窗口服務(wù)禮儀
窗口服務(wù)禮儀詳細(xì)內(nèi)容
窗口服務(wù)禮儀
窗口服務(wù)禮儀
講師：張瑞霞
[課程背景]
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日漸激烈,產(chǎn)品越來越趨于同質(zhì)化。這時(shí)服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的
利器，體現(xiàn)服務(wù)的手段離不開禮儀的運(yùn)用。但是很多企業(yè)卻將服務(wù)禮儀曲解,認(rèn)為服務(wù)禮
儀就是”站走蹲坐”。沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的服務(wù)人員，服務(wù)意識(shí)淡薄，對(duì)環(huán)境的變化沒有
感知,造成客戶不愿進(jìn)行二次消費(fèi),企業(yè)流失大量客戶,增加運(yùn)營(yíng)成本。
服務(wù)禮儀可以提升員工個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)，改善員工與客戶關(guān)系,提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。所以
，學(xué)習(xí)和運(yùn)用禮儀，已成了企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。
[課程目標(biāo)]
掌握處理投訴抱怨技巧,減低客戶投訴率.
提升服務(wù)意識(shí),改被動(dòng)遵守企業(yè)規(guī)則為主動(dòng)服務(wù)
梳理服務(wù)業(yè)務(wù)流程, 規(guī)范行為, 為客戶提供細(xì)致專業(yè)的服務(wù).
打造服務(wù)人員職業(yè)形象 ,提升企業(yè)整體形象
[授課形式]
分組學(xué)習(xí)——建立團(tuán)隊(duì)，營(yíng)造氛圍，比學(xué)趕超
課堂練習(xí)——練習(xí)、做，建立身體記憶
情境模擬——情境的帶入，讓學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)掌握針對(duì)性應(yīng)對(duì)方法
案例研討——在研討中，激發(fā)學(xué)員思想的碰撞，鞏固知識(shí)，學(xué)以致用
[適合對(duì)象]
服務(wù)型企業(yè)窗口服務(wù)、接待崗位
[授課時(shí)長(zhǎng)]
2天
[課程大綱]
第一單元 提升服務(wù)意識(shí),化被動(dòng)為主動(dòng)
一、分組：整合學(xué)員，建立團(tuán)隊(duì)
二、互動(dòng)：常用三種開場(chǎng)破冰互動(dòng)，使學(xué)員快速融入課堂氛圍。
三、思考：何為禮儀，你對(duì)禮儀的理解？
1、拆解“禮儀”
2、服務(wù)禮儀的根本
3、案例分析《星巴克》
四、拆解：“六心”服務(wù)
1、構(gòu)建六心服務(wù)圖表
2、闡述六心服務(wù)
3、互動(dòng)：《欣賞與贊美》
第二單元 職業(yè)形象塑造
一、管理第一印象,不為后續(xù)服務(wù)設(shè)置障礙
1、討論:第一印象的重要
2、對(duì)比:個(gè)人形象與企業(yè)形象
二、職場(chǎng)形象管理標(biāo)準(zhǔn)
1、儀容標(biāo)準(zhǔn)
2、儀表標(biāo)準(zhǔn)
3、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
三、工具：《職場(chǎng)形象管理自檢表》
第三單元 服務(wù)接待禮儀,細(xì)致服務(wù)客戶
一、闡述:服務(wù)接待口訣
二、服務(wù)行為細(xì)節(jié),提升客戶忠誠(chéng)度
1、客戶服務(wù)部接待細(xì)節(jié)
2、保衛(wèi)部服務(wù)細(xì)節(jié)
第四單元 服務(wù)溝通與投訴抱怨處理,提升客戶滿意度
一、應(yīng)用溝通的3A原則,與客戶建立良好的關(guān)系
1、參與互動(dòng):《對(duì)抗》
二、溝通四部曲,掌握溝通基本技巧
1、故事：《三個(gè)小金人》
2、練習(xí)：讓你的聲音帶上色彩
三、體驗(yàn)練習(xí):《溝通漏斗》
四、頭腦風(fēng)暴:什么樣的客戶容易抱怨
五、掌握客戶抱怨處理的五不原則,降低投訴抱怨風(fēng)險(xiǎn)
六、應(yīng)用投訴處理三明治話術(shù)，轉(zhuǎn)抱怨為理解
1、闡述：三明治話術(shù)
2、工具:投訴處理7步驟
第五單元 實(shí)戰(zhàn)演練與互動(dòng)體驗(yàn)
一、分小組展開競(jìng)賽、打分
1、小組風(fēng)采展示及禮儀操表演
2、情境模擬:投訴案例演練
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