交房收樓沖突管理與危機(jī)應(yīng)對(duì)

交房收樓沖突管理與危機(jī)應(yīng)對(duì)
【課程目標(biāo)】
1、了解交房過(guò)程中沖突形式與原因
2、掌握交房過(guò)程中的規(guī)范流程
3、建立交房組織和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)案制度
4、提升投訴處理能力
5、學(xué)會(huì)沖突過(guò)程中的現(xiàn)場(chǎng)控制
6、建立輿情有效的監(jiān)控措施
7、學(xué)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)有效隔離媒體介入
8、掌握輿情危機(jī)中媒體應(yīng)對(duì)技巧
9、建立危機(jī)管理與應(yīng)對(duì)制度
10、建立《危機(jī)管理手冊(cè)》內(nèi)容
【課程對(duì)象】
公司管理者、營(yíng)銷、物業(yè)、品牌等部門(mén)人員
【課程老師】
劉煒，中國(guó)高校EDP聯(lián)盟講師、中國(guó)管理培訓(xùn)聯(lián)盟A類講師、新華網(wǎng)輿情在線長(zhǎng)三角事業(yè)部主任。
新聞高級(jí)職稱。
1、地產(chǎn)行業(yè)專業(yè)背景 香港信地集團(tuán)品牌營(yíng)銷中心總經(jīng)理，曾負(fù)責(zé)信地城市廣場(chǎng)綜合體項(xiàng)目品牌與營(yíng)銷。還曾擔(dān)任新安晚報(bào)副總編輯、合房網(wǎng)總編輯、購(gòu)房網(wǎng)總經(jīng)理。
2、房企與上市公司輿情培訓(xùn)經(jīng)歷 碧桂園、華潤(rùn)、萬(wàn)達(dá)、萬(wàn)科、綠地、中海、保利、綠城、魯能、花樣年、招商地產(chǎn)、四川藍(lán)光、大連億達(dá)、天津泰達(dá)、東風(fēng)地產(chǎn)、安徽文一地產(chǎn)、廣東永龍、中航通飛航空小鎮(zhèn)、鄭州康橋、福建禹州；一汽奧迪、寶馬、東風(fēng)悅達(dá)起亞、中國(guó)銀行、中國(guó)移動(dòng)、招商銀行、平安保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、、新東方等。
【課程時(shí)間】
1－2天
【建議培訓(xùn)人數(shù)】
60人以內(nèi)
【課程模式】
講授、分組討論、案例解析、角色扮演、互動(dòng)性游戲、視頻演繹、經(jīng)驗(yàn)分享等。
【課程提綱】
第一講 交房危機(jī)沖突與風(fēng)險(xiǎn)出血點(diǎn)
一、交房危機(jī)產(chǎn)生原因
1、房子質(zhì)量問(wèn)題
2、延期交房
3、更換規(guī)劃
4、收費(fèi)問(wèn)題
W、廣告不實(shí)問(wèn)題
二、交房問(wèn)題帶來(lái)業(yè)主沖突形式
1、交房投訴
2、矛盾升級(jí)
3、業(yè)主串聯(lián)
4、群體性事件
三、業(yè)主網(wǎng)絡(luò)草根特征
1、情緒化
2、拍磚吐槽
3、有主張少論據(jù)
4、盲目跟從
四、危機(jī)事件爆發(fā)規(guī)律
1、業(yè)主投訴
2、負(fù)面曝光
3、網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵
4、媒體介入
5、危機(jī)事件爆發(fā)
五、房企負(fù)面輿情影響
1、對(duì)品牌影響是致命的
2、業(yè)主用戶關(guān)系僵化
3、出現(xiàn)負(fù)面口碑
4、危機(jī)企業(yè)團(tuán)隊(duì)
案例解析
（1）合肥橡樹(shù)灣交房收樓時(shí)的“墳地風(fēng)波”
（2）鄭州升龍因小區(qū)規(guī)劃更改而爆發(fā)群體性事件
第二講 危機(jī)監(jiān)控和交房現(xiàn)場(chǎng)管理
一、危機(jī)事件周期規(guī)律
1、潛伏期－質(zhì)量隱患
2、爆發(fā)期－沖突發(fā)生
3、持續(xù)期－矛盾化解
4、痊愈期－品牌修補(bǔ)
二、交房前準(zhǔn)備工作
1、提前3個(gè)月準(zhǔn)備
2、營(yíng)銷部門(mén)牽頭
3、成立交房領(lǐng)導(dǎo)小組
4、明確各部門(mén)工作職責(zé)
5、規(guī)定任務(wù)完成的節(jié)點(diǎn)
三、房企驗(yàn)收工作
1、專業(yè)驗(yàn)收
2、證書(shū)齊全
3、堅(jiān)持初驗(yàn)、復(fù)驗(yàn)、終驗(yàn)
4、簽署責(zé)任狀
四、交房階段工作
1、成立交房各小組
2、制訂交房預(yù)案
3、現(xiàn)場(chǎng)布置要求
4、現(xiàn)場(chǎng)接待要求
5、各種物料準(zhǔn)備
6、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)手冊(cè)制訂
五、交房小組組成
1、資料簽收組
2、收費(fèi)組
3、驗(yàn)房組
4、鑰匙領(lǐng)用組
5、后勤保障組
6、突發(fā)事件應(yīng)急處理組
六、交房收樓流程
1、核驗(yàn)業(yè)主材料；
2、業(yè)主領(lǐng)取《竣工驗(yàn)收備案表》等原件
3、業(yè)主領(lǐng)取鑰匙并簽署《住宅鑰匙收到書(shū)》；
4、業(yè)主做綜合驗(yàn)收
5、業(yè)主對(duì)存在的問(wèn)題提出質(zhì)詢、改進(jìn)意見(jiàn)或解決方案；
6、開(kāi)發(fā)商與業(yè)主協(xié)商并達(dá)成書(shū)面協(xié)議；
7、業(yè)主簽署《入住交接單》。
七、交房時(shí)注意事項(xiàng)
1、問(wèn)題匯總
2、業(yè)主投訴內(nèi)容
3、掌握刺頭業(yè)主
4、了解業(yè)主社群動(dòng)態(tài)
5、關(guān)注媒體動(dòng)向
案例解析
（1）萬(wàn)科交房管理手冊(cè)
（2）信達(dá)交房“四步簽”模式
第三講 業(yè)主交房發(fā)生沖突時(shí)處理
一、業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)拒收樓
1、耐心接待
2、立即報(bào)告
3、現(xiàn)場(chǎng)溝通
4、核實(shí)問(wèn)題
5、協(xié)調(diào)解決
6、穩(wěn)定業(yè)主情緒
二、交房聚眾鬧事處置程序
1、控制場(chǎng)面
2、秩序維護(hù)
3、有效隔離
4、分散原則
5、必要時(shí)報(bào)警
三、現(xiàn)場(chǎng)控制媒體介入
1、劃分媒體區(qū)域
2、媒體區(qū)域要在現(xiàn)場(chǎng)300米外
3、現(xiàn)場(chǎng)要有明顯標(biāo)識(shí)
4、媒體接待有專人負(fù)責(zé)
四、沖突時(shí)必須把握的原則
1、協(xié)商解決
2、不起沖突
3、矛盾化解
4、控制事件
五、沖突時(shí)對(duì)團(tuán)隊(duì)的要求
1、堅(jiān)決做到“罵不還口，打不還手”；
2、防止鬧事者拍照；
3、現(xiàn)場(chǎng)保有證據(jù)
案例解析
（1）石家莊天奧新盤(pán)交房矛盾沖突現(xiàn)場(chǎng)畫(huà)面
（2）阿那亞是如何處理好社群業(yè)主關(guān)系的？
第四講 輿情監(jiān)控與媒體公關(guān)應(yīng)對(duì)
一、危機(jī)事件媒體監(jiān)控
1、監(jiān)控事件動(dòng)態(tài)
2、監(jiān)控媒體報(bào)道
3、監(jiān)控是否有惡意人為操縱
4、監(jiān)控手段應(yīng)用
5、監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)分析
二、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)研判
1、危機(jī)事件分析
2、新聞（作者）和發(fā)帖人行為判斷
3、網(wǎng)民反應(yīng)判斷
4、輿情事件傳播過(guò)程的關(guān)系圖
三、危機(jī)事件時(shí)溝通媒體
1、澄清事實(shí)
2、提供采訪素材
3、與記者成為朋友
4、與媒體老總溝通壓稿
四、溝通政府管理部門(mén)
1、坦誠(chéng)披露事實(shí)
2、剖析利弊
3、做政府工作
4、請(qǐng)政府出面協(xié)調(diào)
五、危機(jī)公關(guān)五大處理原則
1、承擔(dān)責(zé)任
2、權(quán)威證實(shí)
3、系統(tǒng)運(yùn)行
4、真誠(chéng)溝通
5、速度第一
六、企業(yè)通過(guò)媒體回應(yīng)
1、統(tǒng)一口徑
2、一個(gè)聲音
3、正面回應(yīng)
4、澄清事實(shí)
5、亮明態(tài)度
6、通稿發(fā)布
案例解析：
（1）萬(wàn)科誠(chéng)信門(mén)里的事件危機(jī)
（2）金龍魚(yú)被“禍國(guó)殃民”的幕后
第五講 危機(jī)預(yù)案制度和日?；芾?br /> 一、建立輿情管理組織體系
1、危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組
2、組長(zhǎng)也是新聞發(fā)言人
3、要有組織分工
二、建立輿情處置制度
1、監(jiān)控制度
2、培訓(xùn)制度
3、制作危機(jī)應(yīng)對(duì)手冊(cè)
三、媒體采訪接待
1、專人接待
2、記者證審核
3、文字材料準(zhǔn)備
4、接待熱情
5、提供采訪便利
四、政府新媒體社會(huì)管理
1、網(wǎng)媒管理模式
2、網(wǎng)媒體聯(lián)席制度
3、熱點(diǎn)事件溝通機(jī)制
五、輿情危機(jī)管理手冊(cè)內(nèi)容
1、監(jiān)控制度
2、危機(jī)洞察
3、解決方案
4、公關(guān)執(zhí)行
5、媒體渠道
6、處置流程
案例解析：
（1）恒大媒體危機(jī)管理手冊(cè)
（2）泰達(dá)的輿情監(jiān)控制度

劉煒老師的其它課程