《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范綜合能力提升》


課程名稱(chēng)： 《《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范綜合能力提升》基礎(chǔ)版
主講： 孔凡惠老師 6課時(shí)

課程目的：
1. 了解客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)的重要性和必要性,樹(shù)立正確的銀行服務(wù)理念
2. 端正銀行服務(wù)的態(tài)度，塑造網(wǎng)點(diǎn)員工良好的服務(wù)形象
3. 掌握客戶(hù)接待禮儀，掌握銀行服務(wù)的核心技巧
4. 執(zhí)行銀行服務(wù)的相關(guān)規(guī)定、指引等，固化服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)流程
課程大綱/要點(diǎn)：
一、銀行職員的形象特點(diǎn)
儀容儀表代表著銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的精神面貌、工作狀態(tài)，關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)給客戶(hù)的第一印象
，一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)工作人員的印象由三部分構(gòu)成：55%取決于客戶(hù)看到的員工
的穿著；38%取決于員工與客戶(hù)之間說(shuō)話的聲音和表現(xiàn)；7%取決于員工與客戶(hù)交流的內(nèi)容
。
銀行職員的形象應(yīng)該體現(xiàn)出四個(gè)特點(diǎn)：親切、成熟、專(zhuān)業(yè)、自信。
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理
? 服務(wù)的涵義
? 什么是滿(mǎn)意的服務(wù)
? 客戶(hù)滿(mǎn)意的幾個(gè)重要因素
? 認(rèn)識(shí)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值
? 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是和一場(chǎng)時(shí)間有關(guān)的“進(jìn)化論”
? 客戶(hù)服務(wù)的四種類(lèi)型
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟
? 銀行營(yíng)業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理
← 如何制定銀行營(yíng)業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
← 如何制定銀行營(yíng)業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程
← 如何訓(xùn)練提升營(yíng)業(yè)人員服務(wù)技巧
← 如何發(fā)現(xiàn)和改善服務(wù)問(wèn)題
← 銀行服務(wù)案例分析與點(diǎn)評(píng)
(以下三致七模塊可選擇安排)
三、提升儀容儀表的五個(gè)步驟
? 明確標(biāo)準(zhǔn)
? 傳播標(biāo)準(zhǔn)
? 掌握標(biāo)準(zhǔn)（四種方式）
← 一對(duì)一的輔導(dǎo)
← ?儀容儀表演練會(huì)
← 自我形象設(shè)計(jì)小沙龍
← 儀容儀表小課堂
? 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
? 巧用工具
四、如何開(kāi)門(mén)迎客
? 開(kāi)門(mén)迎客的目的
? 迎客的隊(duì)例及要點(diǎn)
五、銀行網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)召開(kāi)要點(diǎn)與流程
? 召開(kāi)晨會(huì)的目的
← 調(diào)整員工的狀態(tài)
← 總結(jié)前日的工作
← 明確今天的目標(biāo)
← 學(xué)會(huì)分享經(jīng)驗(yàn)
← 學(xué)習(xí)知識(shí)
← 創(chuàng)造好心情?
? 晨會(huì)的召開(kāi)要點(diǎn)
← 晨會(huì)時(shí)間
← 參會(huì)人員
← 晨會(huì)主持
← 晨會(huì)的內(nèi)容
← 隊(duì)列的站位
← 站姿表情
? ?晨會(huì)的召開(kāi)流程
晨會(huì)的召開(kāi)流程以時(shí)間為線，主要包括以下流程：
← 列隊(duì)站好
← 開(kāi)場(chǎng)白（問(wèn)好）
← 自檢/互檢（八步曲）
← 總結(jié)昨天工作，安排當(dāng)日工作
← 主題訓(xùn)練
? 晨會(huì)創(chuàng)意案例
六、柜面服務(wù)流程
? 7+7流程（7個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作及7句話，每一步動(dòng)作的要點(diǎn)分解）
← 站相迎
← 笑相問(wèn)
← 禮貌接
← 及時(shí)辦
← 巧推薦
← 提醒遞
← 目相送
? 工作行為規(guī)范情景模擬

七、大堂服務(wù)流程
? 大堂經(jīng)理的定位
?
大堂經(jīng)理的職責(zé)(環(huán)境維護(hù)、現(xiàn)場(chǎng)分流引導(dǎo)、指導(dǎo)使用自助設(shè)備、咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)、檢查指導(dǎo)
、信息反饋等)
? 大堂經(jīng)理應(yīng)具備的能力（四方面的能力）
← 服務(wù)親和力
← 現(xiàn)場(chǎng)管理能力
← 業(yè)務(wù)處理能力
← 主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)
? 大堂經(jīng)理工作的開(kāi)展
← 營(yíng)業(yè)前
← 營(yíng)業(yè)中
← 營(yíng)業(yè)后
? 大堂經(jīng)理的工作流程
與柜面服務(wù)流程一樣，大堂經(jīng)理的工作流程也有一個(gè)7+7的服務(wù)流程，即站相迎、笑
相問(wèn)、快分流、簡(jiǎn)咨詢(xún)、巧營(yíng)銷(xiāo)、轉(zhuǎn)推介、禮相送。?
? 大堂經(jīng)理如何巡視
← 巡檢的執(zhí)行要點(diǎn)
← ?巡檢路線基本原則（從外到內(nèi)、從上到下、從環(huán)境到人員到流程）
? 工作行為規(guī)范情景模擬
← 少量客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬
← 大量客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬
←
大量客戶(hù)等候時(shí)的工作模擬（?管理客戶(hù)時(shí)間預(yù)期、向客戶(hù)付出關(guān)心、與客戶(hù)互
動(dòng)）
? 指引客戶(hù)去自助服務(wù)區(qū)的工作模擬
? 識(shí)別客戶(hù)與轉(zhuǎn)介的工作模擬
? 客戶(hù)離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬

八、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中的“觀察”技巧
? 客戶(hù)識(shí)別的時(shí)機(jī)
← ?迎接客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)
← 客戶(hù)主動(dòng)咨詢(xún)某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)
← ?客戶(hù)等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)
?
如何觀察顧客（年齡、服飾、肢體語(yǔ)言、語(yǔ)言表達(dá)、態(tài)度、交通工具、通訊工具等）
? 觀察的目的（揣摩顧客心理、預(yù)測(cè)顧客需求）
? 其他特征識(shí)別
? 中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)案例分享

九、客戶(hù)排隊(duì)等候管理
? 管理客戶(hù)排隊(duì)等候
← 轉(zhuǎn)移客戶(hù)注意力
← 讓客戶(hù)在排隊(duì)時(shí)能夠接受服務(wù)
← 提供等候時(shí)間的預(yù)期信息
← 讓客戶(hù)感到公平
← 提高服務(wù)效率，讓客戶(hù)知道服務(wù)人員也著急
? 排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)感知因素分析
? 提升排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)客戶(hù)感知的手段
← 降低客戶(hù)對(duì)排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)的期望
← 豐富客戶(hù)等候期間的服務(wù)內(nèi)容
← 降低客戶(hù)在等候期間的焦躁情緒

十、客戶(hù)情緒管理
? 從感官上使中性客戶(hù)向友善轉(zhuǎn)變的方式
? 客戶(hù)的流量管理
? 空號(hào)處理
? 業(yè)務(wù)預(yù)受理
? 客戶(hù)的迎候關(guān)懷
? 流動(dòng)關(guān)懷















《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范綜合能力提升》加強(qiáng)版
【課程目的】
1. ?? 理解自身職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的基本概念
2. ? 運(yùn)用職業(yè)生涯發(fā)展工具
3. 提升銀行的核心服務(wù)技巧
4. ??進(jìn)一步提升銀行銷(xiāo)售技巧?



一、面臨的挑戰(zhàn)
? 新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求
? 客戶(hù)在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高
? 銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求
? 產(chǎn)品、服務(wù)同質(zhì)化的激烈競(jìng)爭(zhēng)
? 降息等市場(chǎng)變化帶來(lái)的影響
? 銀行存款大戰(zhàn)的瘋法影響


二、你準(zhǔn)備好了嗎（設(shè)定職業(yè)生涯規(guī)劃）
? 當(dāng)前形勢(shì)下，學(xué)員對(duì)轉(zhuǎn)崗的各種看法和困惑進(jìn)行剖析與交流
? 每個(gè)人都面臨數(shù)次的轉(zhuǎn)型：部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)、明星轉(zhuǎn)行、員工轉(zhuǎn)崗
? 保持謙恭，重新規(guī)劃人生
? 要做好哪些準(zhǔn)備
? 如何克服自身存在的問(wèn)題
? 明確自己的價(jià)值期許
? 確立多元成功模式
? 個(gè)人的發(fā)展與銀行需求的關(guān)系
?
三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能
? 培養(yǎng)敏銳的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)
← 從 守株待兔 到 主動(dòng)出擊——主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)
← 從 知己知彼 到 有的放矢——目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)


? 如何訓(xùn)練有效的營(yíng)銷(xiāo)技能
? 借一雙慧眼認(rèn)識(shí)你的客戶(hù)（望）
← 快速搜尋及注意事項(xiàng)
← 客戶(hù)的挖掘與確認(rèn)
← 通過(guò)細(xì)節(jié)捕捉客戶(hù)的需求信息


? 客戶(hù)需求及決策分析（聞）
← “聞出”客戶(hù)的信息--高效收集客戶(hù)信息
← 聆聽(tīng)能與客戶(hù)建立良好的關(guān)系
← 聆聽(tīng)是了解客戶(hù)的最重要的途徑
← 聽(tīng)的三個(gè)層次
← 影響聆聽(tīng)的因素


? 客戶(hù)溝通引導(dǎo)技能提升（問(wèn)）
← 營(yíng)造良好的溝通氛圍
← 有效提問(wèn)-發(fā)掘客戶(hù)需求
← 用客戶(hù)喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
← 與客戶(hù)成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧（推薦幾種口語(yǔ)化的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)）
← 診斷客戶(hù)需求、滿(mǎn)足客戶(hù)自助需求和成就感


? 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的技能提升（切）
← 如何站在客戶(hù)的角度講產(chǎn)品
← 理財(cái)產(chǎn)品、個(gè)貸產(chǎn)品、網(wǎng)銀服務(wù)等常見(jiàn)產(chǎn)品的捆綁推薦方法
← 如何讓客戶(hù)的存款“長(zhǎng)駐”
← 給適當(dāng)?shù)某兄Z及向客戶(hù)要承諾
← 借力營(yíng)銷(xiāo)：利用工具引導(dǎo)、利用成功案例引導(dǎo)
← 不同客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)與對(duì)策
四、網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)
? 網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)
← 突發(fā)事件的含義
← 突發(fā)事件的類(lèi)型
← 培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識(shí)
? 客戶(hù)投訴事件管理
← 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
← 客戶(hù)抱怨投訴心理分析
← 錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式
← 影響處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴效果的因素
← 客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟
← 客戶(hù)抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
← 投訴案例分析[pic][pic][pic][pic]

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