《客戶服務(wù)課程大綱》
培訓(xùn)講師:?賀紅玲
講師背景:
賀紅玲老師–美國(guó)(ACI)認(rèn)證高級(jí)國(guó)際培訓(xùn)師–國(guó)家認(rèn)證高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師–國(guó)家認(rèn)證高級(jí)理財(cái)規(guī)劃師–兩家大型保險(xiǎn)集團(tuán)公司金牌講師–保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)首席顧問(wèn)–保險(xiǎn)公司多項(xiàng)課程研發(fā)講師–多家金融機(jī)構(gòu)常年特邀顧問(wèn)主要經(jīng)歷:賀老師具備十年大型企業(yè)人力資源培訓(xùn) 詳細(xì)>>
《客戶服務(wù)課程大綱》詳細(xì)內(nèi)容
《客戶服務(wù)課程大綱》
保險(xiǎn)客戶服務(wù)課程大綱
課程背景作為保險(xiǎn)銷售人員,是否考慮過(guò)這樣幾個(gè)問(wèn)題?
1、簽單只是銷售的開始,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能給帶來(lái)客戶的終身信任并持續(xù)帶來(lái)成功?
2、客戶需要什么服務(wù)?
3、我們能夠?yàn)榭蛻籼峁┦裁捶?wù)?
4、隨著客戶的增加,如何才能為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?
5、我們能否滿足客戶的更多需求?
6、如何能夠讓客戶成為忠誠(chéng)客戶?
……
客戶的滿意度決定客戶的忠誠(chéng)度,只有對(duì)保險(xiǎn)公司服務(wù)感到滿意的客戶才能成為忠誠(chéng)客戶。忠誠(chéng)的客戶群是持續(xù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ);個(gè)人和企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力就是獲得客戶忠誠(chéng)度,讓客戶滿意的能力。
課程目標(biāo)
充分了解客戶服務(wù)的特性
提升客戶服務(wù)意識(shí)
掌握客戶服務(wù)的要素
提升服務(wù)水平
能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
能夠設(shè)計(jì)個(gè)性化客戶服務(wù)
課程對(duì)象
保險(xiǎn)銷售人員
課程安排:6小時(shí)
授課方法:講授、互動(dòng)、視頻、演練、研討、案例分析、體驗(yàn)、角色扮演
實(shí)例操作
主訓(xùn)導(dǎo)師:賀紅玲(簡(jiǎn)介略)
課程大綱
開場(chǎng)
破冰、選小組長(zhǎng)
互動(dòng):1、自己經(jīng)常用的客戶服務(wù)方式有哪些?
2、客戶服務(wù)中遇到的困惑?
3、希望通過(guò)本次課程獲得哪些收益?
游戲、研討
第一單元: 保險(xiǎn)客戶服務(wù)概述
優(yōu)質(zhì)服務(wù)—永恒的主題(服務(wù)的重要性)
1、為什么要提高服務(wù)意識(shí);
2、有沒(méi)有服務(wù)意識(shí)--服務(wù)就是為別人工作;
3、服務(wù)的重要性
互動(dòng)練習(xí):你所經(jīng)歷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
客戶服務(wù)帶給我們的啟示
1、忠誠(chéng)的客戶群是持續(xù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)
2、核心競(jìng)爭(zhēng)力就是獲得客戶忠誠(chéng)度,讓客戶滿意的能力。
保險(xiǎn)客戶服務(wù)的特性
教學(xué)方法:案例、講授、研討、游戲
第二單元:客戶服務(wù)的內(nèi)容
一、客戶服務(wù)的三個(gè)階段(讓你的服務(wù)不留死角)
1、售前服務(wù)
售前服務(wù)的具體內(nèi)容
售前服務(wù)注意事項(xiàng)
2、售中服務(wù)
售前服務(wù)的具體內(nèi)容
售前服務(wù)注意事項(xiàng)
3、售后服務(wù)
售前服務(wù)的具體內(nèi)容
教學(xué)方法:案例、實(shí)例分享、研討
二、客戶服務(wù)的三重境界(服務(wù)從心開始)
1、基礎(chǔ)服務(wù)
2、期望服務(wù)
3、驚喜服務(wù)
教學(xué)方法:案例分享、實(shí)戰(zhàn)演練、研討、角色扮演等
三 客戶服務(wù)的三種形式(讓客戶成為忠誠(chéng)客戶)
節(jié)假日、特殊日期服務(wù)
特色活動(dòng)
資源型服務(wù)
客戶服務(wù)注意事項(xiàng)
教學(xué)方法:講授、案例、研討、經(jīng)驗(yàn)分享等
第三單元:客戶服務(wù)案例分析
案例一:微信營(yíng)銷服務(wù)案例分享
案例二:私人定制案例分享
案例三:團(tuán)體活動(dòng)服務(wù)案例分享
教學(xué)方法:講授、學(xué)員分析研討
第四單元:行動(dòng)篇:打造完美的客戶服務(wù)體驗(yàn)(客戶服務(wù)方案研討實(shí)作)
課堂實(shí)作:以小組為單位根據(jù)課程內(nèi)容中所學(xué)方法對(duì)自己或者團(tuán)隊(duì)的客戶設(shè)計(jì)服務(wù)方案
檢驗(yàn)成果,課程回顧
備注:以上大綱僅供參考,實(shí)際授課根據(jù)企業(yè)需求適當(dāng)調(diào)整.
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TTT培訓(xùn)----培訓(xùn)師的十大掌控技巧課程背景培訓(xùn)的主題是有職業(yè)身份的學(xué)員,培訓(xùn)師在教學(xué)過(guò)程中,起到向?qū)?、指?dǎo)的作用。在培訓(xùn)中,培訓(xùn)師表現(xiàn)得精彩不是真精彩,讓學(xué)員在培訓(xùn)中綻放異彩,那才是真精彩。就像“希臘三賢”之一的蘇格拉底,用學(xué)生柏拉圖證明了自己的卓越;而柏拉圖也用學(xué)生亞里士多德證明了自己的優(yōu)秀。企業(yè)培訓(xùn)師也是如此,教的效果是用學(xué)的結(jié)果來(lái)證明的。目的:通過(guò)
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PTT---專業(yè)表達(dá)能力訓(xùn)練課程背景任何人要成為一名優(yōu)秀的講師,PTT的訓(xùn)練是極為重要和有效的。PTT是PRESENTATION的縮寫,它是“TRAINING THE TRAINER TO TRAIN”即專業(yè)講師培訓(xùn)中訓(xùn)練的一部分。主要是講如何做有效的語(yǔ)言表達(dá)?!TT涉及到教育學(xué)、行為學(xué)、管理學(xué)、行銷學(xué)、心理學(xué)等內(nèi)容;它是一門啟發(fā)性的課程,不斷地制造問(wèn)題,
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《高效溝通課綱》 02.17
高效溝通實(shí)戰(zhàn)課程課程背景1、很多人做事的出發(fā)點(diǎn)很好,且很用心,但在與他人的溝通過(guò)程中,卻得不到好的效果,究其原因,核心在于不懂得高效溝通的原理。2、上下級(jí)之間的溝通與協(xié)作,是組織內(nèi)部各職能部門最頻繁的溝通情景,上下級(jí)之間溝通效率低下,直接影響組織績(jī)效。3、人與人之間差異極大,對(duì)某人有效的溝通,卻不一定對(duì)他人有效。提高對(duì)組織內(nèi)和對(duì)組織外的溝通效果,需要提升個(gè)性
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培訓(xùn)課程開發(fā)課程大綱課程背景內(nèi)部培訓(xùn)的課程開發(fā)技巧對(duì)促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部隱性知識(shí)的傳播共享起著重要的作用,課程開發(fā)是培訓(xùn)師的核心能力。能否開發(fā)出滿足培訓(xùn)對(duì)象需求、具有一定理論深度、課堂教學(xué)效果良好的培訓(xùn)課程是衡量一個(gè)培訓(xùn)師水平的重要標(biāo)志。而擁有一批具備培訓(xùn)課程開發(fā)能力的優(yōu)秀培訓(xùn)師,又是企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心競(jìng)爭(zhēng)力的集中體現(xiàn)。然而,由于企業(yè)培訓(xùn)要求具有較強(qiáng)的針對(duì)性與實(shí)用性,
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《商務(wù)禮儀》 02.17
商務(wù)禮儀課程背景:你的形象價(jià)值百萬(wàn),形象要走在能力的前面?,F(xiàn)代社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈,為了提高尚商務(wù)人員的個(gè)人魅力,提高職業(yè)形象,創(chuàng)造給客戶留下比較好的印象,因此為商務(wù)人員打造職業(yè)禮儀,提高銷售的成功率。課程收益:1.課程將全面提升參訓(xùn)人員禮儀水平并使其在工作和生活中熟練運(yùn)用。2.一定程度上提升團(tuán)隊(duì)及其成員的工作業(yè)績(jī),提高公務(wù)人員的個(gè)人品牌。3.提升組織整體形象及
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需求導(dǎo)向式銷售課程大綱【課程背景】隨著我國(guó)壽險(xiǎn)行業(yè)的迅速發(fā)展,壽險(xiǎn)市場(chǎng)日趨成熟。壽險(xiǎn)產(chǎn)品歷經(jīng)了多次利率調(diào)整和產(chǎn)品轉(zhuǎn)型的壓力后,壽險(xiǎn)行銷完全憑借產(chǎn)品功能和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的銷售方式已經(jīng)面臨新的挑戰(zhàn),只有突破舊的銷售理念,創(chuàng)新銷售方式,將客戶需求與產(chǎn)品銷售真正結(jié)合起來(lái),建立以客戶需求為導(dǎo)向的銷售方式,才能緊跟壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的步伐,在牢固掌握市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)的同時(shí),不斷緩解銷
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