《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀與投訴處理能力提升》

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀與投訴處理能力提升

課程背景：

隨著客戶對(duì)銀行服務(wù)的關(guān)注度越來(lái)越高，客戶更渴望得到更加高效、熱情、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，從而體現(xiàn)良好的銀行服務(wù)水平及服務(wù)效能。同時(shí)，越來(lái)越多的銀行在謀求轉(zhuǎn)型升級(jí)，為客戶及合作伙伴提升服務(wù)效能，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，已經(jīng)勢(shì)在必行。

此套課程是為了提升服務(wù)水平和服務(wù)效能，發(fā)揮大堂營(yíng)銷(xiāo)、窗口營(yíng)銷(xiāo)、柜面理財(cái)服務(wù)，滿足差異化的需求，服務(wù)提升不再是外圍的形式，而是從心到行，讓每個(gè)員工都成為效能單位而從而提升服務(wù)效能。

課程收益：

● 提升員工服務(wù)意識(shí)與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象；

● 根據(jù)不同的客戶，不同的問(wèn)題靈活運(yùn)用禮儀，客戶被尊重產(chǎn)生好的服務(wù)體驗(yàn)；

● 通過(guò)訓(xùn)練，使人人成為效能點(diǎn)，為企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益；

● 建立樂(lè)觀健康的職業(yè)心態(tài)，以積極的態(tài)度更好的服務(wù)客戶。

● 樹(shù)立銀行的優(yōu)秀品牌，提升銀行整體形象，同時(shí)為銀行創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)價(jià)值。

課程模型：

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)主管、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、柜面服務(wù)人員

課程方式：課堂講解＋案例解析＋實(shí)戰(zhàn)演練＋小組PK＋情景模擬＋游戲活動(dòng)

課程大綱

第一講：服務(wù)意識(shí)提升

破冰游戲分組

引發(fā)動(dòng)力：企鵝是如何上岸的

一、唯有服務(wù)無(wú)法復(fù)制

1. 銀行服務(wù)的最高境界

2. 客戶體驗(yàn)的最高層次

二、關(guān)注客戶體驗(yàn)的呈現(xiàn)

1. 禮儀文化帶來(lái)好的客戶體驗(yàn)

2. 禮之用和為貴

案例：客戶的高峰體驗(yàn)

三、服務(wù)禮儀的核心

1. 立足中國(guó)看禮儀

2. 禮 理 力 立 禮 麗

3. 服務(wù)意識(shí)的力量

4. 服務(wù)“六心法則”：六星級(jí)心態(tài)模型

5. 有期望才有交易

6. 以客戶為中心的原則

第二講：職業(yè)形象塑造——形象禮儀

案例：拜訪

一、您的形象＝企業(yè)的形象

1. 首因效應(yīng)

2. 30秒第一印象：55387定律

案例：好形象秒訂百萬(wàn)大單

二、儀容禮儀

1. 女士化妝及發(fā)型選擇

1）女士面部妝容

2）女士發(fā)型

3）手部衛(wèi)生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶

2. 男士修面及發(fā)型選擇

1）男士修面

2）男士發(fā)型選擇

3）手部衛(wèi)生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶

三、儀表禮儀

1. 重視“7秒鐘”效應(yīng)

2. 男士服飾禮儀

1）男士西裝的穿法

2）男士配飾

3. 女士服飾禮儀

1）西裝套裙（褲）的穿法

2）女士配飾

四、行為儀態(tài)禮儀

1. 行為儀態(tài)禮儀

現(xiàn)場(chǎng)示范演練

2. 微笑服務(wù)禮儀練習(xí)

1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)與微笑

2）培養(yǎng)積極的心態(tài)

3）微笑的藝術(shù)

4）微笑的練習(xí)法

5）微笑服務(wù)的管理工具

a走動(dòng)式管理

b現(xiàn)場(chǎng)手語(yǔ)管理

c看板管理

案例：99＝0

現(xiàn)場(chǎng)示范演練

3. 情緒與壓力管理

案例：快樂(lè)的鑰匙

1）負(fù)面與正面情緒轉(zhuǎn)換

2）憤怒情緒自我調(diào)節(jié)

3）沮喪情緒自我調(diào)節(jié)

4）得意情緒自我調(diào)節(jié)

5）抵觸情緒自我調(diào)節(jié)

6）難過(guò)情緒自我調(diào)節(jié)

7）煩躁情緒自我調(diào)節(jié)

練習(xí)：微笑的練習(xí)法

第三講：服務(wù)接待禮儀

一、形體語(yǔ)言與外表修飾自測(cè)

二、大堂經(jīng)理、理財(cái)人員、柜面人員營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備

1. 檢查工作區(qū)環(huán)境

2. 檢查設(shè)備

3. 檢查宣傳資料

三、 迎接

1. 接待客戶的基本原則

1）接待三聲

2）文明十字

3）首問(wèn)負(fù)責(zé)

2. 六個(gè)一樣

3. 問(wèn)候禮視情況耳定

4. 接待注意問(wèn)題

四、引導(dǎo)

1. 說(shuō)明目的地

2. 手勢(shì)的正確使用

五、銀行崗位禮儀

案例分析：一面錦旗

1. 柜面人員禮儀

1）柜臺(tái)服務(wù)六大禮儀規(guī)范

2）多做一點(diǎn)”的智慧

3）柜面人員服務(wù)程序

案例：等待中的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)

2.  大堂經(jīng)理禮儀

1）網(wǎng)店的核心

2）服務(wù)程序

3）分流技巧

4）預(yù)處理技巧

案例分析：優(yōu)秀大堂經(jīng)理讓銷(xiāo)戶變開(kāi)戶

3.  常用商務(wù)禮儀

1）商務(wù)形象價(jià)值：修養(yǎng)、態(tài)度、專(zhuān)業(yè)能力、敬業(yè)精神、待客之道

2）位次禮儀

3）接待與拜訪

4）饋贈(zèng)禮

5）宴請(qǐng)禮

6）客戶忠誠(chéng)與維護(hù)技巧

互動(dòng)：場(chǎng)景化訓(xùn)練

第四講：語(yǔ)言與溝通

一、 語(yǔ)言禮儀

1. 敬語(yǔ) 謙語(yǔ) 雅語(yǔ)

2. 撕紙游戲的啟發(fā)

3. 語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速與態(tài)度

二、溝通禮儀

1. 溝通的重要性

2. 溝通3A原則

3. 溝通六件寶

4. 聆聽(tīng)6要素

5. 溝通的基本禮儀：交談態(tài)勢(shì)語(yǔ)、稱(chēng)呼、學(xué)會(huì)贊美

6. “兩步法”處理客戶的異議

7. 說(shuō)服客戶重在氛圍

8. 無(wú)傷害的拒絕

9. 溝通注意什么

10. 電話禮儀

1）撥電話的基本禮儀

2）備忘的6W2H

3）接聽(tīng)電話的基本禮儀

4）轉(zhuǎn)接電話禮儀

5）代接電話與留言

6）處理不滿電話的技巧

第五講：顧客投訴抱怨處理核心技巧

一、投訴處理的基本原則

1. 先處理情感再處理投訴

2. 重視時(shí)效性

二、投訴處理的步驟

1. 客戶發(fā)泄

2. 記錄投訴內(nèi)容

3. 受理投訴、確定部門(mén)

4. 協(xié)商解決、處理問(wèn)題

5. 提交方案，領(lǐng)導(dǎo)指示

6. 跟蹤服務(wù)

三、投訴處理常用語(yǔ)

1. 記錄詢問(wèn)常用語(yǔ)

2. 提供解決方案常用語(yǔ)

3. 回復(fù)投訴常用語(yǔ)

4. 感謝客戶常用語(yǔ)

練習(xí)：常用語(yǔ)

四、有效處理客戶投訴的服務(wù)方法

1. 一站式服務(wù)

2. 服務(wù)回旋法

3. 補(bǔ)償關(guān)照法

4. 變通法

5. 外部評(píng)審法

五、有效處理客戶投訴的溝通技巧

1. 如何贏得客戶理解

2. 如何說(shuō)服客戶接受解決方案

3. 并不是的客戶都是對(duì)的

4. 如何處理好情緒激動(dòng)的客戶

六、投訴處理應(yīng)對(duì)術(shù)及方法

1. 難纏投訴應(yīng)對(duì)術(shù)

2. 投訴處理的禁忌與禁語(yǔ)

3. 避免投訴的方法和秘訣

4. 投訴處理的金牌話術(shù)

5. 投訴處理的關(guān)鍵目的：讓客戶做回頭客

案例：化危為機(jī)的投訴處理

第六講：投訴處理實(shí)戰(zhàn)演練

一、咨詢引導(dǎo)區(qū)

1. 現(xiàn)場(chǎng)情況把控，關(guān)注異動(dòng)，及時(shí)處理

2. 金牌話術(shù)——太極法

案例：排隊(duì)風(fēng)波

2.  客戶等候區(qū)

1. 無(wú)聊無(wú)目的無(wú)交流的等待向?yàn)橛辛挠心康挠薪涣鞯霓D(zhuǎn)變

2. 金牌話術(shù)——3F法

3.  業(yè)務(wù)辦理區(qū)

案例分析：身份核查

1. 金牌話術(shù)——“三明治”法

2. 規(guī)避投訴有效處理

4.  自助服務(wù)區(qū)

1. 堅(jiān)持原則性和靈活性高度統(tǒng)一

2. 金牌話術(shù)——諒解法

3. 金牌話術(shù)——詢問(wèn)法

5.  顧客抱怨投訴處理

1. “三明治”技巧

2. 提問(wèn)技巧

3. 投訴預(yù)防與處理口訣20句

6. 如何搞定投訴5句話

互動(dòng)演練：場(chǎng)景化服務(wù)

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