《銀行服務(wù)人員高效溝通技巧提升》
《銀行服務(wù)人員高效溝通技巧提升》詳細(xì)內(nèi)容
《銀行服務(wù)人員高效溝通技巧提升》
課程名稱: 《銀行服務(wù)人員高效溝通技巧提升》
主講: 樂(lè)嘉琪老師 6課時(shí)
【課程大綱】:
導(dǎo)入:銀行服務(wù)人員理解層次與成功人生的關(guān)系
&第一部分、銀行服務(wù)人員有效溝通的壹貳叁肆
? 一個(gè)基礎(chǔ)
? 銀行大堂主動(dòng)開(kāi)口情景摸擬
? 兩種形式
? 三大要素
? 練習(xí):熱線及大堂服務(wù)的目標(biāo)、協(xié)議、溝通內(nèi)容
? 四項(xiàng)原則
? 游戲
&說(shuō)話的境界—說(shuō)到對(duì)方想聽(tīng)
? “說(shuō)”的六條準(zhǔn)則
? 案例1:銀行業(yè)務(wù)宣傳或服務(wù)中的“說(shuō)不準(zhǔn)”引發(fā)誤會(huì)
? 案例2:銀行大堂排隊(duì)等候引發(fā)的糾紛
? 電梯測(cè)試與迷你裙理論
? 傳達(dá)信息要明確的5w2h
? 金字塔式的表達(dá)習(xí)慣
? 案例:銀行熱線窗口傳達(dá)信息時(shí)的“歸納推理”練習(xí)
? 溝通效果取決于對(duì)方的回應(yīng)
? 案例:銀行理財(cái)產(chǎn)品介紹演練
? 問(wèn)比說(shuō)更有效
&聽(tīng)為說(shuō)之母—聽(tīng)到對(duì)方想說(shuō)
? 練習(xí):銀行服務(wù)人員的換位思考
? 好的傾聽(tīng)是溝通成功的一半
? 傾聽(tīng)的兩個(gè)層面
? 傾聽(tīng)的五個(gè)層次
? 復(fù)述的技巧
? 練習(xí):銀行服務(wù)情境復(fù)述練習(xí)(熱線及大堂)
&贏得信任,建立親和
? 主動(dòng)袒露是贏得信任的前提
? 互動(dòng):如何在客戶的情感帳戶存款(取款)
? 如何來(lái)建立親和力的極大值
? 案例:銀行大堂服務(wù)中的“以貌取人”
? 練習(xí):銀行服務(wù)中親和表達(dá)小技巧(分為熱線及大堂兩種)
? 溝通中肢體語(yǔ)言的應(yīng)用技巧
? 練習(xí):辨識(shí)大堂服務(wù)中不良肢體語(yǔ)言(客戶及客服人員)
&化解沖突,雙贏溝通
? 關(guān)于沖突
? 解決沖突的四種途徑
? 案例練習(xí):客戶發(fā)火后
? 面對(duì)沖突走大路還是走小路
? 案例:熱線客戶“小張的祝福”
? 太極推手,水性溝通
? 練習(xí):大堂理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷 “積級(jí)說(shuō)話”練習(xí)
? 練習(xí):熱線服務(wù)中“負(fù)面”信息傳遞練習(xí)
&結(jié)語(yǔ):雙贏溝通在于堅(jiān)信世界上永遠(yuǎn)有第三條道路
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《信用卡征審與拓展》 03.20
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課程名稱:《壓力管理與催收技能提升培訓(xùn)》主講:樂(lè)嘉琪老師6課時(shí)【課程對(duì)象】:催收人員【授課方式】:理論講解+互動(dòng)+案例+討論+訓(xùn)練+情景模擬【課程目標(biāo)】:通過(guò)講解,案例分享和實(shí)踐演練,幫助學(xué)員第一掌握自我壓力管理的方法;第二掌握與同事、領(lǐng)導(dǎo)、客戶的基本溝通技巧;第三掌握對(duì)逾期賬戶的管理流程和技巧,同時(shí)能夠?qū)ν锨焚~戶進(jìn)行有效的催收,最大限度降低企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)損失。
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