企業(yè)帶來的損失可能無法衡量。所以，對于銀行一線服務(wù)人員
來說，學(xué)習(xí)和運用銀行服務(wù)禮儀，更是提高銀行效益、提升銀行競爭力的必備需要。
【課程收益】
1．通過銀行禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解銀行服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善
服務(wù)心態(tài)。
2．全面掌握銀行工作人員服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，并知曉言行舉止的動作要領(lǐng)，提升個人
形象。
3．使學(xué)員統(tǒng)一銀行服務(wù)標準，展現(xiàn)銀行良好形象，全面提高銀行軟性競爭力。
4．使學(xué)員掌握重要的服務(wù)溝通技巧，從而更有效的與客戶溝通，提升工作效率，培養(yǎng)忠
實客戶。
5．掌握與客戶交談時的語言藝術(shù)。
【課程時間】
2天，6小時/天
【課程對象】
銀行前臺、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、高層管理人員等
【課程大綱】
一、重新認識自我——銀行服務(wù)禮儀新理念
1、案例鑒賞
? 案例：他為何為難銀行工作人員？
? 導(dǎo)入服務(wù)禮儀的概念、重要性
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義
? 服務(wù)禮儀定義
? 服務(wù)與禮儀的重要性
2、工作態(tài)度
? 我為什么而工作
? 我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）
二、儀容儀表禮儀——銀行一線服務(wù)人員職業(yè)形象塑造
1、儀容禮儀——銀行男士職業(yè)形象打造
? 男士發(fā)型打造
? 男士干凈整潔面容打造方法
? 男士儀容禁忌及注意事項
2、儀容禮儀——銀行女士職業(yè)形象打造
? 女士發(fā)型打造
? 發(fā)式要求及打造技巧
? 發(fā)飾要求
? 女士職業(yè)妝容打造步驟：
? 女士儀容禁忌及注意事項
3、儀表禮儀——銀行男士、女士儀表形象規(guī)范
? 男士著裝規(guī)范
? 西裝著裝要領(lǐng)
? 襯衣的穿著要領(lǐng)
? 著裝的“TPO”原則
? 著裝的“三個一”原則、著裝的“三色”原則
? 皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配
? 職業(yè)裝著裝大禁忌
? 女士著裝規(guī)范
? 干凈整潔、整齊規(guī)范
? 領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴
? 行徽的佩戴
? 鞋襪、配飾的搭配與選擇
? 女士工作制服穿著禁忌
? 服務(wù)人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法
? 三種絲巾折疊方法包括胸花、領(lǐng)花等
? 絲巾的佩戴技巧
三、儀態(tài)禮儀——銀行工作人員儀態(tài)規(guī)范
1、標準站姿
? 男士標準站姿的規(guī)范
? 女士標準站姿的規(guī)范
? 站姿中面部表情訓(xùn)練
? 站姿體態(tài)訓(xùn)練方法
? 采用頭頂書
? 膝夾紙
2、標準坐姿
? 男士標準坐姿的規(guī)范
? 女士標準坐姿的規(guī)范
? 坐姿中面部表情訓(xùn)練
3、標準行姿
? 男士標準行的規(guī)范
? 女士標準行的規(guī)范
? 行姿中面部表情訓(xùn)練
4、標準蹲姿
5、端，拿，遞，送
四、銀行服務(wù)禮儀
1、鞠躬禮儀
? 鞠躬禮儀的起源
? 明確鞠躬禮儀要求
? 鞠躬禮儀的種類及場合區(qū)分
2、引領(lǐng)禮儀
? 引領(lǐng)人員方位
? 引領(lǐng)手勢
3、迎送禮儀
? 來有聲，迎
? 離有禮，送
? 學(xué)員兩兩一組實操訓(xùn)練 ，老師從旁指到
4、敬語禮儀
? 禮貌用語種類
? 稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語
? 文明用語使用方法及注意事項
? 語言魅力訓(xùn)練
? 稱呼禮儀
? 問候語
? 贊揚他人的技巧
? 引導(dǎo)、分流客戶的語言技巧
? 產(chǎn)品介紹的語言技巧
? 面對投訴客戶的語言技巧
? 接聽電話的基本要求和禁忌
5、微笑禮儀
? 微笑禮儀的標準
? 筷子訓(xùn)練法
五、銀行服務(wù)法則——制勝于銀行服務(wù)行業(yè)的法寶
1、如何針對顧客身份去抓住顧客——特殊顧客分類
? 弱，病，殘分類及特性
? 老，小，孕分類及特性
? VIP顧客及特性
2、服務(wù)過程中各階段效應(yīng)
? 首輪效應(yīng)
? 三A效應(yīng)
? 親和效應(yīng)
? 細微服務(wù)效應(yīng)
? 末輪效應(yīng)
3、 與客戶溝通技巧（冷靜、理智、策略）
4、 服務(wù)異議的處理
六、銀行服務(wù)人員的良好心態(tài)塑造
1、心里瑜伽引導(dǎo)訓(xùn)練
2、自身調(diào)節(jié)法

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