五星級服務(wù)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱

  培訓(xùn)講師：安娜

講師背景：
安娜老師陜西省百佳人力資源經(jīng)理人力資源管理師IPA服務(wù)提升與職業(yè)素養(yǎng)課程金牌講師海藍(lán)情緒學(xué)院線下講師第二十四屆農(nóng)高會合作講師大秦人才網(wǎng)特聘培訓(xùn)顧問房教中國視頻課程合作講師培華學(xué)院就業(yè)指導(dǎo)講師背景介紹曾在上市公司擔(dān)任過多年的培訓(xùn)經(jīng)理，具備豐富 詳細(xì)>>

安娜
    課程咨詢電話：

五星級服務(wù)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱詳細(xì)內(nèi)容

五星級服務(wù)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱


五星級服務(wù)與服務(wù)禮儀指導(dǎo)培訓(xùn)大綱
課程背景： 當(dāng)今社會，每個企業(yè)的管理者都面臨著這樣一個現(xiàn)實，競爭對手愈來愈多，同質(zhì)化產(chǎn)品越來越多，而客戶的要求千變?nèi)f化。各個行業(yè)競爭越來越激勵，如何脫穎而出，建立自己的核心優(yōu)勢，贏得更大的市場，方法只有一條，關(guān)注顧客、關(guān)注顧客需要，建立完善的顧客服務(wù)體系和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高對客服務(wù)水平，加強(qiáng)員工禮儀培訓(xùn)，讓更多的客戶對企業(yè)產(chǎn)生忠誠度。
課程目標(biāo)：
樹立企業(yè)五星服務(wù)理念；
加強(qiáng)員工對服務(wù)禮儀的重視，從而提升企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量；
三 、幫助員工塑造與本企業(yè)形象相符合的個人職業(yè)化形象；
掌握客戶服務(wù)的溝通技巧，掌握處理客戶投訴的方法，享受客戶服務(wù)全過程；
加強(qiáng)客戶服務(wù)人員的能力修煉；
形成企業(yè)五星級服務(wù)文化,確保五星級服務(wù)落地。
培訓(xùn)方式：  課程講授 模擬訓(xùn)練 案例分析 角色扮演 團(tuán)隊游戲
課程大綱：
禮儀提升服務(wù)價值。
服務(wù)的發(fā)展之路
向規(guī)范服務(wù)要出路。
認(rèn)識我們的客戶。
超越客戶期望——贏得忠誠客戶。
企業(yè)核心競爭力的提升——五星級服務(wù)。
五星級服務(wù)的概念。
五星級服務(wù)的理念。
五星級服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。
讓禮儀為五星服務(wù)加分。
三、從“首輪效應(yīng)”開始的五星級服務(wù)——職業(yè)化形象的塑造。
1、職業(yè)化形象的定義及其作用。
1）首輪效應(yīng)與日常生活工作的55387定律。
 2）何為職業(yè)化的形象。
  3）職業(yè)化形象的作用。
2、從頭到腳塑造職業(yè)化形象。
1) 發(fā)型要求。
2）面容要求。
3）女性妝容與職業(yè)化妝技巧的掌握。
4）細(xì)節(jié)要求。
5）職業(yè)裝、工裝及其穿法。
6）配飾要求等。
四、無聲的服務(wù)語匯——表情禮儀。
1、表情的魅力。
2、微笑的作用與要素。
3、面部表情訓(xùn)練。
4、打造目光的服務(wù)。
五、你的舉止會說話——服務(wù)儀態(tài)禮儀。
  1、基本禮儀姿態(tài)。
1）站、坐、行、蹲姿訓(xùn)練。
2、服務(wù)工作中常用的禮儀姿勢訓(xùn)練。
 1）工作中的迎賓、送客鞠躬禮。
2）大、中、小請引導(dǎo)禮儀訓(xùn)練。
3）奉茶、倒水及其他服務(wù)姿勢訓(xùn)練。
六、細(xì)節(jié)決定成敗——迎賓與送客流程規(guī)范禮儀。
 1、迎接客人的禮儀。
 1）迎接客人的五要素。
 2）引導(dǎo)客戶的禮儀。
 3）稱呼客戶的禮儀。
2、迎接中的介紹禮儀。
 1）簡單自我介紹。
2）充當(dāng)好介紹人。
3、迎接中小握手的大學(xué)問。
1）握手的禮儀與姿態(tài)。
2）握手十四忌。
4、擁抱禮儀。
5、如何得體的使用名片。
1) 遞名片的原則。
2) 收名片的講究。
6、末輪效應(yīng)之送客禮儀。
1）表情
2）語言
3）姿態(tài)
4）規(guī)則
七、小動作中見真情——服務(wù)工作中的位次排列禮儀與引導(dǎo)規(guī)范。
1、乘車座位位次與上車下車規(guī)范引導(dǎo)。
2、行進(jìn)中的位次與引導(dǎo)禮儀。
3、走樓梯的禮儀與位次。
4、乘坐電梯的禮儀和位次。
八、開口就要打動客戶——有效客戶溝通與客服投訴處理技巧。
1、優(yōu)質(zhì)有效的客戶溝通禮儀。
1) 有效溝通要素——一個關(guān)鍵、兩個正確、三A原則、四個講究。
2) 有效溝通中的四同一共與高壓線原則。
3) 服務(wù)行業(yè)溝通必備的11字禮貌用語。
4）8種場合的服務(wù)用語及服務(wù)禁忌語。
 2、有效處理客戶投訴的禮儀與技巧。
1）客戶投訴的不可低估的作用。   2) 要知道客戶為什么投訴。
  3）處理客戶投訴的步驟。
  4）處理客戶投訴的技巧
課程總用時：3-4天

 

安娜老師的其它課程

合格職業(yè)人的塑造　　　　　　——職場禮儀與商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程背景：21世紀(jì)是競爭激烈的商業(yè)世紀(jì)，企事業(yè)單位靠什么來競爭？有一種東西看起來似有似無，時隱時現(xiàn)。但是卻被越來越多的單位和個人發(fā)現(xiàn)并運用，那就是——禮儀。本課程從職場人士的實際工作內(nèi)容為出發(fā)點，通過對他們的職業(yè)化形象塑造、言行舉止、辦公室禮儀及各種場合中的禮儀規(guī)范的講解，幫助他們了解商務(wù)禮儀和職場禮儀規(guī)

 講師：安娜詳情

勤政之風(fēng)禮儀先行—窗口工作人員職業(yè)素養(yǎng)提升與政務(wù)禮儀講座背景：國家公務(wù)員是行政機(jī)關(guān)中最活躍、最基本的群體，是國家政令的制定者和執(zhí)行者，是國家聯(lián)系人民群眾的紐帶和橋梁，是社會形象大使，是人民心聲的代言人。其代表國家和各級政府履行行政職能，管理國家的各類行政事務(wù)，從事公務(wù)活動，肩負(fù)重要使命。公務(wù)員素質(zhì)的高低，不僅關(guān)系到國家政權(quán)的鞏固、政策的實施、社會的管理，并直

 講師：安娜詳情

政府臨聘人員服務(wù)禮儀指導(dǎo)課程背景：禮儀是建立社會和諧關(guān)系、維系工作生活的行為規(guī)范，是一個社會文明程度、道德風(fēng)尚的集中反映。加強(qiáng)工作人員的禮儀培訓(xùn)，使工作人員學(xué)禮、知禮、懂禮、講禮，進(jìn)一步樹立服務(wù)意識、規(guī)范公務(wù)行為、履行工作職責(zé)，不斷提高文明素質(zhì)和禮儀水平，對提高窗口建設(shè)，展示企事業(yè)單位及政府部門的良好形象，提升整體工作質(zhì)量起著非常重要的作用和影響。課程目標(biāo)：

 講師：安娜詳情

《整形醫(yī)院的服務(wù)提升與服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程背景：愛美之心，久已有之。從近年美容市場的情況看，中國女性為美容投入了大量的財力和精力。然而，美容整形行業(yè)的競爭也日趨激烈，眾多整形醫(yī)院都面臨著一個問題，就是知名度和醫(yī)療品質(zhì)的美譽度亟待提高，但這并不僅僅是醫(yī)院內(nèi)“核心技術(shù)”的問題，服務(wù)質(zhì)量的高低同樣成為眾多愛美人士選擇整形醫(yī)院的重要因素。加強(qiáng)整形醫(yī)院工作人員的服務(wù)與禮

 講師：安娜詳情

賣場一線員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱課程背景：隨著商業(yè)競爭的加劇以及日趨成熟的市場意識和觀念，零售行業(yè)越來越意識到，要通過完善的服務(wù)來滿足顧客日益精細(xì)的需求，尤其是焦點需求，即軟實力的提升。因此進(jìn)一步提升賣場一線工作人員的服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、專業(yè)形象、服務(wù)流程等綜合服務(wù)能力則顯得刻不容緩。課程目標(biāo)：樹立一線工作人員正確的服務(wù)理念和服務(wù)價值觀；加強(qiáng)一線工作人員對服務(wù)禮

 講師：安娜詳情

學(xué)校教師及招生接待人員禮儀培訓(xùn)大綱課程目標(biāo)：正確認(rèn)識禮儀的重要性；加強(qiáng)教師對禮儀的重視，從而提升教師隊伍的整體形象；三、幫助教師及教務(wù)人員塑造與本學(xué)校形象相符合的個人職業(yè)化形象；掌握招生接待人員必備的溝通技巧；加強(qiáng)個人的能力修煉，提高職業(yè)素養(yǎng)；培訓(xùn)方式：課程講授模擬訓(xùn)練案例分析課程大綱：一、從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)——職業(yè)化形象的塑造。1、職業(yè)化形象的定義及

 講師：安娜詳情

服務(wù)品質(zhì)細(xì)節(jié)相彰——通信營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱培訓(xùn)背景：現(xiàn)在移動通信市場的競爭已經(jīng)發(fā)展到以網(wǎng)絡(luò)等硬件資源為基礎(chǔ)，以用戶貼心服務(wù)為核心的階段，要想在這場沒有硝煙的戰(zhàn)場中制勝，僅僅依靠技術(shù)領(lǐng)先、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢等既有硬件資源是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。真正能讓用戶心動的，最核心的還是服務(wù)，這種服務(wù)的具體體現(xiàn)是建立在硬件資源基礎(chǔ)上的軟性服務(wù)，也是建立在強(qiáng)大品牌張力前提下的用戶關(guān)懷。課程

 講師：安娜詳情

品牌形象細(xì)節(jié)相彰—奢侈品門店的銷售與服務(wù)禮儀課程背景：奢侈品(Luxury)在國際上被定義為“一種超出人們生存與發(fā)展需要范圍的，具有獨特、稀缺、珍奇等特點的消費品”，又稱為非生活必需品。這種非生活必需品的銷售，是非?？简炆莩奁烽T店工作人員的個人素養(yǎng)和職業(yè)能力的。同時，奢侈品門店工作人員需要明確的是：我們不僅銷售的是商品本身，還有商品所代表的藝術(shù)品位、身份地位

 講師：安娜詳情

商場導(dǎo)購服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱課程背景：隨著商業(yè)競爭的加劇以及日趨成熟的市場意識和觀念，越來越多的商超企業(yè)越來越意識到，要通過完善的服務(wù)來滿足顧客日益精細(xì)的需求，尤其是焦點需求，即軟實力的提升。因此進(jìn)一步提升商場工作人員的服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、專業(yè)形象及服務(wù)流程等綜合服務(wù)能力則顯得刻不容緩。課程目標(biāo)：樹立導(dǎo)購人員正確的服務(wù)理念和服務(wù)價值觀；加強(qiáng)導(dǎo)購人員對服務(wù)禮儀的重

 講師：安娜詳情

民警禮儀   01.18

民警形象細(xì)節(jié)相彰—戶籍窗口民警禮儀培訓(xùn)大綱講座背景：加強(qiáng)警務(wù)人員的禮儀教育，提高警務(wù)人員的禮儀素質(zhì)，是建設(shè)社會主義精神文明和物質(zhì)文明的客觀要求，是全面推進(jìn)各項公安工作和公安隊伍建設(shè)的必然要求，是深入開展“抓基礎(chǔ)、打基礎(chǔ)、苦練基本功”活動的重要內(nèi)容，對于不斷提升警務(wù)人員的整體素質(zhì)和執(zhí)法效益、塑造警務(wù)人員的良好形象，對于進(jìn)一步增強(qiáng)警務(wù)人員的親和力和凝聚力、構(gòu)建和

 講師：安娜詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有