職場(chǎng)禮儀與情商管理

職場(chǎng)禮儀與情商管理
講師：王惠
課 程 綱 要
【課程名稱】《職場(chǎng)禮儀與情商管理》
【課程背景】
在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，一個(gè)人可持續(xù)性發(fā)展應(yīng)當(dāng)具備“五商”：智商、情商、體商、靈商、財(cái)商……..而在很多的商務(wù)場(chǎng)合，我們的情商就顯得尤為重要，禮儀無(wú)疑是情商的外在表現(xiàn)，是商務(wù)、公務(wù)、政務(wù)活動(dòng)中的“通行證”。在很多商務(wù)場(chǎng)景中我們經(jīng)常會(huì)左右為難：
公務(wù)接待中如何體現(xiàn)接待規(guī)范？找到符合自己職業(yè)的形象？
在商務(wù)接待過程中，如何使用身體儀態(tài)體現(xiàn)職業(yè)化素養(yǎng)，如何使用肢體語(yǔ)言展現(xiàn)個(gè)人魅力和企業(yè)文化。
如何提升個(gè)人修養(yǎng)做到最好的情緒管理？
職場(chǎng)禮儀在日常工作中的重要性？
《職場(chǎng)禮儀與情商管理》課程將圍繞個(gè)人管理ABC原則從三個(gè)方面進(jìn)行重點(diǎn)講解。通過學(xué)習(xí)將帶給你一雙眼睛：學(xué)會(huì)觀察，提升人際敏感度，學(xué)會(huì)更好地與他人溝通的敏銳之眼；一雙手：動(dòng)手優(yōu)化，學(xué)會(huì)根據(jù)場(chǎng)合、時(shí)間、地點(diǎn)、角色、信息使用禮儀的行動(dòng)之手；一顆心：把握細(xì)節(jié)，學(xué)會(huì)借助肢體語(yǔ)言建立親和力的同理心。
【課程收益】
通過課程的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員掌握禮儀背后傳遞的深層次內(nèi)涵；
通過課程中所涉及的方法，幫助學(xué)員提升人際交往的敏感度，降低溝通成本。
通過課程中的啟發(fā)，挖掘?qū)W員的潛能，提升情商能力；
通過課程中的工具，讓學(xué)員建立自信，懂得提升業(yè)績(jī)從提升自己做起，關(guān)注大趨勢(shì)并不斷創(chuàng)新。
（備注：可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況來適當(dāng)調(diào)整課綱內(nèi)容）
【課程對(duì)象】企業(yè)全體員工
【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)
【課程時(shí)長(zhǎng)】1-2天/6小時(shí)
【課程大綱】
小組討論：你所不知的個(gè)人品牌管理ABC原則
第一部分：用著裝提升你的職場(chǎng)戰(zhàn)斗力個(gè)人品牌形象管理ABC原則
著裝認(rèn)知五層次
用服裝去溝通——如何“辨色識(shí)人”
案例分析：為什么他一直喜歡“黑白灰”？
職場(chǎng)著裝的四個(gè)層級(jí)
案例分析：為什么要了解別人的著裝風(fēng)格？
第一層及：權(quán)威型職場(chǎng) 關(guān)鍵詞：標(biāo)識(shí)與統(tǒng)一
第二層級(jí)：專業(yè)型職場(chǎng) 關(guān)鍵詞：權(quán)威與保守
第三層級(jí)：傳統(tǒng)型職場(chǎng) 關(guān)鍵詞：得體與融入
第四層級(jí)：創(chuàng)意型職場(chǎng) 關(guān)鍵詞：自由與品味
著裝級(jí)差的妙用
案例分析：巧用色彩和著裝去溝通
如何“品衣識(shí)人”？
如何讓你的職場(chǎng)著裝“穿的對(duì)”
穿著規(guī)則中的“個(gè)性—共性—個(gè)性”的差別
職場(chǎng)著裝六種禁忌
案例分析：羊絨大衣與皮草所傳達(dá)出的不同信息
合體比好看更重要
案例分析：男士成套西裝穿著合體的標(biāo)準(zhǔn)
“衣檢”的重要性
工具一：TPORM模型
第二部分：用儀態(tài)提升你的職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力小游戲：四種距離的界定
商務(wù)接待不可不知的禮儀
迎接的身份對(duì)等原則
主隨客便原則
迎接的“先來”原則
商務(wù)握手傳遞的不同情感
案例研討：尼克松的外交智慧
商務(wù)名片的遞送大學(xué)問
商務(wù)引導(dǎo)禮儀——永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?br /> 現(xiàn)場(chǎng)演練：上下樓梯的引導(dǎo)方式、搭乘電梯的禮儀
商務(wù)接待的座次禮儀——讓合適的人坐在合適的位置
現(xiàn)場(chǎng)演練：
相對(duì)式房間的待客座次
并列式房間的待客座次
談判橫桌式座次
談判豎桌式座次
商務(wù)簽約座次
乘坐商務(wù)汽車的座次
餐桌的座次安排
商務(wù)宴請(qǐng)的禮儀
宴會(huì)前期準(zhǔn)備工作
中式宴請(qǐng)的尊位確定、位次排序
點(diǎn)菜技術(shù)
進(jìn)餐禮儀與敬酒的學(xué)問
案例研討：畢福劍飯桌上的那些人
第三部分：商務(wù)接待禮儀
一、距離的奧秘
1、四種距離的界定（游戲引入）
2、四種距離的巧妙應(yīng)用策略
二、客戶交流的四大要求
三、迎接禮儀——掌握火候最關(guān)鍵
1、距離在迎接中的要求
2、做有溫度的傳遞
四、握手禮儀——這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格
五、稱謂禮儀
1、稱謂中你容易出的錯(cuò)
2、稱謂禮儀的溝通應(yīng)用
六、引導(dǎo)禮儀——永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?br /> 1、上下樓梯的引導(dǎo)方式
2、搭乘電梯的禮儀
3、標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)
4、行進(jìn)指引
教學(xué)方式：實(shí)操訓(xùn)練、講授示范
第四部分：政務(wù)接待禮儀
一、做好充足的事前準(zhǔn)備,確認(rèn)確認(rèn),再確認(rèn)
堅(jiān)持規(guī)范化做法（規(guī)格不能多變）
提前做好必要的準(zhǔn)備工作
注意迎來送往的細(xì)節(jié)
自始至終對(duì)來賓熱情友好，專心致志
（熱情有度，有所為，有所不為）
注意住宿，膳食的安排（預(yù)定，確認(rèn)菜單等）
客人的引導(dǎo)禮儀
在走廊的引導(dǎo)：在左？在右？
進(jìn)出會(huì)客室的引導(dǎo)：先進(jìn)？后進(jìn)？
上下樓梯的引導(dǎo)：在前？在后？
進(jìn)出電梯的引導(dǎo)：后進(jìn)？后出？
重要賓客的引導(dǎo)
三、會(huì)客室內(nèi)的接待禮儀
推薦飲品給客人
奉茶的禮儀
咖啡禮儀
座位的安排：場(chǎng)景演練揭示排位原則
四、送客禮儀
容易引起客人誤會(huì)的送客行為
送客行為規(guī)范
五、鼓掌禮儀
鼓掌意在歡迎、歡送、祝賀、鼓勵(lì)其他人
作為一種禮節(jié)，鼓掌應(yīng)當(dāng)做得恰到好處
節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致
掌聲大小，則應(yīng)與氣氛相協(xié)調(diào)為好
六、乘車禮儀
乘車禮儀規(guī)范
車上乘客座次安排
上下車禮儀
第五部分：職場(chǎng)辦公禮儀
一、電話禮儀——聲音傳遞信息
基本電話禮儀
撥打電話禮儀
接聽電話禮儀
二、請(qǐng)示匯報(bào)禮儀
請(qǐng)示匯報(bào)的內(nèi)容安排、時(shí)間長(zhǎng)度、必備用語(yǔ)
聽取匯報(bào)的關(guān)鍵
三、公務(wù)文書禮儀
公文寫作基本要求
公文禮儀
公文的遞接
四、辦公室溝通禮儀
（一）語(yǔ)言規(guī)范
問答用語(yǔ)
致謝用語(yǔ)
道歉用語(yǔ)
工作忌語(yǔ)
影響同事關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)”（與領(lǐng)導(dǎo)、與同事）。
第六部分：會(huì)務(wù)禮儀
一、計(jì)劃流程、運(yùn)作籌備
明確會(huì)議宗旨
成立會(huì)務(wù)組
確定流程議程
合理的時(shí)間安排
做好接待安排
二、會(huì)場(chǎng)布置、會(huì)議座次
安排入場(chǎng)及坐次
配備會(huì)場(chǎng)服務(wù)人員
掌握會(huì)場(chǎng)節(jié)奏
合理有效的維護(hù)會(huì)場(chǎng)秩序（手機(jī)的處理）
三、會(huì)議傳達(dá)、會(huì)后溝通
會(huì)議主持人的禮儀
發(fā)言者的禮儀
聽眾的禮儀
會(huì)議記要工作的要點(diǎn)
重要會(huì)議的評(píng)估成果（評(píng)估表建立）
會(huì)議傳達(dá)的雙流向
第七部分：政務(wù)宴請(qǐng)禮儀
一、宴請(qǐng)的分類
中試宴請(qǐng)
西式宴請(qǐng)
正規(guī)宴會(huì)
普通宴會(huì)
二、宴請(qǐng)的簡(jiǎn)介
宴請(qǐng)的原則
座次安排
宴請(qǐng)的主題
男女賓客分別對(duì)待
三、宴請(qǐng)的準(zhǔn)備
提前確定宴會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)、人員
合理的方式進(jìn)行邀請(qǐng)
制定合適的菜單（不以昂貴為首要標(biāo)準(zhǔn)）
席位編排（不同國(guó)家和地區(qū)的習(xí)慣不同）
布置現(xiàn)場(chǎng)
四、餐桌的禮儀
中西式餐具的使用標(biāo)準(zhǔn)
點(diǎn)菜與上菜的禮節(jié)
用餐的氣氛以及禁忌
筷子與刀叉的使用禁忌
五、餐桌的入席與退席
六、茶、酒文化
東西方酒文化的差異
歷史悠久的茶文化
七、祝酒禮儀
祝酒詞
緊緊圍繞宴會(huì)的中心話題
帶一點(diǎn)幽默的色彩
其他細(xì)節(jié)
第八部分：職業(yè)心態(tài)與情緒管理
案例研討：永遠(yuǎn)和上司保持一致
小組討論：發(fā)現(xiàn)上司錯(cuò)了怎么辦？
小組討論：發(fā)現(xiàn)同事錯(cuò)了怎么辦？
團(tuán)隊(duì)成員與角色分工
角色定位決定職業(yè)人的未來
案例研討：人生職場(chǎng)三個(gè)圓圈圈的故事
三葉草模型與陽(yáng)光心態(tài)塑造
焦慮的應(yīng)對(duì)策略
失落的應(yīng)對(duì)策略
厭倦對(duì)應(yīng)用策略
管理好情緒與壓力

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