大數(shù)據(jù)時代客戶關(guān)系管理與CRM
大數(shù)據(jù)時代客戶關(guān)系管理與CRM 詳細(xì)內(nèi)容
大數(shù)據(jù)時代客戶關(guān)系管理與CRM
大數(shù)據(jù)時代客戶關(guān)系管理與CRM
【課程背景】
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，各種社交、娛樂游戲、高清視頻、IPTV、
安防監(jiān)控、移動應(yīng)用等產(chǎn)生的數(shù)據(jù)流量也隨之爆發(fā)式增長。據(jù)悉2010 年正式進(jìn)入ZB
時代，到2020 年全球?qū)⒖偣矒碛?5ZB
的數(shù)據(jù)量，比2009年增長44倍。毋庸置疑，我們已進(jìn)入“大數(shù)據(jù)時代”。
面對客戶的多樣化、層次化、個性化需求，大眾化營銷已失去優(yōu)勢。著名經(jīng)濟(jì)研究家
曾指出：“促銷費用的大部分都打了水漂，僅有1/10的促銷活動能得到高于5%的響應(yīng)率，
而這個可憐的數(shù)字還在逐年遞減。”在數(shù)據(jù)繁多混亂，市場營銷執(zhí)行力下降的同時，不可
否認(rèn)的是，大數(shù)據(jù)中來自不同終端、不同媒介上的海量數(shù)據(jù)中埋藏著用戶習(xí)慣、市場變
化、技術(shù)走勢等有價值的信息將成為新時代營銷的“金礦”。
每一個精明的營銷人員都在想著如何才能讓更多的人點擊更多的廣告，但要實現(xiàn)這一目
標(biāo)的前提，是對數(shù)據(jù)及其背后消費欲望的精準(zhǔn)分析。但如何在海量數(shù)據(jù)中整合線上、線
下數(shù)據(jù)，形成對消費者的獨特洞察力；如何建立全渠道數(shù)據(jù)平臺，拓展?fàn)I銷渠道，提高
營銷效率卻成為營銷人員實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷的困惑。具有競爭力的營銷是在精準(zhǔn)定位的基礎(chǔ)
上。利用系統(tǒng)按照市場的一般特征劃分出具體市場，還包括研究客戶的消費需求特征和
購買行為規(guī)律，找到準(zhǔn)確的目標(biāo)市場，從而為確定產(chǎn)品戰(zhàn)略和營銷戰(zhàn)略提供依據(jù)，建立
個性化的顧客溝通服務(wù)體系，實現(xiàn)企業(yè)可度量的低成本高利潤擴(kuò)張之路。
CRM
系統(tǒng)能夠深度挖掘目標(biāo)客戶，實現(xiàn)企業(yè)各部門的綜合管理與應(yīng)用，建立以客戶為中心的
營銷管理平臺，對客戶進(jìn)行細(xì)分，幫助企業(yè)牢牢抓住對企業(yè)最為重要的客戶，實現(xiàn)效益
最大化
【課程收益】
■從管理科學(xué)和解決方案的角度學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的定義
■了解 CRM的核心管理思想和CRM的主要內(nèi)容
■了解客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)知識
■掌握實用有效的客戶關(guān)系管理方法
■深刻理解CRM與企業(yè)文化間的關(guān)系及實施中的關(guān)鍵
■掌握提升競爭力的策略
【課程方式】講師授課、案例分析、小組討論、視頻分享及游戲活動等。
【培訓(xùn)對象】企業(yè)的銷售代表、銷售經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、客戶管理總監(jiān)、銷售總監(jiān)。
【培訓(xùn)時間】2天
【課程大綱】
第一章 大數(shù)據(jù)時代下的客戶與客戶關(guān)系
1、現(xiàn)代企業(yè)制度下的客戶新權(quán)釋
2、客戶關(guān)系與4C
3、大數(shù)據(jù)時代的客戶關(guān)系管理的發(fā)展新趨勢
第二章 大數(shù)據(jù)時代企業(yè)營銷中的客戶關(guān)系`
1、客戶關(guān)懷與關(guān)聯(lián)銷售
2、客戶生命周期
3、客戶分類與黃金客戶
4、客戶流失與客戶重獲
5、開發(fā)新客戶與維護(hù)老客戶成本計較分析
第三章 大數(shù)據(jù)時代客戶關(guān)系管理的營銷策略
1、客戶關(guān)系管理的營銷策略概述
2、關(guān)系營銷
3、整合營銷
4、數(shù)據(jù)庫營銷、精準(zhǔn)營銷與網(wǎng)絡(luò)營銷
5、CRM的營銷自動化
6、CRM營銷的其他理念
第四章 CRM需求分析
1、CRM中的診斷思路
2、銷售流程的重新設(shè)計
3、ROI量化分析
第五章 客戶管理與客戶檔案
1、客戶管理中的二八法則
2、客戶檔案的建立與分析、運(yùn)用
3、大數(shù)據(jù)時代下企業(yè)的客情關(guān)系
第六章 以客戶滿意度為導(dǎo)向的CRM流程
1、客戶滿意度與客戶忠誠度
2、客戶滿意度調(diào)查的手段與運(yùn)用
3、客戶服務(wù)中心
第七章 客戶關(guān)系管理（CRM）關(guān)鍵技術(shù)與應(yīng)用軟件
1、Internet環(huán)境下CRM應(yīng)用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和特點
2、CRM系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程重組
3、營銷自動化的功能組件
4、銷售自動化的功能組件
5、客戶服務(wù)與支持的功能組件
6、呼叫中心的技術(shù)實現(xiàn)與管理
7、數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)
8、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用
9、CRM環(huán)境下的商業(yè)決策分析智能
10、國內(nèi)外主要CRM軟件介紹
第八章 客戶投訴的處理
1、客戶投訴的類型分析
2、客戶為何而投訴？
3、投訴處理的基本原則與常用技巧
何偉老師的其它課程
【課程背景】政府采購規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時，傳統(tǒng)采購模式的低效、不透明、高成本等問題日益凸顯，已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代化政府高效運(yùn)行的需求，歐美日等發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗也說明，政府采購向電商化轉(zhuǎn)型是大勢所趨。同時，企業(yè)采購也需要通過采購電商化來提高效率、節(jié)約成本，從而使企業(yè)采購也走向現(xiàn)代化、信息化、簡單化。2014年底，京東宣布，正式推出面向企業(yè)市場的“陽光云采”戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略
講師：何偉詳情
【課程背景】??本課程針對軟件銷售、工業(yè)品大客戶、政企大客戶、集團(tuán)客戶及解決方案型銷售等B2B大客戶銷售管理的如下難題：1、?公司營銷靠老板或幾個牛人，難以規(guī)?；卣?。2、?一旦銷售人員離職，區(qū)域市場就丟失，客戶資源就流失。3、?大客戶營銷不能形成規(guī)律性，吃了上頓沒有下頓。4、?單兵作戰(zhàn)，不能靠團(tuán)隊或組織級的營銷來獲得項目。5、?銷售過程不可控，缺乏結(jié)構(gòu)化的
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SPIN 銷售實戰(zhàn) 12.31
對象：從事技術(shù)產(chǎn)品、針對企業(yè)客戶、需要您提供更好的解決方案的銷售人員課程介紹：如果您正從事解決方案、技術(shù)產(chǎn)品銷售，并且也接觸過SPIN銷售技巧，您可能會有這樣的疑問：如何在實踐中提高？本課程——《SPIN銷售實戰(zhàn)》將回答以下問題：如何發(fā)現(xiàn)并鎖定客戶的關(guān)鍵需求？客戶真正的需求與他的難點問題P有什么關(guān)系？在什么情況下我們SPIN后的成交概率最高？在現(xiàn)場，如何有效
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O2O新營銷 12.31
【課程背景】【課程對象】【課程時間】2天【授課方式】案例+視頻+互動講解【課程大綱】第一講??O2O模式屬性一、O2O屬性1.?宣傳屬性2.?社交屬性3．交易屬性二、O2O模式的用途.1.?用O2O做渠道2.?用O2O做營銷3.?用O2O做產(chǎn)品4.?用O2O做用戶三、O2O的關(guān)鍵因素.四、O2O的誤區(qū)五、O2O常見入口六、O2O的營銷模式.七、O2O的風(fēng)險第
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【課程時間】1天6小時【課程對象】全體人員【授課方式】案例+視頻+互動講解【課程大綱】第一講：汽車與交通的網(wǎng)聯(lián)化和智能化?一、工業(yè)革命的發(fā)展歷程?二、汽車的起源和發(fā)展的驅(qū)動力1、?汽車的發(fā)明???????2、?汽車的電子化??????3、?車聯(lián)網(wǎng)——汽車的網(wǎng)聯(lián)化??????4、?汽車的智能化與自動化????????5、?車輛和交通數(shù)據(jù)信息的共享化?????三
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【課程背景】產(chǎn)品擺上貨架后，是怎么被消費者買走的？ ——這個問題可以擴(kuò)展為：誰來買？為什么買？ 我們的競爭對手是誰？ ——這個問題可以擴(kuò)展為：我們的競爭對手，是同一品類陣營的其他品牌，是近似功能的替代品，是虎視眈眈的準(zhǔn)備進(jìn)入者，還是消費者心智中那些舉棋不定的想法？ 這兩個大的問題，就是動銷的原點問題?！ ∪绾螐脑c解決動銷問題？就是本課程的使命?！菊n
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大客戶關(guān)系營銷 12.31
第一章大客戶關(guān)系營銷的涵義??第一節(jié)利益是紐帶，信任是保證第二節(jié)組織利益與個人利益在關(guān)系營銷中的地位第三節(jié)對供應(yīng)商組織的信任第四節(jié)對客戶經(jīng)理個人的信任第五節(jié)中國人建立信任的路徑圖第二章建立信任八大招第一節(jié)中國人建立信任為何如此艱難第二節(jié)熟人牽線搭橋第三節(jié)只有“自信”客戶才會相信你第四節(jié)以有效的溝通技巧，尋求共同語言第五節(jié)拜訪、拜訪、再拜訪第六節(jié)銷售人員的人品
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大客戶銷售策略 12.31
【課程背景】如果你沒有大項目運(yùn)作能力 1、項目發(fā)現(xiàn)少而且質(zhì)量差 2、掌控不了客戶，丟單率高，浪費時間、機(jī)會和公司資源 3、低價競爭，中標(biāo)也很苦 4、陪標(biāo)無數(shù)?！ ?、粘不住客戶，約幾次客戶就不見了，或者無法深入?！ ?、價值優(yōu)勢體現(xiàn)不了 7、常常被“關(guān)系”所困惑 8、優(yōu)勢常常不能變?yōu)閯賱?，苦心?jīng)營老半天，被競爭對手輕松摘走 9、項目狀態(tài)糊里糊涂
講師：何偉詳情
大數(shù)據(jù)分析 12.31
【課程背景】數(shù)據(jù)分析不在于你掌握了多少先進(jìn)的軟件工具，也不在于你擁有多么高智商的頭腦，而是要靠更大視野、更寬角度和更具有邏輯性的思維?！菊n程時間】1天【課程對象】【授課方式】案例+視頻+講解互動【課程大綱】第1?講大數(shù)據(jù)與人腦的較量1、BAT?為何如此了解我們2、大數(shù)據(jù)預(yù)測世界杯真的很準(zhǔn)嗎3、數(shù)據(jù)分析的五個基礎(chǔ)4、結(jié)構(gòu)化思維與分析的類別5、人腦在大數(shù)據(jù)時代并
講師：何偉詳情
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