《打造高效零售客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)》

打造高效零售客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)

課程背景：
隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，大型商業(yè)銀行、股份制銀行和農(nóng)村商業(yè)銀行之間的競爭日趨激
烈，誰能夠擁有強(qiáng)大的零售客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，就獲得了占領(lǐng)市場的主動(dòng)權(quán)，尤其是在未來
的發(fā)展中，金融機(jī)構(gòu)單純依靠增加物理網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量來擴(kuò)張資產(chǎn)規(guī)模的粗放的管理模式，將
越來越無法適應(yīng)激烈的市場競爭。
為此，如何引導(dǎo)和指導(dǎo)零售客戶經(jīng)理在一片紅海之下，開拓新的藍(lán)海市場，唯有變“
坐等上門”為“主動(dòng)出擊”，變“坐商”為“行商”，讓員工“走出去”，把客戶“請進(jìn)來”。讓他
們主動(dòng)進(jìn)商區(qū)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)園區(qū)、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)農(nóng)區(qū)，送產(chǎn)品、送服務(wù)、送信用、送實(shí)惠
，細(xì)分市場、優(yōu)化服務(wù)，更好的滿足社區(qū)居民、鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)戶、城鄉(xiāng)商戶、中小企業(yè)、工薪
階層、企事業(yè)單位等多個(gè)層次客戶的需求，通過差異化營銷才能開辟新道路。

課程收益：
●
通過培訓(xùn)讓零售客戶經(jīng)理徹底改變傳統(tǒng)的營銷模式，拓展?fàn)I銷思路，找到營銷突破口；

●
通過培訓(xùn)現(xiàn)場的模擬演練提升營銷能力，并以沙盤教學(xué)模式多模擬式地帶領(lǐng)學(xué)員感知市
場；●
通過培訓(xùn)讓客戶經(jīng)理能夠“邁開腿、張開嘴”，提升客戶經(jīng)理營銷技巧、激發(fā)潛能，進(jìn)而
促進(jìn)營銷業(yè)績翻翻。

課程特點(diǎn)：
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課前充分準(zhǔn)備：“線上”資料收集，“線下”分層訪談，定制系統(tǒng)性課程體系；針對當(dāng)?shù)亟?br /> 融市場環(huán)境，結(jié)合銀行核心產(chǎn)品靈活制定外拓地圖；
●
課上活學(xué)活用：通過現(xiàn)場沙盤、場景演練等多種教學(xué)手段，讓學(xué)員身臨其境，迅速領(lǐng)悟
營銷技巧，當(dāng)好教練員；
● 課后跟蹤解疑：選擇1-
2個(gè)支行團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場剖析，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀，通過教練式輔導(dǎo)提升營銷能力；

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：零售客戶經(jīng)理及團(tuán)隊(duì)長
課程方式：專題講授+案例剖析+現(xiàn)場沙盤+場景演練

課程大綱
第一講：明確并細(xì)化營銷目標(biāo)
1. 結(jié)合銀行的考核辦法，客戶經(jīng)理應(yīng)知曉的達(dá)標(biāo)目標(biāo)
2. 解讀銀行的考核要求、明確客戶經(jīng)理具體崗位職責(zé)
3. 匹配銀行發(fā)展目標(biāo)與個(gè)人職業(yè)規(guī)劃，保持一致
4. 引導(dǎo)客戶經(jīng)理達(dá)成自身能力目標(biāo)與期望收入目標(biāo)一致
互動(dòng)討論：今年銀行考核的業(yè)務(wù)指標(biāo)是什么？準(zhǔn)備怎么做？

第二講：剖析客戶經(jīng)理工作現(xiàn)狀
一、直面現(xiàn)狀敘述
1. 唯任務(wù)論
2. 被動(dòng)營銷
3. 無積極性
案例分享：一個(gè)客戶經(jīng)理的成長經(jīng)歷
二、外部影響因素
1. 產(chǎn)品優(yōu)劣
以引入新客戶為切入點(diǎn)的產(chǎn)品分析，如個(gè)人經(jīng)營貸款、按揭貸款、信用卡等
2. 同業(yè)競爭
以周邊其他銀行的競爭手段來對比，如送禮品、給優(yōu)惠、強(qiáng)服務(wù)等
3. 品牌宣傳
以銀行在各類媒介中宣傳后取得的效果來分析
世界咖啡：梳理客戶經(jīng)理在營銷過程中常用的產(chǎn)品
案例分享：某銀行利用廣告投放如何在市場中打開局面？
三、內(nèi)部影響因素
1. 系統(tǒng)支持：銀行有哪些現(xiàn)有操作系統(tǒng)可以輔助客戶經(jīng)理營銷
2. 審批流程：目前各類業(yè)務(wù)的審批流程環(huán)節(jié)中有礙營銷
3. 上下溝通管理：明確各類業(yè)務(wù)溝通的渠道及人員
分組研討：在日常工作中，銀行內(nèi)部哪些操作系統(tǒng)是客戶經(jīng)理使用最多的？哪些工具是
最受客戶經(jīng)理歡迎的？并請各組分享1-2個(gè)案例
海報(bào)研討：有礙營銷的審批障礙，并請大家提出建議

第三講：客戶經(jīng)理的具體工作流程與要求
一、日常工作（或日常管理）
1. 每日：晨會(huì)、夕會(huì)、工作日志（明確到具體內(nèi)容）
2. 每周：周例會(huì)、問題反饋會(huì)（明確到具體內(nèi)容）
3. 每月：經(jīng)驗(yàn)交流總會(huì)（明確到具體內(nèi)容）
案例分享：如何開好一個(gè)高效的會(huì)議？
二、痕跡工作（或日常管理）
1. 工作日志設(shè)計(jì)（結(jié)合各銀行實(shí)際，給出建議模板）
2. 具體填寫要求（包括由誰檢查落實(shí)等）
3. 建立客戶臺(tái)賬（根據(jù)跟蹤客戶不同，給出建議模板）
互動(dòng)研討：共同現(xiàn)場設(shè)計(jì)一個(gè)屬于團(tuán)隊(duì)的工作日志模板
三、客戶經(jīng)理必備工作能力
1. 產(chǎn)品介紹：簡單類產(chǎn)品介紹步驟、復(fù)雜類產(chǎn)品介紹步驟、交叉營銷技巧
2. 客戶溝通：
1）電話營銷話術(shù)
2）短信營銷技巧
3. 資源挖掘：渠道建設(shè)、平臺(tái)搭建
現(xiàn)場實(shí)景演練：向客戶推薦理財(cái)產(chǎn)品、交叉營銷基金保險(xiǎn)等
現(xiàn)場實(shí)景演練：電話營銷邀約客戶參加活動(dòng)、如何編發(fā)客戶愿意看的短信

第四講：客戶經(jīng)理的營銷技巧提升
1. 如何跟蹤維護(hù)客戶？
案例分享：存量客戶跟蹤維護(hù)，提升信任度，持續(xù)引入行外資金
2. 如何首次拜訪陌生客戶？
引導(dǎo)研討：首次拜訪陌生客戶可以從哪些方面入手？
3. 如何邀約已被拒絕客戶？
案例分享：不懼拒絕方能獲得客戶信任
4. 如何向客戶營銷無優(yōu)勢產(chǎn)品？
案例分享：產(chǎn)品優(yōu)勢不止于收益
5. 如何開展客戶營銷活動(dòng)？
分組研討：如何策劃受客戶歡迎的活動(dòng)主題

第五講：營銷外拓方案策劃與執(zhí)行
一、如何策劃營銷外拓方案
1. 分享某銀行實(shí)例，指導(dǎo)學(xué)會(huì)解讀策劃方案的內(nèi)容
2. 結(jié)合近期銀行工作任務(wù)，分析策劃方案的影響因素、目標(biāo)
3. 根據(jù)已定目標(biāo)，通過方案策劃模板，制定可行活動(dòng)方案
二、如何將營銷外拓活動(dòng)落地開花
（以下部分是結(jié)合上述方案在現(xiàn)場將方案修改和完善）
1. 全員營銷與下軍令狀：
案例分享：召開業(yè)務(wù)啟動(dòng)會(huì)，科學(xué)分解目標(biāo)任務(wù)
2. 市場調(diào)研與定營銷模式
案例分享：異業(yè)聯(lián)盟合作，打造網(wǎng)點(diǎn)生態(tài)圈
3. 團(tuán)隊(duì)合作與流程改進(jìn)
分組研討：外拓客戶經(jīng)理如何與廳堂人員溝通
4. 行動(dòng)執(zhí)行與點(diǎn)評到位
現(xiàn)場演練：一個(gè)團(tuán)隊(duì)長如何點(diǎn)評員工業(yè)績
5. 獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)與后位推動(dòng)：
分組研討：方案實(shí)施過程中，如何有效使用獎(jiǎng)勵(lì)手段促進(jìn)后位提升

第六講：銀行管理部門為客戶經(jīng)理提供支持
1. 考核激勵(lì)機(jī)制：管理部門如何在制定業(yè)務(wù)政策時(shí)讓經(jīng)營部門愿意接受
2. 頭腦風(fēng)暴培訓(xùn)：管理部門如何在啟動(dòng)會(huì)上讓員工欣然接受各項(xiàng)任務(wù)
3.
員工親情關(guān)懷：管理部門如何在一線營線中適時(shí)給予關(guān)心和幫助（如何送出小驚喜等）

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