服務(wù)溝通技巧

  培訓(xùn)講師:徐明明

講師背景:
徐明明老師——高端形象禮儀培訓(xùn)師?AICI(國際形象顧問協(xié)會)會員?國家高級禮儀培訓(xùn)師?國家注冊形象設(shè)計(jì)師?國家二級心理咨詢師?全國婦聯(lián)女性形象工程講師?大學(xué)生就業(yè)形象禮儀導(dǎo)師?中國人民大學(xué)研究生【個人簡介】徐明明老師在倫敦工作和生活多年, 詳細(xì)>>

徐明明
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服務(wù)溝通技巧詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)溝通技巧

服務(wù)溝通技巧

課程背景:
在市場競爭日趨激烈的今天,技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿,服務(wù)營
銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的,只有服務(wù)中人
的因素——代表公司形象和服務(wù)意識的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可
模仿的。
我們賣給顧客的不僅是商品,更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn),這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體
現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里,帶回家里,陪伴左右客戶。這就有賴于每天工
作在一線的服務(wù)人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告,比任何媒體、任何時段
廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識和禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可
忽視的因素。
課程收益:
1、認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性,了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì),提升學(xué)員的客戶服務(wù)
念和技巧。
2、 塑造客戶服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。
3、 掌握客戶服務(wù)中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。
4、 全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識,提高整體的客戶服務(wù)水平和能力。
5、
掌握客戶投訴處理的禮儀和方案,提供客戶滿意度,進(jìn)而提升企業(yè)形象和競爭力。


課程特色:
1、系統(tǒng)性的服務(wù)意識與溝通技巧內(nèi)容,由內(nèi)而外從觀念轉(zhuǎn)變到職場踐行。
2、豐富且實(shí)效的授課方式?;?、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作,讓學(xué)員在練中學(xué),學(xué)中
練,避免“學(xué)而不用,聽了就忘”。
3、大量最鮮活的服務(wù)意識與溝通技巧實(shí)戰(zhàn)教學(xué)案例,揭示服務(wù)意識與溝通技巧的誤區(qū)與
禁忌,塑造個人和企業(yè)專業(yè)服務(wù)形象。
課程時間:1天,6小時/天
授課對象:從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員、銷售人員
課程大綱:
第一講:優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的靈魂
一、正確了解客戶和客戶意識
案例分析:
二、為什么要培養(yǎng)客戶意識?
三、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
案例分析:
四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來?
1、客戶感知四維度
2、客戶感知vs.客戶期望
3、客戶服務(wù)的層次--超越客戶期望(五層級)
互動練習(xí):《你所經(jīng)歷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)》
第二講:樹立專業(yè)的服務(wù)形象
一、著裝禮儀
1.TPO原則
2、女士著裝要求及禁忌
1)職場裝的選擇
2)襯衫的選擇
3)配飾的搭配
4)著裝禁忌
3、男士著裝要求及禁忌
1)西裝的選擇
2)襯衫的選擇
3)領(lǐng)帶的選擇和搭配技巧
4)配飾的選擇(鞋、襪、包)
5)穿西裝的禁忌
二、儀容修飾
1、魅力女士“妝”出來:職場妝容步驟及要求
2、魅力男士“修”出來:修面要點(diǎn)
3、完美造型從“頭”開始:服務(wù)行業(yè)的發(fā)型
4. 個人衛(wèi)生禁忌
三、優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)
1、表情語
微笑訓(xùn)練
目光有禮儀—目光凝視區(qū)域:公務(wù)、社交、親密
2、舉止優(yōu)雅訓(xùn)練
標(biāo)準(zhǔn)站姿
標(biāo)準(zhǔn)坐姿
行姿訓(xùn)練
蹲姿訓(xùn)練
手勢訓(xùn)練
第三講:客服電話溝通禮儀
一、發(fā)音練習(xí)
1、專業(yè)聲音四要素
2、發(fā)音練習(xí)--抓住聽眾的心
全體練習(xí):《自我介紹》
二、電話溝通禮儀
1、接聽電話的流程和技巧
2、撥打電話的路程和技巧
3、聆聽的技巧
4、表達(dá)的技巧
5、列出電話清單
6、微笑
7、標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語:稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝
語、結(jié)束語、告別語等。
情景模擬:《服務(wù)人員撥打電話》
第四講:服務(wù)現(xiàn)場的禮儀規(guī)范
一、服務(wù)態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到
二、見面禮儀: 微笑、點(diǎn)頭、鞠躬
三、介紹時的原則
四、握手禮儀: 誰先伸手?
1、握手的次序和要領(lǐng)
2、握手的禁忌
五、交換名片
六、微信禮儀
情景演練:
七、引領(lǐng)、樓梯、電梯、乘車的禮儀
1、引領(lǐng)服務(wù)的前后上下
2、乘坐電梯是先進(jìn)后出還是后進(jìn)后出?
3、各種車型的位次排列
情景演練:《乘車》
八、送客禮儀
九、拜訪禮儀
1、合宜的時間和基本的禮節(jié)
2、拜訪前、中、后的注意事項(xiàng)
情景演練:《客戶拜訪公司經(jīng)理》
第五講:服務(wù)中的溝通禮儀
一、積極傾聽
測試:《互動練習(xí)》
1、干擾傾聽的四大因素:情感過濾、迫不及待等
2、傾聽的5個層級:從心不在焉到用同理心聽
案例分析:
二、同理心
三、贊美法
練習(xí):《相互贊美》
第六講:有效處理客戶投訴的禮儀與技巧
一、站在客戶的角度
情景正反演練:
二、處理客戶投訴黃金法則
先處理心情、再處理事情
三、投訴處理六步法
1、傾聽:發(fā)揮同理心積極傾聽
2、安撫:安撫客戶情緒,感謝和道歉
3、搜集:技巧性提問,搜集相關(guān)信息
4、解決:提出解決方案,征求客戶意見
5、跟蹤:過程跟蹤,做事后的滿意度調(diào)查
6、檢討:檢討作業(yè)流程,避免重蹈覆轍
情景演練:
第七講:服務(wù)人員的情緒管理
一、如何控制自我情緒
二、如何處理工作上的負(fù)面情緒
1、憤怒管理的秘訣
2、如何管理壓力
三、遇到挫折,如何自我激勵
1、如何建立樂觀思維
2、心情愉快的服務(wù)人員帶來高滿意度的客戶
第八講:整體情景模擬演練




 

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