《服務到位，賓客至歸的規(guī)范化服務禮儀》

  培訓講師：陳雪梅

講師背景：
陳雪梅老師——高端形象管理和商務禮儀實戰(zhàn)導師?世界第一大球會-觀瀾高爾夫球會會員部副總?第十七屆世界模特大賽中國賽區(qū)行政藝術總監(jiān)?深圳一級培訓單位：深投教育特約形象禮儀講師?市府大型公益項目“百萬市民學禮儀”連續(xù)三年特聘禮儀導師?中國形象設 詳細>>

陳雪梅
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《服務到位，賓客至歸的規(guī)范化服務禮儀》詳細內容

《服務到位，賓客至歸的規(guī)范化服務禮儀》


服務到位，賓客至歸的規(guī)范化服務禮儀
-陳雪梅老師
課程背景：
質檢總局、國家標準委聯合中國人民銀行發(fā)布9項金融服務國家標準，將從保障基本服
務、規(guī)范新興服務、降低服務風險3個方面系統(tǒng)規(guī)范金融服務。因此，提高銀行網點服務
人員的素質，提升網點服務人員的服務水平，進一步提高服務質量，能夠更好地對服務
對象表示尊重；為提升銀行的整體形象，使銀行創(chuàng)造出更好的經濟效益和社會效益，樹
立銀行的優(yōu)秀品牌顯得尤為重要。
課程收益：
1．通過培訓，使得學員了解銀行服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)
。
2．全面掌握銀行工作人員服務禮儀的基本規(guī)范，并知曉言行舉止的動作要領，提升個人
形象。
3．使學員統(tǒng)一銀行服務標準，展現銀行良好形象，全面提高銀行軟性競爭力。
授課方式：五步方式：講給學員聽，做給學員看，請學員來做，從旁指導；給學員鼓勵
贊美，糾正錯誤，達到規(guī)范化禮儀標準。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行前臺、大堂經理、客戶經理、高層管理人員等
課程大綱
第一講：重新認識自我——銀行服務禮儀新理念
案例：他為何為難銀行工作人員？
思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務人員？
服務禮儀的概念重塑
? 優(yōu)質服務的重新定義
? 服務禮儀的價值
? 服務與禮儀的雙面刃
服務意識的重新定義
? 所給及所留，相信就能看到
? 講述你的服務故事，分享你的服務心得 。
老師分析及總結，學員寫下自己服務工作的目標
第二講：儀容儀表禮儀——銀行一線服務人員職業(yè)形象塑造
一、儀容禮儀——銀行男士職業(yè)形象打造
? 男士發(fā)型打造
? 男士干凈整潔面容打造方法
? 男士儀容禁忌及注意事項
二、儀容禮儀——銀行女士職業(yè)形象打造
? 女士儀容禁忌及注意事項
? 女士發(fā)型打造技巧
? 女士職業(yè)妝容技巧
? 保持一整天美麗妝容的訣竅
? 十分鐘職業(yè)妝容的技巧
老師現場實操指導，學員兩兩一組實操練習
三、儀表禮儀——銀行男士、女士儀表形象規(guī)范
案例：某銀行服務人員儀表
? 男士著裝規(guī)范與禁忌
? 著裝的“TPO”原則
? 著裝的“三個一”原則、著裝的“三色”原則
? 皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配
? 職業(yè)裝著裝大禁忌
? 女士著裝規(guī)范與禁忌
? 領帶與領花/絲巾的佩戴
? 三種絲巾折疊方法（領帶、胸花、領花）
? 行徽的佩戴
現場演練：請學員上臺做模特，由學員點評，以人為例，正醒自我（正面，反面）
第三講：儀態(tài)禮儀——銀行工作人員儀態(tài)規(guī)范
一、標準站姿
? 男士標準站姿的規(guī)范
? 女士標準站姿的規(guī)范
二、標準坐姿
? 男士標準坐姿的規(guī)范
? 女士標準坐姿的規(guī)范
三、標準行姿
? 男士標準行的規(guī)范
? 女士標準行的規(guī)范
四、標準蹲姿
? 標準蹲姿的規(guī)范
? 蹲姿的注意事項
五、端，拿，遞，送
? 端拿遞送的規(guī)范
? 端拿遞送的注意事項
現場演練：分小組練習，老師一對一指導學員
第四講：銀行服務禮儀（服務的五項基本修煉）
一、手勢禮儀
? 不同手勢與心理象征
? 手勢的禮儀規(guī)范
? 常用的服務手勢
二、引領禮儀
? 引領人員方位
? 引領的手勢及步伐
四、敬語禮儀
? 禮貌用語種類
? 文明用語使用方法及注意事項
? 如何說第一句話
五、服務語言技巧
? 自我介紹技巧
? 贊揚他人的技巧
? 引導、分流客戶的語言技巧
? 產品介紹的語言技巧
? 接聽電話的基本要求和禁忌
模擬訓練：學員互動，頭腦風暴，模擬真實的工作場景
五、微笑禮儀
? 微笑禮儀的標準
? 筷子訓練法
現場演練：學員練習儀態(tài)，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態(tài)規(guī)范

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