如何成為優(yōu)秀的物業(yè)項目經(jīng)理人

  培訓講師：黃東興

講師背景：
黃東興老師uMBA，內部星級講師。u萬科物業(yè)/房地產(chǎn)學院經(jīng)管系主任，u萬科物業(yè)領域十大講師之一u房地產(chǎn)經(jīng)營與估價專業(yè)學科帶頭人，u萬科房地產(chǎn)學院物業(yè)課程研發(fā)組成員。u中國注冊房地產(chǎn)估價師、注冊房地產(chǎn)經(jīng)紀人。u天津塘沽海洋石化產(chǎn)業(yè)園區(qū)土地集約 詳細>>

黃東興
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如何成為優(yōu)秀的物業(yè)項目經(jīng)理人詳細內容

如何成為優(yōu)秀的物業(yè)項目經(jīng)理人

如何成為優(yōu)秀的物業(yè)項目經(jīng)理人
——物業(yè)管理企業(yè)360°全方位升級實戰(zhàn)

課程時長：1天/6H


1 規(guī)范員工行為，分析客群需求

1.1 心理分析：業(yè)主期望得到什么樣的物業(yè)服務
1.2 設立以顧客為中心的服務理念
1.3 采取人性化的服務方式
1.4 提供滿足個性需求的個性化服務項目
1.5 案例：萬科物業(yè)個性化多種經(jīng)營服務DNA解碼

2 打通交流渠道，設計投訴流程

2.1 案例：萬科物業(yè)的無效投訴
2.2 建立平等暢通的服務溝通渠道
2.3 把握有效服務溝通的原則
2.4 構建投訴處理的九大步驟

3 傳承服務文化，打造核心團隊

3.1 案例：海爾團隊文化的構建
3.2 案例：世界五大行的團隊文化
3.3 向海底撈學習，傳承服務文化
3.4 高凝聚力管理團隊的建立
? 通過九型人格，分析員工內心之火
? 做一個己達達人的職業(yè)經(jīng)理人
3.5 案例：龍湖物業(yè)的滿意+驚喜+幽默+樂趣

4 物管項目服務流程化的頂層設計

4.1 設計標準化的服務流程
? 物業(yè)服務標準化流程的實施
? 建立標準化服務形象
? 推行標準化服務流程
? 案例：萬科物業(yè)環(huán)境類標準作業(yè)流程的編制
4.2 建立現(xiàn)場管理的5S管理體系
? 1S——要與不要，一棄一留
? 2S——科學布局，取用快捷
? 3S——學習要領，認真清掃
? 4S——制度檢查，定期考核
? 5S——形成制度，養(yǎng)成習慣
? 案例：中航物業(yè)精細化效果展示
? 案例：綠城物業(yè)的8S管理體系

5 物業(yè)企業(yè)管理者的八項修煉

5.1 管理者技能修煉的3大方法
? 心法——使命責任
? 功法——活學活用
? 身法——身體力行
5.2 管理者3大技能領域
? 個人技能——管理自我
? 人際技能——影響他人
? 團隊技能——率領團隊
5.3 物業(yè)企業(yè)管理者八項修煉的具體內容
? 個人技能——效率力
? 個人技能——分析力
? 個人技能——行動力
? 人際技能——溝通力
? 人際技能——教導力
? 人際技能——影響力
? 團隊技能——授權力
? 團隊技能——凝聚力
總結與提問

 

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物業(yè)企業(yè)項目經(jīng)理素質模型構建及培訓體系設計-黃東興-|能力模型|素質描述|課程體系||自我管理的能力|理解個人定位和工作職責的要求|《物業(yè)項目經(jīng)理目標||||管理及執(zhí)行力專題||||培訓》|||控制不當行為的沖動||||主動應對挑戰(zhàn)，不回避困難||||心態(tài)樂觀、積極、自信||||通過合適的、可以接受的方式（調節(jié)、緩解）處理壓力||||過濾壓力，不直接將壓力轉

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物業(yè)投訴處理與溝通技巧課程背景成本的提升、業(yè)主個性化需求的提高、員工職業(yè)價值認同的缺失、相關部門監(jiān)管的不到位，共同形成了阻礙物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的“謎團”。在物業(yè)管理行業(yè)同質化紅海競爭如此激烈的今天，我們如何抓住業(yè)主的痛點使其產(chǎn)生對物業(yè)公司的依賴？以業(yè)主為中心、一站式服務、五星級管家服務等各種概念可謂炒的熱火朝天，模式更迭的背后，不變的是對業(yè)主滿意度矢志不移的追

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物業(yè)服務品質提升【課程收益】1、物業(yè)服務理念融入物業(yè)服務行為技巧之中2、提升員工物業(yè)服務意識和物業(yè)服務水平3、獲得更高的顧客忠誠度4、大大減少和客戶的沖突【課程大綱】培訓大綱：1卓越物業(yè)服務——良好口碑的保證1.1案例導入1.2創(chuàng)新服務意識2人本化的服務理念——顧客滿意的保證2.1業(yè)主為什么不滿意我們的服務2.1.1行業(yè)發(fā)展不成熟導致業(yè)主缺乏物業(yè)服務消費意識

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物業(yè)管理多種經(jīng)營實戰(zhàn)1傳統(tǒng)物業(yè)管理“難以為繼”的四個理由1.1成本的增長壓力越來越大1.2用工的年齡門檻越放越高1.3業(yè)主的服務需求越來越多1.4承擔的社會責任越來越大2物業(yè)公司開展多種經(jīng)營的頂層設計2.1探尋物業(yè)管理發(fā)展的五個階段?基礎物業(yè)服務階段：保安、保潔、綠化、設備設施?特約服務發(fā)展階段：圍繞業(yè)主需求，開展個性服務?資產(chǎn)管理運營階段：房屋租售業(yè)務，裝

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