《客戶服務(wù)課程大綱》

  培訓(xùn)講師:?賀紅玲

講師背景:
賀紅玲老師–美國(guó)(ACI)認(rèn)證高級(jí)國(guó)際培訓(xùn)師–國(guó)家認(rèn)證高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師–國(guó)家認(rèn)證高級(jí)理財(cái)規(guī)劃師–兩家大型保險(xiǎn)集團(tuán)公司金牌講師–保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)首席顧問(wèn)–保險(xiǎn)公司多項(xiàng)課程研發(fā)講師–多家金融機(jī)構(gòu)常年特邀顧問(wèn)主要經(jīng)歷:賀老師具備十年大型企業(yè)人力資源培訓(xùn) 詳細(xì)>>

?賀紅玲
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《客戶服務(wù)課程大綱》詳細(xì)內(nèi)容

《客戶服務(wù)課程大綱》

保險(xiǎn)客戶服務(wù)課程大綱
課程背景作為保險(xiǎn)銷售人員,是否考慮過(guò)這樣幾個(gè)問(wèn)題?
1、簽單只是銷售的開始,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能給帶來(lái)客戶的終身信任并持續(xù)帶來(lái)成功?
2、客戶需要什么服務(wù)?
3、我們能夠?yàn)榭蛻籼峁┦裁捶?wù)?
4、隨著客戶的增加,如何才能為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?
5、我們能否滿足客戶的更多需求?
6、如何能夠讓客戶成為忠誠(chéng)客戶?
……
客戶的滿意度決定客戶的忠誠(chéng)度,只有對(duì)保險(xiǎn)公司服務(wù)感到滿意的客戶才能成為忠誠(chéng)客戶。忠誠(chéng)的客戶群是持續(xù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ);個(gè)人和企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力就是獲得客戶忠誠(chéng)度,讓客戶滿意的能力。
課程目標(biāo)
充分了解客戶服務(wù)的特性
提升客戶服務(wù)意識(shí)
掌握客戶服務(wù)的要素
提升服務(wù)水平
能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
能夠設(shè)計(jì)個(gè)性化客戶服務(wù)
課程對(duì)象
保險(xiǎn)銷售人員
課程安排:6小時(shí)
授課方法:講授、互動(dòng)、視頻、演練、研討、案例分析、體驗(yàn)、角色扮演
實(shí)例操作
主訓(xùn)導(dǎo)師:賀紅玲(簡(jiǎn)介略)
課程大綱
開場(chǎng)
破冰、選小組長(zhǎng)
互動(dòng):1、自己經(jīng)常用的客戶服務(wù)方式有哪些?
2、客戶服務(wù)中遇到的困惑?
3、希望通過(guò)本次課程獲得哪些收益?
游戲、研討
第一單元: 保險(xiǎn)客戶服務(wù)概述
優(yōu)質(zhì)服務(wù)—永恒的主題(服務(wù)的重要性)
1、為什么要提高服務(wù)意識(shí);
2、有沒(méi)有服務(wù)意識(shí)--服務(wù)就是為別人工作;
3、服務(wù)的重要性
互動(dòng)練習(xí):你所經(jīng)歷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
客戶服務(wù)帶給我們的啟示
1、忠誠(chéng)的客戶群是持續(xù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)
2、核心競(jìng)爭(zhēng)力就是獲得客戶忠誠(chéng)度,讓客戶滿意的能力。
保險(xiǎn)客戶服務(wù)的特性
教學(xué)方法:案例、講授、研討、游戲
第二單元:客戶服務(wù)的內(nèi)容
一、客戶服務(wù)的三個(gè)階段(讓你的服務(wù)不留死角)
1、售前服務(wù)
售前服務(wù)的具體內(nèi)容
售前服務(wù)注意事項(xiàng)
2、售中服務(wù)
售前服務(wù)的具體內(nèi)容
售前服務(wù)注意事項(xiàng)
3、售后服務(wù)
售前服務(wù)的具體內(nèi)容
教學(xué)方法:案例、實(shí)例分享、研討
二、客戶服務(wù)的三重境界(服務(wù)從心開始)
1、基礎(chǔ)服務(wù)
2、期望服務(wù)
3、驚喜服務(wù)
教學(xué)方法:案例分享、實(shí)戰(zhàn)演練、研討、角色扮演等
三 客戶服務(wù)的三種形式(讓客戶成為忠誠(chéng)客戶)
節(jié)假日、特殊日期服務(wù)
特色活動(dòng)
資源型服務(wù)
客戶服務(wù)注意事項(xiàng)
教學(xué)方法:講授、案例、研討、經(jīng)驗(yàn)分享等
第三單元:客戶服務(wù)案例分析
案例一:微信營(yíng)銷服務(wù)案例分享
案例二:私人定制案例分享
案例三:團(tuán)體活動(dòng)服務(wù)案例分享
教學(xué)方法:講授、學(xué)員分析研討
第四單元:行動(dòng)篇:打造完美的客戶服務(wù)體驗(yàn)(客戶服務(wù)方案研討實(shí)作)
課堂實(shí)作:以小組為單位根據(jù)課程內(nèi)容中所學(xué)方法對(duì)自己或者團(tuán)隊(duì)的客戶設(shè)計(jì)服務(wù)方案
檢驗(yàn)成果,課程回顧
備注:以上大綱僅供參考,實(shí)際授課根據(jù)企業(yè)需求適當(dāng)調(diào)整.

 

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