《銀行服務(wù)人員高效溝通技巧提升》

  培訓(xùn)講師:樂(lè)嘉琪

講師背景:
樂(lè)嘉琪老師中國(guó)培訓(xùn)研究院金融講師聯(lián)盟人才培養(yǎng)專家;銀行實(shí)戰(zhàn)講師擁有11年銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn),8年銀行管理工作經(jīng)驗(yàn),6年銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)曾為某國(guó)有銀行人才培養(yǎng)項(xiàng)目經(jīng)理,為該行搭建了直銷、商務(wù)、資產(chǎn)保全三個(gè)條線的人才培養(yǎng)架構(gòu)和培訓(xùn)體系。在培訓(xùn)過(guò)程中更是以 詳細(xì)>>

樂(lè)嘉琪
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《銀行服務(wù)人員高效溝通技巧提升》詳細(xì)內(nèi)容

《銀行服務(wù)人員高效溝通技巧提升》

課程名稱: 《銀行服務(wù)人員高效溝通技巧提升》

主講: 樂(lè)嘉琪老師 6課時(shí)


【課程大綱】:

導(dǎo)入:銀行服務(wù)人員理解層次與成功人生的關(guān)系


&第一部分、銀行服務(wù)人員有效溝通的壹貳叁肆


? 一個(gè)基礎(chǔ)


? 銀行大堂主動(dòng)開(kāi)口情景摸擬


? 兩種形式


? 三大要素


? 練習(xí):熱線及大堂服務(wù)的目標(biāo)、協(xié)議、溝通內(nèi)容


? 四項(xiàng)原則


? 游戲


&說(shuō)話的境界—說(shuō)到對(duì)方想聽(tīng)


? “說(shuō)”的六條準(zhǔn)則


? 案例1:銀行業(yè)務(wù)宣傳或服務(wù)中的“說(shuō)不準(zhǔn)”引發(fā)誤會(huì)


? 案例2:銀行大堂排隊(duì)等候引發(fā)的糾紛


? 電梯測(cè)試與迷你裙理論


? 傳達(dá)信息要明確的5w2h


? 金字塔式的表達(dá)習(xí)慣


? 案例:銀行熱線窗口傳達(dá)信息時(shí)的“歸納推理”練習(xí)


? 溝通效果取決于對(duì)方的回應(yīng)


? 案例:銀行理財(cái)產(chǎn)品介紹演練


? 問(wèn)比說(shuō)更有效


&聽(tīng)為說(shuō)之母—聽(tīng)到對(duì)方想說(shuō)


? 練習(xí):銀行服務(wù)人員的換位思考


? 好的傾聽(tīng)是溝通成功的一半


? 傾聽(tīng)的兩個(gè)層面


? 傾聽(tīng)的五個(gè)層次


? 復(fù)述的技巧


? 練習(xí):銀行服務(wù)情境復(fù)述練習(xí)(熱線及大堂)


&贏得信任,建立親和


? 主動(dòng)袒露是贏得信任的前提


? 互動(dòng):如何在客戶的情感帳戶存款(取款)


? 如何來(lái)建立親和力的極大值


? 案例:銀行大堂服務(wù)中的“以貌取人”


? 練習(xí):銀行服務(wù)中親和表達(dá)小技巧(分為熱線及大堂兩種)


? 溝通中肢體語(yǔ)言的應(yīng)用技巧


? 練習(xí):辨識(shí)大堂服務(wù)中不良肢體語(yǔ)言(客戶及客服人員)


&化解沖突,雙贏溝通


? 關(guān)于沖突


? 解決沖突的四種途徑


? 案例練習(xí):客戶發(fā)火后


? 面對(duì)沖突走大路還是走小路


? 案例:熱線客戶“小張的祝福”


? 太極推手,水性溝通


? 練習(xí):大堂理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷 “積級(jí)說(shuō)話”練習(xí)


? 練習(xí):熱線服務(wù)中“負(fù)面”信息傳遞練習(xí)

&結(jié)語(yǔ):雙贏溝通在于堅(jiān)信世界上永遠(yuǎn)有第三條道路










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課程名稱:《職場(chǎng)達(dá)人修煉之職業(yè)素養(yǎng)篇》主講:樂(lè)嘉琪老師6課時(shí)【課程背景】:在職場(chǎng)里,常常有人忙忙碌碌卻績(jī)效欠佳,有人工作多年卻無(wú)法升遷,有人能力很強(qiáng)卻得不到上司和同事的認(rèn)可。究其原因,大多是因?yàn)槿狈β殘?chǎng)成功的關(guān)鍵因素——職業(yè)素養(yǎng)。【課程對(duì)象】:銀行從業(yè)人員【課程目標(biāo)】:通過(guò)本課程的學(xué)習(xí):1.知道職業(yè)素養(yǎng)的構(gòu)成要素;2.建立陽(yáng)光心態(tài)和空杯心態(tài);3.培養(yǎng)良好的時(shí)

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課程名稱:《賬單分期及銷卡挽留技能提升培訓(xùn)》主講:樂(lè)嘉琪老師6-12課時(shí)【課程簡(jiǎn)介】:信用卡分期付款業(yè)務(wù)具有完善信用卡產(chǎn)品功能、增強(qiáng)持卡客戶的依附度、擴(kuò)展銀行業(yè)務(wù)收入來(lái)源等綜合效益,受到我國(guó)各商業(yè)銀行的青睞,并逐步行了信用卡市場(chǎng)。在這個(gè)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展發(fā)展的社會(huì)當(dāng)中,金融競(jìng)爭(zhēng)不斷激勵(lì),信用卡分期付款業(yè)務(wù)已成為我國(guó)當(dāng)前信用卡市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一大熱點(diǎn)。發(fā)展信用卡分期付款業(yè)

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課程名稱:《打造高效能的團(tuán)隊(duì)》——銀行管理人員管理技能提升培訓(xùn)主講:樂(lè)嘉琪老師6課時(shí)【課程對(duì)象】:銀行管理人員【授課方式】:引導(dǎo)、研討、案例、視頻分析、演練或練習(xí)【課程目標(biāo)】:1、了解高效能團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)2、了解高效能團(tuán)隊(duì)管理的核心內(nèi)容及操作流程3、掌握打造高效能團(tuán)隊(duì)的管理技能,順理自身的管理思路4、掌握打造高效能團(tuán)隊(duì)的管理工具【課程大綱】:1.打造高效能的銀行

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課程名稱:《銀行消費(fèi)金融產(chǎn)品的營(yíng)銷策略》主講:樂(lè)嘉琪老師6課時(shí)【課程背景】:2016年年初國(guó)家出臺(tái)《關(guān)于加大對(duì)新消費(fèi)領(lǐng)域金融支持的指導(dǎo)意見(jiàn)》,《意見(jiàn)》明確,推動(dòng)專業(yè)化消費(fèi)金融組織發(fā)展,鼓勵(lì)有條件的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)圍繞新消費(fèi)領(lǐng)域設(shè)立特色專營(yíng)機(jī)構(gòu)、完善配套機(jī)制,推進(jìn)消費(fèi)金融公司設(shè)立常態(tài)化,鼓勵(lì)消費(fèi)金融公司針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)提供特色服務(wù)。優(yōu)化金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)布局。鼓勵(lì)銀行業(yè)金

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課程名稱:《信用卡征審與拓展》主講:樂(lè)嘉琪老師3課時(shí)【課程目標(biāo)】:1、掌握信用卡的征審要點(diǎn)2、掌握分支行拓展信用卡的策略和模式4、掌握最新的信用卡相關(guān)政策更新及應(yīng)對(duì)策略【課程對(duì)象】:銀行信用卡相關(guān)從業(yè)人員【授課方式】:引導(dǎo)、研討、案例、視頻分析、演練或練習(xí)【課程大綱】:1.解析信用卡的征信要點(diǎn)1.信用報(bào)告的解讀1.1征信信息的來(lái)源1.2信用報(bào)告解讀的要點(diǎn)1.

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課程名稱:《需求為本的銷售技巧》主講:樂(lè)嘉琪老師6課時(shí)【課程背景】:一談到銷售,就簡(jiǎn)單的認(rèn)為是“賣東西”,這只是對(duì)銷售很片面的理解,其實(shí)人生無(wú)處不在銷售,因?yàn)殇N售實(shí)際上是一個(gè)分析需求、判斷需求、解決需求、滿足需求的過(guò)程。比如我們到一個(gè)新的環(huán)境,進(jìn)行自我介紹,就是對(duì)自己的一種銷售;再譬如我們做一個(gè)學(xué)術(shù)報(bào)告,就是在向與會(huì)者銷售自己的一些觀點(diǎn),諸多種種不勝枚舉。但

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課程名稱:《壓力管理與催收技能提升培訓(xùn)》主講:樂(lè)嘉琪老師6課時(shí)【課程對(duì)象】:催收人員【授課方式】:理論講解+互動(dòng)+案例+討論+訓(xùn)練+情景模擬【課程目標(biāo)】:通過(guò)講解,案例分享和實(shí)踐演練,幫助學(xué)員第一掌握自我壓力管理的方法;第二掌握與同事、領(lǐng)導(dǎo)、客戶的基本溝通技巧;第三掌握對(duì)逾期賬戶的管理流程和技巧,同時(shí)能夠?qū)ν锨焚~戶進(jìn)行有效的催收,最大限度降低企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)損失。

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課程名稱:《信用卡業(yè)務(wù)主任的管理技能提升培訓(xùn)》主講:樂(lè)嘉琪老師12課時(shí)【課程對(duì)象】:銀行信用卡業(yè)務(wù)的營(yíng)銷管理人員【授課方式】:引導(dǎo)、研討、案例、視頻分析、演練或練習(xí)【課程目標(biāo)】:1、了解信用卡營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)主任的角色定位2、了解信用卡營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)主任管理的核心內(nèi)容及操作流程3、掌握信用卡營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)主任所需具備的管理技能,并能順理自身的管理思路4、掌握信用卡營(yíng)

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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