《商務(wù)接待禮儀與商務(wù)溝通》
《商務(wù)接待禮儀與商務(wù)溝通》 詳細(xì)內(nèi)容
《商務(wù)接待禮儀與商務(wù)溝通》
【商務(wù)接待禮儀與商務(wù)溝通技巧】培訓(xùn)大綱
主講:韓麗
“有禮走遍天下,無禮寸步難行”,隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展,企業(yè)間的參考、合作越來越頻繁??蛻艚哟乃?、員工的行為舉止將不僅反映個人的形象和素質(zhì),更是公司形象、管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)的重要體現(xiàn)。同時,國內(nèi)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示:一個人事業(yè)上的成功,只有25%是由于他的專業(yè)技術(shù),另外的75%卻取決于他的人際交往和溝通的成敗??梢?,了解與掌握有關(guān)人際關(guān)系,深入了解客戶心理的內(nèi)心活動和規(guī)律、掌握高效的溝通技能,已經(jīng)成了現(xiàn)代客戶接待人員展現(xiàn)企業(yè)形象、有效與明確地向客戶傳遞企業(yè)優(yōu)勢、把控商機(jī)的必修課。
本課程韓麗老師將用自己多年的職場禮儀經(jīng)驗、專業(yè)的禮儀、溝通的授課經(jīng)驗,將從商務(wù)所觸及的各種情境設(shè)計課程,授課與練習(xí)同步進(jìn)行,從言談舉止的細(xì)節(jié)提升個人修養(yǎng),通過“內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì),外塑企業(yè)形象”達(dá)到個人、企業(yè)雙嬴。
培訓(xùn)目標(biāo)
一、 企業(yè)獲益
個人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石,員工了解商務(wù)禮儀規(guī)范,可以完善、提升公司的公眾形象;
良好的企業(yè)形象提升企業(yè)與客戶的關(guān)系,創(chuàng)造企業(yè)效益。
二、 學(xué)員獲益
掌握商務(wù)禮儀的基本理念,規(guī)范準(zhǔn)則及操作實務(wù),完善、提升個人職業(yè)形象;
通過講解與練習(xí)掌握商務(wù)禮儀、與各類型人的溝通技巧
培訓(xùn)課時: 12小時
培訓(xùn)形式:
理論講解、視頻分享與分析、現(xiàn)場示范、實際操練、現(xiàn)場點(diǎn)評
培訓(xùn)大綱
【第一天 商務(wù)接待禮儀】
第一部分 禮儀對工作的影響
禮儀:禮節(jié)+儀式
--你就是公司的金字招牌
禮儀的價值:塑造成功形象,成功事半功倍。巧用禮儀,輕松做職場達(dá)人
--包子理論
--漢堡理論
--首因效應(yīng)
禮儀的范圍、基本理念
--尊重為本
--敬人三A
--禮貌先行
第二部分 形象禮儀
服裝飾品
美國心理學(xué)家奧伯特?麥拉比安分配形象公式:-- 55%外表+38%肢體語言+7%內(nèi)容
行業(yè)穿衣密鑰:TPO
扮靚的密鑰:找到自己的優(yōu)點(diǎn),找到適應(yīng)自己的形象搭配規(guī)律
商務(wù)著裝禮儀
--男士西裝著裝禮儀--女士職業(yè)裝著裝禮儀
服裝搭配技巧
--服裝和飾品的搭配技巧
--服裝與鞋的搭配技巧
儀容禮儀
面部妝容:保持面部清潔、女員工化淡妝、男員工不留胡須、修剪鼻毛、保持鏡片無指紋、無油漬
身體:勤洗澡、保持身體和口腔無異味、不噴過濃香水與發(fā)膠、不佩帶夸張飾品
手腳:不留長指甲、不涂有色指甲油
工作中優(yōu)雅儀態(tài)舉止的訓(xùn)練
展示個人氣質(zhì)的站姿
優(yōu)雅得體的坐姿
自然端莊的蹲姿
親和陽光的微笑
第三部分 商務(wù)禮儀
會面禮儀
稱呼禮儀
握手禮儀
介紹禮儀
名片禮儀
引領(lǐng)禮儀
辦公室禮儀
辦公室內(nèi)的禮儀
和諧同事禮儀
處理好同事關(guān)系,在禮儀方面應(yīng)注意以下幾點(diǎn):
1.1重同事
1.2物質(zhì)上的往來應(yīng)一清二楚
1.3對同事的困難表示關(guān)心
1.4不在背后議論同事的隱私
1.5對自己的失誤或同事間的誤會,應(yīng)主動道歉說明
1.6不要拿自己來折磨別人,不要被別人所折磨
公共區(qū)域禮儀
樓道
乘電梯禮儀及禁忌
電話禮儀:
測試:你的情緒透過電話客戶能知道嗎?
電話形象
電話接聽禮儀
處理不滿與抱怨
電話掛機(jī)方法
會議禮儀
會議排序原則
座次排序
禮儀距離
商務(wù)宴請禮儀
座位排序
刀叉暗語
情景演練
【第二天 商務(wù)溝通技巧】
一、溝通概述
溝通的概念
高效溝通的特點(diǎn)
要素1 目標(biāo):明確一個目標(biāo),為解決現(xiàn)實的問題
要素2 信息:信息、思想,準(zhǔn)確傳遞
要素3 關(guān)系:改善或鞏固雙方人際關(guān)系
3. 溝通的誤區(qū)
4. 溝通的兩種方式:言語溝通、體語溝通二、言語溝通——直接影響力
有效的傾聽與表達(dá):聽、說、問的技巧
三、體語溝通——隱性影響力與判斷力
第一印象:決定性的七秒鐘
信任是溝通的基本?
非語言溝通藝術(shù)和技巧
四、提升情商溝通——減少溝通阻力
情商對溝通的影響
EQ情緒管理的方法
了解自己的情緒
了解他人的情緒
可以轉(zhuǎn)化自己的情緒 (轉(zhuǎn)化方法:憤怒、抑郁、焦慮等)
可以轉(zhuǎn)化別人的情緒(轉(zhuǎn)化方法:保持非語言行為同步、情緒共鳴)
可以鼓勵別人激勵自己:(方法:贊美的藝術(shù))
五、多角度溝通
與上級溝通的技巧
杰亨利窗模型
下級對上級的表達(dá)技巧
案例討論:對上級的工作有不同的意見你應(yīng)該怎么辦? 上級對你的報告有反對意見 你怎么辦? 如何「處理上司調(diào)派自己部屬工作的情況」?
如何有效達(dá)成溝通:接收指令/命令的要訣
與平級溝通
創(chuàng)造良好的溝通情境
跨部門溝通的成功要素
六、與不同類型客戶溝通的策略
貓頭鷹/考拉/老虎/孔雀/變色龍
對應(yīng)式溝通技巧
DISC測試 情境練習(xí):
溝通沖突處理
七、溝通者心態(tài)修煉
多看多聽/大膽拒絕/保守秘密/鄭重承諾
自信/贊美/寬容
培養(yǎng)幽默感與陽光心態(tài)
同理心:溝通的黃金法則和白金法則
感恩心:讓人與人之間心靈更近
-3810005965190內(nèi)修自身素養(yǎng),外塑企業(yè)形象!
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