《職業(yè)素養(yǎng)與角色認知》

  培訓講師：張琪潤

講師背景：
張琪潤老師專業(yè)服務禮儀培訓專家11年一線客戶管理工作經驗中央廣播大學工商管理學士IPA注冊高級禮儀培訓師IPA國際注冊禮儀專家委員會委員K-beauty國際半永久定妝大賽評委香港環(huán)球小姐禮儀顧問成都航空學院特邀禮儀講師曾任：中國國際航空公司 詳細>>

張琪潤
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《職業(yè)素養(yǎng)與角色認知》詳細內容

《職業(yè)素養(yǎng)與角色認知》

職業(yè)素養(yǎng)與角色認知

——卓越素養(yǎng)成就卓越人生

 

課程背景：

當下隨著中國經濟日益富強，隨著“一帶一路”大政策發(fā)展，人們生活水平與需求日益攀升，產品的競爭壁壘已經打破，產品同質化終將被替換。?最終對于企業(yè)而言?法模仿、替代、超越的唯獨是?，?素質的?能夠吸引、經營?端客戶。一個缺乏職業(yè)素養(yǎng)的個人很難做出很突出的業(yè)績。如果沒有良好的職業(yè)素養(yǎng)會抑制企業(yè)的生存與發(fā)展。每個人都是一棵樹，原本都可以成為大樹，而根系就是一個人的職業(yè)素養(yǎng)。枝、干、葉、型就是其顯現出來的職業(yè)素養(yǎng)的表象。要想枝繁葉茂，首先必須根系發(fā)達。如果一線員工的工作表現不能令人稱心如意、賞心悅目的話，那么即使裝修再豪華、市值表現再漂亮，產品收益再可觀也都會令人索然無味。

面對客戶我們是企業(yè)的代表。面對國際市場我們是中國的代表，因此，我們需要我們的員工在服務意識、產品質量以及職業(yè)習慣職業(yè)道德方面更加全面的認識到自己的重要性，提高員工素質教育，職業(yè)道德，職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)服務意識，大局意識，職業(yè)形象刻不容緩！

 

課程收益：

● 高效展示企業(yè)的社會形象，用高品質的服務創(chuàng)造口碑，贏得企業(yè)份額增長

● 樹立企業(yè)品牌及良好的社會效益

● 提升員工服務意識，職業(yè)素養(yǎng)，提高團隊凝聚力

● 提升員工的職業(yè)認知與職業(yè)精神，通過現象看本質，掌握服務的核心

● 通過重塑服務結構、優(yōu)化職業(yè)形象，展現肢體語言，掌握溝通技巧、表情訓練與職場公關執(zhí)行等六個方面，按本色做人，按角色做事。

 

課程特色：

“愛崗”是“敬業(yè)”的基石，“敬業(yè)”是“愛崗”的升華。贏得五星好評，持續(xù)穩(wěn)定客流增長與穩(wěn)定，樹立品牌良好健康口碑推廣發(fā)展,樹立正確的三觀，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)道德，通過感恩明白所處，通過學習角色定位、形象樹立、以及卓越的職業(yè)道德是我們的追求。

 

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：企業(yè)全體員工

課程人數：50～150人

課程方式：知識點講述+案例說明+游戲互動+音樂+實操練習小組形式

 

課程大綱

第一講：職業(yè)素養(yǎng)之“三觀”

一、職業(yè)道德之世界觀

1. 維護國家及企業(yè)利益

2. 遵守國家法律法規(guī)

3. 尊重職業(yè)

1）拾金不昧

2）尊重自己

3）職業(yè)意識

二、職業(yè)信念之人生觀

案例：袁隆平教授國家利益

1. 行業(yè)初心

1）初心正則人生正

2）按本色做人，按角色做事

三、職業(yè)行為習慣之價值觀

1. 個人習慣

1）情緒管理

2）時間管理

2. 團隊協作

四、職業(yè)知識技能之職業(yè)人生表象

1. 業(yè)務能力，專業(yè)知識

2. 學習與進取精神

 

第二講：職業(yè)素養(yǎng)之格局

一、格局意識

1. 大局——團隊意識

案例：春運

案例：海外撤華

1）團結協作創(chuàng)造更大價值與機遇

2）不給別人添麻煩

3）包容成就彼此

二、剖析個人職業(yè)角色背后的意義

1. 贏得口碑認證

2. 贏得公司形象

3. 贏得客戶滿意度

4. 贏得尊重與認可

5. 維護國家利益

案件故事：512地震加班事件

 

第三講：職業(yè)素養(yǎng)之必備條件

一、從業(yè)者心態(tài)

1. 收獲更快的晉升空間

2. 實現自我價值

案例：實習生提前轉

3. 認清自己獲得同事間融洽關系

游戲互動：贊美

4. 獲得他人尊重以及成就感

二、職業(yè)素養(yǎng)之職業(yè)形象體現

麥拉賓法則：73855定律

1. 從業(yè)者的儀容

1）男士/女士發(fā)型規(guī)范（符合職業(yè)特點的梳理教學）

2）妝容（妝容要點呈現）

3）代表公司的職業(yè)形象（生活與工作對比圖）

2. 從業(yè)者的儀表

1）領帶/絲巾標準系法

2）著裝配飾規(guī)范

3）西裝/絲襪/鞋子高度

3. 從業(yè)者的儀態(tài)

1）自信陽光站姿禮——原立式站姿、交談式站姿

2）端莊大方坐姿禮——5種坐姿呈現（練習）

3）積極向上行姿禮——行走要點

4）優(yōu)雅體態(tài)蹲姿禮——交流式蹲姿

5）尊重表達端送禮——對于斷送物品的尺度拿捏要點

6）禮貌親切點頭禮——示范尺度要點

7）誠懇謝意鞠躬禮——示范教學模擬

8）規(guī)范標準引導禮——禮儀操

9）文明修養(yǎng)遞接禮——呈現

10）社交必備握手禮——順序

11）印象重復送別禮——形式

4. 廳堂接待迎客技巧

1）形成良好的第一印象

2）整理來賓的名單

3）電話應對禮儀

4）辦公區(qū)域整潔

5）迅速建立信任關系

6）了解客戶需求

5. 有效的溝通過程節(jié)約成本

游戲：溝通技巧/表格游戲

 

第四講：情商溝通

一、從單項溝通向有效溝通轉換

1. 說與做同等重要

1）怎么說

2）說什么

3）如何做

4）做什么

二、致歉禮儀

1. 自我介紹

2. 互相介紹

3. 鞠躬

4. 投訴應對技巧

 

第五講：良好的個人素養(yǎng)筑夢職場發(fā)展

一、從業(yè)者的執(zhí)行與協調

1. 不給別人添麻煩

2. 分工不分家

紙團游戲：配合與落地事情

3. 做了與做好之間

4. 好是僅僅不夠的

案例：酒店wifiVS日本君越酒店wifi

二、職業(yè)形象與服務意識收益

1. 獲得尊重

2. 獲得認可

3. 贏得信任

三、從業(yè)者的陽光心態(tài)

1. 突發(fā)與緊急事件

2. 學會面對，收獲成長

3. 個人素養(yǎng)體現成就企業(yè)卓越發(fā)展

四、從業(yè)者的感恩之心

游戲：人生五樣（音樂）感恩者見證

1. 感恩者釋放能量

2. 感激者擁抱機遇

3. 復盤/合影留念


 

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