商場導購服務禮儀大綱

  培訓講師：安娜

講師背景：
安娜老師陜西省百佳人力資源經(jīng)理人力資源管理師IPA服務提升與職業(yè)素養(yǎng)課程金牌講師海藍情緒學院線下講師第二十四屆農(nóng)高會合作講師大秦人才網(wǎng)特聘培訓顧問房教中國視頻課程合作講師培華學院就業(yè)指導講師背景介紹曾在上市公司擔任過多年的培訓經(jīng)理，具備豐富 詳細>>

安娜
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商場導購服務禮儀大綱詳細內(nèi)容

商場導購服務禮儀大綱


商場導購服務禮儀培訓大綱
課程背景：
隨著商業(yè)競爭的加劇以及日趨成熟的市場意識和觀念，越來越多的商超企業(yè)越來越意識到，要通過完善的服務來滿足顧客日益精細的需求，尤其是焦點需求，即軟實力的提升。因此進一步提升商場工作人員的服務禮儀、服務技巧、專業(yè)形象及服務流程等綜合服務能力則顯得刻不容緩。 課程目標：
樹立導購人員正確的服務理念和服務價值觀；
加強導購人員對服務禮儀的重視，從而提升企業(yè)整體服務質(zhì)量；
三 、 幫助塑造與本企業(yè)形象相符合的員工個人職業(yè)化形象；
加強導購人員的職業(yè)化能力修煉,形成標準化的顧客服務規(guī)范；
提升企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽度。
培訓方式：  課程講授 情景演練 案例分析 視頻觀摩 引導共識
課程大綱：
課前熱身：
 禮儀是什么？禮儀與“我”的作用 。
一、從“首輪效應”開始的對客關系——導購人員職業(yè)化
形象的塑造。
1、導購人員職業(yè)化形象的作用。
2、從頭到腳塑造導購人員職業(yè)化形象。
1)男女導購發(fā)型要求。
2）男女導購面容要求。
3）女導購工作妝容與商場基礎妝容要求及化妝方法。
4）細節(jié)要求。
5）工裝及其穿法。
6）各種配飾要求等。
二、無聲的服務語言——導購的表情禮儀。
1、表情的意義。
2、微笑的作用與接待顧客的微笑量化。
3、打造目光的服務。
三、你的舉止也會說話——導購形體禮儀指導。
1、基本禮儀姿態(tài)。
1）站、行、蹲姿訓練。
2、商場工作中常用的禮儀姿勢訓練。
  1）呈遞禮儀指導。
2）中、小請及引導禮儀訓練。
3、商場導購的舉止忌諱。
四、細節(jié)決定成敗——顧客接待中的禮儀規(guī)范。
1、從迎接顧客開始的準備工作。
1）四項準備事項。
2）自檢。
2、基本迎客的六步禮儀。
3、顧客接待中的禮儀規(guī)范。
1）十條商場服務禮儀規(guī)范與商場接待“多一點”原則。
2）熱情“三到” 與商場服務工作“四字”口訣。
3）商場接待“禁忌”。
4、不可忽視的商場送客禮儀。
1）送客表情
2）送客語言
3）送客姿態(tài)
4）送客細節(jié)
五、一開口就要感動顧客——導購有效客戶溝通的禮儀與技巧。
1、優(yōu)質(zhì)有效的顧客溝通禮儀。
1）有效溝通要素——一個關鍵、兩個正確、三A原則、
四個講究。
2）有效溝通中的四同一共與高壓線原則。
3）導購對客溝通必備的11字禮貌用語。
4）8種情況下的服務用語及服務禁忌語。
2、商場顧客投訴處理技巧與規(guī)范。
課程總用時：一天（6-7小時）

 

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