《壓力管理與催收技能提升培訓(xùn)》
《壓力管理與催收技能提升培訓(xùn)》詳細(xì)內(nèi)容
《壓力管理與催收技能提升培訓(xùn)》
課程名稱: 《壓力管理與催收技能提升培訓(xùn)》
主講: 樂嘉琪老師 6課時(shí)
【課程對(duì)象】:催收人員
【授課方式】:理論講解+互動(dòng)+案例+討論+訓(xùn)練+情景模擬
【課程目標(biāo)】:
通過講解,案例分享和實(shí)踐演練,幫助學(xué)員第一掌握自我壓力管理的方法;第二掌握
與同事、領(lǐng)導(dǎo)、客戶的基本溝通技巧;第三掌握對(duì)逾期賬戶的管理流程和技巧,同時(shí)能
夠?qū)ν锨焚~戶進(jìn)行有效的催收,最大限度降低企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)損失。
【課程大綱】:
第一模塊:壓力與情緒管理
第二模塊:職場溝通技能
第三模塊:貸后逾期管理
第四模塊:貸后催收管理
第五模塊:案例分析
【展開如下】
第一模塊:壓力與情緒管理
? 職場常見壓力來源
? 常見處理情緒壓力之錯(cuò)誤理念
? 如何處理自我的情緒與壓力
? 如何處理他人的情緒與壓力(診斷與處理)
? 案例討論
第二模塊:職場溝通技能
? 凝聚團(tuán)隊(duì)的力量——如何與下屬溝通
? 不急著說,先聽聽看;
? 廣開言路,接納意見;
? 指示清晰,簡單易懂;
? 態(tài)度親和,立場堅(jiān)定;
? 多鼓勵(lì)肯定,少批評(píng)指責(zé);
? 切勿使用侮辱性語言
? 打通向上的階梯——如何與上級(jí)溝通
? 仔細(xì)聆聽,確認(rèn)要點(diǎn);
? 有意見要補(bǔ)充時(shí),用引伸式;
? 有相反意見,勿當(dāng)場頂撞;
? 不單匯報(bào)問題,多提解決方案;
? 不自我辯護(hù),不討價(jià)還價(jià);
? 換位思考,培養(yǎng)先入為主。
? 贏得“鄰居”的幫助——與平級(jí)同事溝通
? 營造良好溝通氛圍;
? 職責(zé)界定清晰,減少邊際責(zé)任;
? 換位思考,多站在對(duì)方的立場;
? 不要指責(zé)抱怨,先從自己開始;
? 平等互惠、雙贏思維。
第三模塊:貸后逾期管理
? 逾期的基本概念和意義
? 逾期基本概念
? 逾期管理意義
? 逾期控制
? 客戶方面的逾期原因分析
? 工作人員自身的原因
? 逾期控制之基本流程
? 通知還款
? 回款跟蹤
? 逾期催收
? 流入控制的電話提醒
? 放款回訪
? 首期還款提醒
? 從未逾期提醒
? 良性逾期提醒
? 習(xí)慣性逾期提醒
?
第四模塊:貸后催收管理
? 催收原則
? 合法合理原則
? 風(fēng)險(xiǎn)最低化原則
? 及時(shí)原則
? 靈活原則
? 催收策略
? 案件調(diào)查策略
? 案情分析策略
? 不同客戶的催收策略
? 催收技巧
? 催收基本步驟
? 催收七禁止
? 催收中的禁用話語
? 常用的催收技巧
? 四種典型客戶的催收技巧
? 正常溝通的客戶
? 失去聯(lián)系的客戶
? 還款能力具備,還款意愿欠缺的客戶
? 還款能力欠缺,但還款意愿好的客戶
? 債務(wù)人常見問題處理技巧
? 太忙,沒有時(shí)間
? 機(jī)器故障、卡片被吞掉
? 第三人幫助還款
? 等報(bào)銷或等發(fā)工資
? 錢沒借到,下月一起還
? 有急用,家里有人生病
? 惡意欠款不還
第五模塊:案例分析
? 常見的催收及逾期管理案例分析
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