基于互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展形勢——個人客戶經(jīng)理“產(chǎn)能倍增”策略與技巧

個人客戶經(jīng)理“產(chǎn)能倍增”策略與技巧
【網(wǎng)點及個人客戶經(jīng)理現(xiàn)狀】：
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互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展趨勢下，網(wǎng)點辦理業(yè)務客流量下降，客戶服務從線下轉向線上服務；


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網(wǎng)點儲蓄存量客戶維護不到位：網(wǎng)點存量客戶維護過程中面見客戶率比較低（約30%
），導致客戶的需求不能有效的判斷及把握；
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在廳堂挖掘到的新VIP客戶，在后續(xù)忽略了有效跟進、需求的深度挖掘及產(chǎn)品的二次
營銷；
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個人客戶經(jīng)理在存量客戶維護及管理方面，維護無計劃、無方法；同時在客戶管理上
沒有體現(xiàn)差異化；
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個人客戶經(jīng)理崗位工作沒有書面計劃，如月度計劃等，導致重點工作的開展被日常性
事物工作影響了執(zhí)行的進度及效率；
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網(wǎng)點中高端新客戶開拓的渠道缺乏，開發(fā)渠道單一；公私聯(lián)動趨于形式而不深入；
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崗位綜合能力素質發(fā)展不平衡，如產(chǎn)品組合方案設計能力、客戶價值判斷分析能力存
在短板等。
【課程目的】：
◆ 強化個人客戶經(jīng)理在網(wǎng)點服務營銷環(huán)節(jié)中的重要性
◆ 強化存量客戶激活的必要性與網(wǎng)點業(yè)務發(fā)展的戰(zhàn)略意義
◆ 提升個人客戶經(jīng)理服務營銷產(chǎn)能或貢獻值；
◆ 優(yōu)化如何對客戶資料進行有效的收集與分析，從而實現(xiàn)客戶價值定位；
◆ 突破心理障礙，掌握客戶電話邀約技巧
◆ 了解金融產(chǎn)品設計出發(fā)點與內在邏輯，根據(jù)客戶需求設計組合產(chǎn)品方案
◆ 強化客戶資源整合在營銷過程中的運用等
【授課形式】：集中講解、案例分析、現(xiàn)場實戰(zhàn)、小組研討等
【課程對象】：
網(wǎng)點主任、個人客戶經(jīng)理
【課程時間】：2天 / 12小時
【課程大綱】：
1. 個人客戶經(jīng)理在銀行網(wǎng)點發(fā)展戰(zhàn)略中的定位
? 個人客戶經(jīng)理的角色認知
? 個人客戶經(jīng)理的定位及對網(wǎng)點發(fā)展的重要性
2. 個人客戶經(jīng)理在網(wǎng)點服務營銷體系中，如何扮演崗位聯(lián)動的角色
? 個人客戶經(jīng)理在網(wǎng)點聯(lián)動營銷的重要意義？
? 如何與網(wǎng)點其他崗位人員做好聯(lián)動營銷？
? 個人客戶經(jīng)理在公私聯(lián)動（外拓）要注意的三個關鍵點：
← 公私聯(lián)動的策略制定；
← 策略實施過程中的關鍵環(huán)節(jié)；
← 策略實施效能的分析與評估；
【小組研討】：個人客戶經(jīng)理做好聯(lián)動營銷，關鍵性的因素有哪些？
3. 網(wǎng)點存量客戶梳理與休眠客戶激活策略
? 網(wǎng)點存量客戶現(xiàn)狀分析
【案例研討】——某支行網(wǎng)點中高端儲蓄客戶約400人：個人客戶經(jīng)理見過面的占30%；
電話維護的占20%，其他客戶要不聯(lián)系不上或沒有需求。
? 如何針對存量客戶進行有效的梳理
← 制定有效的維護計劃
← 存量客戶信息分析與需求預判
? 與客戶聯(lián)系的時間周期？
? 客戶資料收集與分析
← “以結果為導向”進行客戶資料收集的關鍵點
← 興趣、愛好、職位、家庭成員、關鍵人角色
← 客戶個人價值判斷？
? 存量及休眠客戶激活模型：三個關鍵環(huán)節(jié)與六步驟
4. 個人客戶經(jīng)理電話邀約客戶的關鍵技巧
【小組研討】：個人客戶經(jīng)理為什么總抱怨與客戶見一面很難？
← 目前個人客戶經(jīng)理電話邀約的現(xiàn)狀分析
← 客戶不接電話的原因剖析及信任度的預熱策略
← 客戶接了電話卻沒有到網(wǎng)點的原因
? 電話邀約標準流程
← 預先策劃主動式需求探詢中的提問
← 運用提問激發(fā)顧客對產(chǎn)品的期待
← 以顧客為中心的產(chǎn)品呈現(xiàn)—展示獨特的利益
← 使用畫面感的語言凸現(xiàn)產(chǎn)品價值
← 說破的技巧--識別顧客的虛假承諾
← 提高顧客違約的心理成本--鞏固顧客的承諾
← 如何通過交叉銷售擴大銷售成果
← 防范顧客的成交后遺癥—讓顧客相信自己的決定
? 電話溝通中的需求探詢
← 接聽電話時的規(guī)范用語
← 如何改變顧客的采購標準，主動引導顧客的需求
← 改變需求與修正需求的提問—咨詢式需求、購買式需求
5. 以客戶“需求”為導向進行產(chǎn)品方案的設計
? 如何判斷客戶的需求
← 顯性需求
← 隱性需求
? 產(chǎn)品設計需要考慮的三個關鍵因素
← 客戶需求的真實性與緊迫性
← 客戶綁定分析（現(xiàn)狀）
← 客戶實際購買力
? 滿足客戶需求個性化產(chǎn)品方案的設計
← 單一產(chǎn)品方案設計（優(yōu)勢及短板分析）
← 產(chǎn)品組合方案設計（優(yōu)勢及短板分析）
6. 與客戶談判技巧
? 與客戶面談前必須做哪些準備？
← 形象準備
← 心態(tài)準備
← 銷售工具準備
← 客戶信息準備
【案例】：某銀行開展走出去營銷，個人客戶經(jīng)理準備的步驟
? 如何快速建立信任
← 客戶接待禮儀
← 開場白的關鍵點
← 認同客戶的看法
? 洞悉客戶心理需求：
← 客戶購買興奮點特征；
← 客戶購買點的察覺；
← 客戶抗拒購買的表現(xiàn)；
? 如何產(chǎn)品方案呈現(xiàn)技巧？
活化演示VS體驗營銷
巧用“加、減、乘、除”
【練習】：某款個人產(chǎn)品的利益展示的FABE法則
? 如何處理客戶異議？
← 挖掘QBQ → 感同身受 → 贊美 → 澄清事實/轉移話題 → 反問提方案
【練習】：個人產(chǎn)品回報率不高，黃金價格又沒有回暖趨勢，還不如投到股市。


? 如何踢好臨門一腳？
← 投石問路法
← 利益綜述法
← 案例成交法
← 假定成交法……
? 顧問式銷售技巧（SPIN）
← 無中生有：隱含需求 → 明確需求
← 瞞天過海：背景問題實戰(zhàn)演練
← 打草驚蛇：難點問題實戰(zhàn)演練
← 欲擒故縱：暗示問題實戰(zhàn)演練
← 反客為主：需求—利益問題實戰(zhàn)演練
【案例研討】：基金定投產(chǎn)品銷售顧問式銷售如何設計？
7. 公私聯(lián)動營銷策略
? 客戶需求信息有效傳遞與反饋
← 崗位之間銜接要點
← 聯(lián)動過程中“工具”的運用
? 企業(yè)客戶公司聯(lián)動營銷
← 企業(yè)客戶需求剖析
← 找關鍵人及切入策略
← Ppt課件與產(chǎn)品方案制作
← 批量營銷成果評估及后續(xù)跟進要點
8. 客戶關系維護與管理
? 及時關注客戶需求
← 金融
← 家庭
← 事業(yè)等
? 個人客戶經(jīng)理如何實施客戶資源整合運用
← 資源分類：興趣愛好、同行業(yè)、上下游等
← 有效把握客戶需求結合點
案例分享：客戶經(jīng)理張經(jīng)理實施了一次沒有營銷費用的營銷活動
9. 課程小結與交流互動[pic]

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