《超凡服務帶來超凡業(yè)績》

  培訓講師：韓老師

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《超凡服務帶來超凡業(yè)績》詳細內(nèi)容

《超凡服務帶來超凡業(yè)績》


《超凡服務帶來超凡業(yè)績》

主講： 韓老師 6-12課時
課程目標：
? 更新服務新理念，修煉服務好內(nèi)功；
? 創(chuàng)新服務體驗，提供超凡服務感受；
? 掌握溝通技巧，減少服務沖突的方法；
? 掌握投訴處理技巧，提高投訴客戶滿意度；

課程特色：
? 緊密結(jié)合工作實際，結(jié)合實際案例進行技巧講解。
? 技巧學習以實戰(zhàn)練習為主，高效實現(xiàn)培訓技能轉(zhuǎn)化

課程對象：
客服人員、投訴專員、銷售人員等

課程時長：
2天

課程大綱：
模塊一、看透服務本質(zhì)，關(guān)系優(yōu)于一切
1. 服務還是營銷？
2. 不同營銷場景中服務的應用
3. 案例：《世界上最偉大銀行》的超凡服務
4. 互聯(lián)網(wǎng)時代的超凡服務新解：蜘蛛織網(wǎng)，網(wǎng)羅人心
5. 關(guān)系總是優(yōu)于一切：超凡服務帶來超凡業(yè)績
模塊二：創(chuàng)新服務體驗，獲得超凡感受
1. 案例《泰國東方酒店的故事》
2. 什么是客戶體驗？
3. 精準營銷也是體驗服務的一種
4. 極致客戶體驗的目的是什么？
5. 客戶體驗在企業(yè)經(jīng)營中的作用？
6. 客戶體驗曲線圖
7. 改善客戶體驗的三方向
8. 改善客戶體驗的六法則
9. 案例《江小白情懷》《順豐快遞》《海底撈》《平安銀行》《勵志橙》《網(wǎng)約車》
模塊三、掌握服務技巧，實現(xiàn)超凡服務
引言：天底下最難的兩件事是什么
一、溝通的技巧，語言的魅力
1、溝通無處不在
? 溝通的定義
? 溝通的兩種形式
? 溝通的三個要素
? 溝通的四條原則
2、提升溝通感染力，穩(wěn)固關(guān)系網(wǎng)
? 面對面溝通中感染力的構(gòu)成因素
? 電話溝通中感染力的構(gòu)成因素
? 提高溝通的感染力 -- 聲音
? 什么地方需要重音？
? 停頓的使用
? 提高感染力 -- 措辭部分
? 溝通中的肢體語言
3、溝通中的聽說問答
? 傾聽的兩個層面
? 傾聽的五個層次
? 傾聽的技巧
? “說”的六條準則
? 他想表達什么？
? 【案例改進】：金字塔表達法
? 如何傳遞敏感信息
? 【小測試】
? 有效的提問(開放式和封閉式問題的作用)
? 四種問題找到客戶需求（SPIN提問技巧）
1）背景問題
2）難點問題
3）暗示問題
4）示益問題
? 同理心式回答(如何表達同理心)
4、如何和不同的客戶溝通——了解你的客戶
? 力量型客戶
? 活潑型客戶
? 和平型客戶
? 完美型客戶
5?常見三種人格溝通模式
? 求同∕求異取向
? 自我判定VS外界判定
? 一般∕特定取向
6?橫向客戶關(guān)系溝通思維
? 用合作代替競爭
? 用好奇代替質(zhì)詢
二、異議處理技巧，殊途同歸
1?客戶異議的原因
2?常見的異議處理誤區(qū)
3?異議處理的一般步驟
4?LSCPA異議處理技巧
三、投訴處理技巧，破解僵局
引入：1=1825
1、明確產(chǎn)生投訴的主要誘因
2、正確看待客戶投訴
3、投訴客戶的處理要求
4、投訴處理的步驟
? 迅速隔離
? 積極回應
? 解釋澄清
? 給出方案
? 實施跟進
5?投訴案例及不同業(yè)務投訴處理技巧




五、實戰(zhàn)演練-學以致用


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