交房收樓沖突管理與危機(jī)應(yīng)對

交房收樓沖突管理與危機(jī)應(yīng)對
【課程目標(biāo)】
1、了解交房過程中沖突形式與原因
2、掌握交房過程中的規(guī)范流程
3、建立交房組織和現(xiàn)場預(yù)案制度
4、提升投訴處理能力
5、學(xué)會沖突過程中的現(xiàn)場控制
6、建立輿情有效的監(jiān)控措施
7、學(xué)會現(xiàn)場有效隔離媒體介入
8、掌握輿情危機(jī)中媒體應(yīng)對技巧
9、建立危機(jī)管理與應(yīng)對制度
10、建立《危機(jī)管理手冊》內(nèi)容
【課程對象】
公司管理者、營銷、物業(yè)、品牌等部門人員
【課程老師】
劉煒，中國高校EDP聯(lián)盟講師、中國管理培訓(xùn)聯(lián)盟A類講師、新華網(wǎng)輿情在線長三角事業(yè)部主任。
新聞高級職稱。
1、地產(chǎn)行業(yè)專業(yè)背景 香港信地集團(tuán)品牌營銷中心總經(jīng)理，曾負(fù)責(zé)信地城市廣場綜合體項(xiàng)目品牌與營銷。還曾擔(dān)任新安晚報副總編輯、合房網(wǎng)總編輯、購房網(wǎng)總經(jīng)理。
2、房企與上市公司輿情培訓(xùn)經(jīng)歷 碧桂園、華潤、萬達(dá)、萬科、綠地、中海、保利、綠城、魯能、花樣年、招商地產(chǎn)、四川藍(lán)光、大連億達(dá)、天津泰達(dá)、東風(fēng)地產(chǎn)、安徽文一地產(chǎn)、廣東永龍、中航通飛航空小鎮(zhèn)、鄭州康橋、福建禹州；一汽奧迪、寶馬、東風(fēng)悅達(dá)起亞、中國銀行、中國移動、招商銀行、平安保險、太平洋保險、、新東方等。
【課程時間】
1－2天
【建議培訓(xùn)人數(shù)】
60人以內(nèi)
【課程模式】
講授、分組討論、案例解析、角色扮演、互動性游戲、視頻演繹、經(jīng)驗(yàn)分享等。
【課程提綱】
第一講 交房危機(jī)沖突與風(fēng)險出血點(diǎn)
一、交房危機(jī)產(chǎn)生原因
1、房子質(zhì)量問題
2、延期交房
3、更換規(guī)劃
4、收費(fèi)問題
W、廣告不實(shí)問題
二、交房問題帶來業(yè)主沖突形式
1、交房投訴
2、矛盾升級
3、業(yè)主串聯(lián)
4、群體性事件
三、業(yè)主網(wǎng)絡(luò)草根特征
1、情緒化
2、拍磚吐槽
3、有主張少論據(jù)
4、盲目跟從
四、危機(jī)事件爆發(fā)規(guī)律
1、業(yè)主投訴
2、負(fù)面曝光
3、網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵
4、媒體介入
5、危機(jī)事件爆發(fā)
五、房企負(fù)面輿情影響
1、對品牌影響是致命的
2、業(yè)主用戶關(guān)系僵化
3、出現(xiàn)負(fù)面口碑
4、危機(jī)企業(yè)團(tuán)隊(duì)
案例解析
（1）合肥橡樹灣交房收樓時的“墳地風(fēng)波”
（2）鄭州升龍因小區(qū)規(guī)劃更改而爆發(fā)群體性事件
第二講 危機(jī)監(jiān)控和交房現(xiàn)場管理
一、危機(jī)事件周期規(guī)律
1、潛伏期－質(zhì)量隱患
2、爆發(fā)期－沖突發(fā)生
3、持續(xù)期－矛盾化解
4、痊愈期－品牌修補(bǔ)
二、交房前準(zhǔn)備工作
1、提前3個月準(zhǔn)備
2、營銷部門牽頭
3、成立交房領(lǐng)導(dǎo)小組
4、明確各部門工作職責(zé)
5、規(guī)定任務(wù)完成的節(jié)點(diǎn)
三、房企驗(yàn)收工作
1、專業(yè)驗(yàn)收
2、證書齊全
3、堅(jiān)持初驗(yàn)、復(fù)驗(yàn)、終驗(yàn)
4、簽署責(zé)任狀
四、交房階段工作
1、成立交房各小組
2、制訂交房預(yù)案
3、現(xiàn)場布置要求
4、現(xiàn)場接待要求
5、各種物料準(zhǔn)備
6、現(xiàn)場服務(wù)手冊制訂
五、交房小組組成
1、資料簽收組
2、收費(fèi)組
3、驗(yàn)房組
4、鑰匙領(lǐng)用組
5、后勤保障組
6、突發(fā)事件應(yīng)急處理組
六、交房收樓流程
1、核驗(yàn)業(yè)主材料；
2、業(yè)主領(lǐng)取《竣工驗(yàn)收備案表》等原件
3、業(yè)主領(lǐng)取鑰匙并簽署《住宅鑰匙收到書》；
4、業(yè)主做綜合驗(yàn)收
5、業(yè)主對存在的問題提出質(zhì)詢、改進(jìn)意見或解決方案；
6、開發(fā)商與業(yè)主協(xié)商并達(dá)成書面協(xié)議；
7、業(yè)主簽署《入住交接單》。
七、交房時注意事項(xiàng)
1、問題匯總
2、業(yè)主投訴內(nèi)容
3、掌握刺頭業(yè)主
4、了解業(yè)主社群動態(tài)
5、關(guān)注媒體動向
案例解析
（1）萬科交房管理手冊
（2）信達(dá)交房“四步簽”模式
第三講 業(yè)主交房發(fā)生沖突時處理
一、業(yè)主現(xiàn)場拒收樓
1、耐心接待
2、立即報告
3、現(xiàn)場溝通
4、核實(shí)問題
5、協(xié)調(diào)解決
6、穩(wěn)定業(yè)主情緒
二、交房聚眾鬧事處置程序
1、控制場面
2、秩序維護(hù)
3、有效隔離
4、分散原則
5、必要時報警
三、現(xiàn)場控制媒體介入
1、劃分媒體區(qū)域
2、媒體區(qū)域要在現(xiàn)場300米外
3、現(xiàn)場要有明顯標(biāo)識
4、媒體接待有專人負(fù)責(zé)
四、沖突時必須把握的原則
1、協(xié)商解決
2、不起沖突
3、矛盾化解
4、控制事件
五、沖突時對團(tuán)隊(duì)的要求
1、堅(jiān)決做到“罵不還口，打不還手”；
2、防止鬧事者拍照；
3、現(xiàn)場保有證據(jù)
案例解析
（1）石家莊天奧新盤交房矛盾沖突現(xiàn)場畫面
（2）阿那亞是如何處理好社群業(yè)主關(guān)系的？
第四講 輿情監(jiān)控與媒體公關(guān)應(yīng)對
一、危機(jī)事件媒體監(jiān)控
1、監(jiān)控事件動態(tài)
2、監(jiān)控媒體報道
3、監(jiān)控是否有惡意人為操縱
4、監(jiān)控手段應(yīng)用
5、監(jiān)控數(shù)據(jù)分析
二、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)研判
1、危機(jī)事件分析
2、新聞（作者）和發(fā)帖人行為判斷
3、網(wǎng)民反應(yīng)判斷
4、輿情事件傳播過程的關(guān)系圖
三、危機(jī)事件時溝通媒體
1、澄清事實(shí)
2、提供采訪素材
3、與記者成為朋友
4、與媒體老總溝通壓稿
四、溝通政府管理部門
1、坦誠披露事實(shí)
2、剖析利弊
3、做政府工作
4、請政府出面協(xié)調(diào)
五、危機(jī)公關(guān)五大處理原則
1、承擔(dān)責(zé)任
2、權(quán)威證實(shí)
3、系統(tǒng)運(yùn)行
4、真誠溝通
5、速度第一
六、企業(yè)通過媒體回應(yīng)
1、統(tǒng)一口徑
2、一個聲音
3、正面回應(yīng)
4、澄清事實(shí)
5、亮明態(tài)度
6、通稿發(fā)布
案例解析：
（1）萬科誠信門里的事件危機(jī)
（2）金龍魚被“禍國殃民”的幕后
第五講 危機(jī)預(yù)案制度和日?；芾?br /> 一、建立輿情管理組織體系
1、危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組
2、組長也是新聞發(fā)言人
3、要有組織分工
二、建立輿情處置制度
1、監(jiān)控制度
2、培訓(xùn)制度
3、制作危機(jī)應(yīng)對手冊
三、媒體采訪接待
1、專人接待
2、記者證審核
3、文字材料準(zhǔn)備
4、接待熱情
5、提供采訪便利
四、政府新媒體社會管理
1、網(wǎng)媒管理模式
2、網(wǎng)媒體聯(lián)席制度
3、熱點(diǎn)事件溝通機(jī)制
五、輿情危機(jī)管理手冊內(nèi)容
1、監(jiān)控制度
2、危機(jī)洞察
3、解決方案
4、公關(guān)執(zhí)行
5、媒體渠道
6、處置流程
案例解析：
（1）恒大媒體危機(jī)管理手冊
（2）泰達(dá)的輿情監(jiān)控制度

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