《餐飲門店店長卓越管理能力修煉》（2天版）

新零售、新餐飲、新思維、新工具
《餐飲門店店長卓越管理能力提升訓(xùn)練》
（2天版課程，主講：吳國華）

【培訓(xùn)背景】
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和智能時(shí)代的開啟以及新零售模式引入餐飲行業(yè)，餐飲門店管理也隨之
迎來了一場全新的革命，門店零售模式的改變也必然要求門店管理做相應(yīng)的變革。在餐
飲門店的經(jīng)營和管理實(shí)踐中，店長的素質(zhì)與能力尤為重要。激烈的市場競爭，不僅要求
店長要有卓越的領(lǐng)導(dǎo)力，而且還要賦予門店成員以正能量，從而激發(fā)團(tuán)隊(duì)的共同成長。
而門店管理的復(fù)雜程度與難度的提高，不僅要求店長具備卓越的核心能力、統(tǒng)籌能力與
主導(dǎo)能力，而且要打造門店管理驅(qū)動(dòng)體系、組織運(yùn)行體系、組織執(zhí)行體系和員工激勵(lì)體
系并推動(dòng)管理實(shí)施，這樣才能更有效率、更有效能地做好餐廳門店工作，為顧客提供更
優(yōu)質(zhì)的主食、菜品、點(diǎn)心、飲料等，以及為顧客提供更有效率更個(gè)性化的服務(wù)，并能有
效應(yīng)和處理對(duì)各種突發(fā)情況。

本課程以“領(lǐng)導(dǎo)~~管理~~驅(qū)動(dòng)~~運(yùn)行~~執(zhí)行~~激勵(lì)“為主線，以餐飲門店經(jīng)營管理為基礎(chǔ)
，以常見的管理問題作為出發(fā)點(diǎn)，以事為本，經(jīng)過不斷提煉和總結(jié)，貫穿大量、生動(dòng)的
實(shí)際案例、實(shí)用的管理工具和有效的管理方法，通過小組演練、小組練習(xí)競賽等進(jìn)行知
識(shí)萃取與方法固化，形成一門系統(tǒng)性和實(shí)用性極強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練課程，是餐飲門店店長系
統(tǒng)學(xué)習(xí)和掌握卓越領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和管理技術(shù)的一門必修課。

【課程結(jié)構(gòu)】
【培訓(xùn)收益】
?
幫助餐飲店長在六個(gè)維度的領(lǐng)導(dǎo)能力進(jìn)行系統(tǒng)修煉，并學(xué)會(huì)團(tuán)隊(duì)賦能的工具和方法；


?
幫助餐飲店長在管理的核心能力、統(tǒng)籌能力和主導(dǎo)能力的三大能力進(jìn)行鍛造，掌握策
劃、計(jì)劃、WBS等有關(guān)管理工具和方法，并以此提高組織管理效能；
?
幫助餐飲店長在管理驅(qū)動(dòng)、組織運(yùn)行和組織執(zhí)行的三大體系中進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)和完整，
實(shí)現(xiàn)組織運(yùn)行順暢、管理有方、執(zhí)行有結(jié)果；
?
幫助餐飲店長在店員激勵(lì)體系方面進(jìn)行有效建設(shè)和完善，掌握激勵(lì)員工的途徑和工具
方法，以更好地激發(fā)員工工作熱情和積極性與創(chuàng)造力。

【培訓(xùn)特色】干貨~~緊貼實(shí)戰(zhàn)、干貨滿滿； 系統(tǒng)~~結(jié)構(gòu)完整、邏輯清晰；
新穎~~視角獨(dú)特，一針見血； 生動(dòng)~~模型解構(gòu)、案例解析；
有效~~實(shí)踐檢驗(yàn)，解決問題； 實(shí)戰(zhàn)~~工具練習(xí)，即學(xué)即用。
【培訓(xùn)對(duì)象】餐飲門店店長、副店長、助理店長
【培訓(xùn)時(shí)間】詳講2天（每天6小時(shí)/天）
【培訓(xùn)模式】線下：現(xiàn)場授課——主題講解+互動(dòng)教學(xué)+案例解析+視頻分析+課堂練習(xí)+
角色扮演 +團(tuán)隊(duì)競賽+游戲互動(dòng)+問題解答+作業(yè)點(diǎn)評(píng)
線上：直播/錄播——主題講解+案例解析+視頻分析+問題解答+作業(yè)點(diǎn)評(píng)

【課程大綱】（2天詳講版）
第一單元 餐飲店長領(lǐng)導(dǎo)力修煉與團(tuán)隊(duì)成長
1、領(lǐng)導(dǎo)力模型與領(lǐng)導(dǎo)能量
? 領(lǐng)導(dǎo)者的四個(gè)象限
案例分析：三國著名人物的領(lǐng)導(dǎo)力象限
? 領(lǐng)導(dǎo)力的維度與雷達(dá)模型
案例分析：李云龍和趙剛的領(lǐng)導(dǎo)力組合
? 領(lǐng)導(dǎo)力公式
工具運(yùn)用：彼得原理
? 四段七階：領(lǐng)導(dǎo)能量與級(jí)別
? 五大不同：英雄VS領(lǐng)袖
? 能量比決定領(lǐng)導(dǎo)力
案例分析：中國象棋中誰最厲害
案例分析：三部中國古典名著的啟示
2、領(lǐng)導(dǎo)者學(xué)習(xí)力修煉與個(gè)人成長
? 學(xué)習(xí)力三大公式
? 學(xué)習(xí)模式四大模式
角色扮演：導(dǎo)師桌
? 成長意味著改變
工具練習(xí)：成長的“年輪”
小組演練：找到自己的Δ
3、領(lǐng)導(dǎo)者決策力修煉與團(tuán)隊(duì)賦能
? 同一個(gè)市場，未必同一個(gè)夢想
工具練習(xí)：54333模型
? 業(yè)務(wù)需求分析披薩模型——讓所有干系人找到意義和價(jià)值
工具練習(xí)：繪制一個(gè)顧客需求披薩
? 架構(gòu)方案，經(jīng)得起質(zhì)疑才值得輔助實(shí)踐
工具練習(xí)：廣泛征求意見的“花苞刺”模型
4、領(lǐng)導(dǎo)者推行力修煉與團(tuán)隊(duì)執(zhí)行
? 變員工執(zhí)行為員工自行
案例分析：中西方婚禮比較
? 儀式到位：承諾管理五步法
工具練習(xí)：《工作承諾卡》
? 競賽管理：讓團(tuán)隊(duì)進(jìn)入巔峰狀態(tài)
視頻：奧運(yùn)比賽頒獎(jiǎng)
? 復(fù)盤總結(jié)六要素
工具練習(xí)：《工復(fù)盤表》
5、領(lǐng)導(dǎo)者組織力修煉與團(tuán)隊(duì)和諧
? 領(lǐng)導(dǎo)者解決沖突的六項(xiàng)策略
視頻解析：羅伯特上校如何化解沖突
? 領(lǐng)導(dǎo)者高情商的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
? 經(jīng)營人際關(guān)系的五個(gè)關(guān)鍵
工具練習(xí)：把握“上升氣流”契機(jī)模型
? 事業(yè)興旺，需要“黃金搭檔”
工具練習(xí)：組織性格解析雷達(dá)
6、領(lǐng)導(dǎo)者教導(dǎo)力修煉與員工成長
? 完善組織的造血功能
工具練習(xí)：培育團(tuán)隊(duì)的阿基米德螺旋線
案例分析：因材施教
? 有框架地向下屬提問
工具練習(xí)：邏輯層次模型與上堆下切法
小組演練：如何成功地挽救下屬的辭職？
? 隱喻力量
案例分析：佛究竟是什么？
? 含蓄之美
工具練習(xí)：轉(zhuǎn)變低能量狀態(tài)的教練式話術(shù)
工具練習(xí)：不給建議的教練式話術(shù)
小組演練：我該找愛我的人還是我愛的人？
7、領(lǐng)導(dǎo)者影響力修煉與文化傳承
? 影響力修煉的三條途徑
? 影響力的三個(gè)層級(jí)
工具練習(xí)：影響力的2-4-6法則
? 建立八種魅力領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)
工具練習(xí)：領(lǐng)導(dǎo)者品質(zhì)測評(píng)
? 四種磁力：強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)引力
案例分析：施恩為什么被仇視？
? 四季傳承：培育企業(yè)精神
? 優(yōu)秀的員工是企業(yè)文化的DNA
案例分析：為何新明珠集團(tuán)不受“用工荒” 的影響？

第二單元 餐飲店長管理能力鍛造與效能提升
1、管理者核心能力——策劃與計(jì)劃
案例分析：主管最核心的管理問題
? 不做“工頭”做“經(jīng)理”
? 管理者的核心能力——解碼能力
? 配方——做管理也是一門技術(shù)活
? 組合效應(yīng)：管理就是要一加一大于二
案例分析：為什么員工/下屬總是不盡如人意？
? 復(fù)雜的問題簡單化
案例分析：林彪的表格
課堂練習(xí)：如何提高團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力？
? 做管理有沒有絕招，管理者手上有沒有殺手锏？
工具練習(xí)：管理的撒手锏
2、管理者統(tǒng)籌能力——有效目標(biāo)分解
? 學(xué)管理有沒有捷徑？
案例分析：如何為顧客籌備一場成功的生日PATY？
? 工具運(yùn)用：總攬全局的工作總控表
? WBS-工作分解結(jié)構(gòu)
工具運(yùn)用：怎樣才能讓生手變得老練？
? 管理的尖刀是什么？
案例分析：這個(gè)缺口要怎么補(bǔ)？
? WBS與計(jì)劃的關(guān)系
? 誰抓住了工作，誰就抓住了權(quán)
? 拒絕領(lǐng)會(huì)管理法
問題討論：如何避免政令衰減
? WBS工作模式的用處
角色扮演：如何向上溝通匯報(bào)
角色扮演：如何向下安排工作
? WBS與協(xié)調(diào)能力
案例分析：權(quán)力不足，怎么當(dāng)好總助？
案例分析：別以“老板只跟我說過”為借口
案例分析：用表格把他（們）罩住
工具練習(xí)：工作事項(xiàng)一覽表
? WBS與理性掃描之光
工具練習(xí)：通過WBS對(duì)工作問題進(jìn)行掃描
3、管理者主導(dǎo)能力——管理的靈魂
案例分析：為什么沒有人按電梯按鈕？
? 騎馬理論——做一個(gè)主導(dǎo)型管理者
? 大人理論——管理者與被管理者
? 管理的靈魂是主導(dǎo)——過程需要主導(dǎo)，結(jié)果需要負(fù)責(zé)
? 條理性與“工作跟蹤三境界”
工具練習(xí)：把工作日記本與跟蹤表一體化
? 管理者的信息中樞角色——用表格去騎馬
? 反向操作——通過異常報(bào)告進(jìn)行主導(dǎo)
? 主導(dǎo)到位——跟催及時(shí)有力
? 上司也有待你的跟催
? 事本位——工作就是尚方寶劍
案例分析：反客為主——把事做到他家門口
? 管事抓接口，管人抓責(zé)任
案例分析：原始臺(tái)賬
? 聚焦崗位、區(qū)分“職”與“責(zé)”——節(jié)點(diǎn)內(nèi)的技術(shù)+節(jié)點(diǎn)間的責(zé)任

第三單元 餐飲門店管理驅(qū)動(dòng)體系建設(shè)
1、會(huì)議驅(qū)動(dòng)與主導(dǎo)——店長如何抓權(quán)
問題討論：國民黨的稅多，共產(chǎn)黨的會(huì)多，為什么？
? 善用、善開門店會(huì)議
工具練習(xí)：門店會(huì)議技巧與應(yīng)用
? 命令與發(fā)布：統(tǒng)一調(diào)度
? 例會(huì)制度——狀況溝通
2、檢查到位——一竿子插到底
? 檢查與管理：人不是機(jī)器
案例分析：當(dāng)媽媽的也要學(xué)會(huì)跟單
? 管理要有可控性——?jiǎng)e被手下俘虜
? 一竿子插到底=越級(jí)稽核+個(gè)案突破
? 關(guān)鍵時(shí)刻——直截了當(dāng)，赤膊上陣
? 如何讓身邊的人不跟你說假話
? 把異常納入正常的管理
案例分析：不處罰犯錯(cuò)誤的人而處罰監(jiān)督錯(cuò)誤的人
? 可操作性——把制度轉(zhuǎn)換為檢查表
? 工具練習(xí)：檢查跟蹤表的格式
? 管理跟蹤與工作介入
案例分析：一模一樣的漢堡是檢查出來的
? 檢查的邏輯：先小人，后君子
? 越親近的人越危險(xiǎn)
? 越信任，越檢查；越檢查，越信任
案例分析：星巴克為什么強(qiáng)大？
工具運(yùn)用：如何建立關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)控制體系
3、反向糾錯(cuò)與正向列舉——聚焦有問題部分
? 人性上下限與管理的上下限
? 做人有底線，做事有下限
問題討論：員工總會(huì)出錯(cuò)，如何讓他精益求精？
工具練習(xí)：加分法與扣分法
? 做管理，重要的不是讓員工高興，而是讓員工在乎
? 下限管理與反向糾錯(cuò)法
? 正向列舉法與反向糾錯(cuò)法對(duì)比
? 沒有功勞也有苦勞嗎？
4、管理的界面——管理者與被管理者
問題討論：管理者以身作則是否真的有用？
? 管理的界面
問題討論：員工不關(guān)心門店效益怎么辦？
? 門店與員工的界面：門店與個(gè)人的交集
? 能力和態(tài)度，是員工自己家的事
? 聚焦管理的界面——管理八字箴言
? 過程代表付出，結(jié)果代表貢獻(xiàn)
? 管事抓接口，管人抓責(zé)任
? 縱向界面與橫向接口
工具運(yùn)用：上下級(jí)合作三種模式
? 管理者與被管理者之間的界面
? 目標(biāo)確定權(quán)不能授予——原則性與靈活性
? 管理=可控性+創(chuàng)造性


第四單元 餐飲門店組織運(yùn)行體系建設(shè)
1、組織運(yùn)作與運(yùn)行——管理循環(huán)與流程化
? 縱向界面與橫向接口
? 輸出才是業(yè)績——對(duì)下道工序負(fù)責(zé)
案例分析：如何克服本位主義？
問題討論：什么是流程化——用結(jié)果交接
? 接口標(biāo)準(zhǔn)化
? 管事抓接口，管人抓責(zé)任
2、窗口作業(yè)——雙軌模型
問題討論：員工心不在焉，怎么辦？
案例分析：你們家的流程和我有什么關(guān)系呢？
案例分析：客戶不必為無關(guān)的部分等待
? 窗口作業(yè)與窗口承諾
? 雙軌模型
3、制度管理
? 制度由兩部分組成
? 制度的本質(zhì)
? 廣義與狹義：制度與機(jī)制
? 制度不跟利益掛鉤，不要叫制度
問題討論：員工不自覺怎么辦？
問題討論：如何調(diào)動(dòng)員工積極性？
? 管理的上下限
? 軌道與發(fā)動(dòng)機(jī)
? 流程與制度：做人做君子，管人管小人
? 制度要解決兩個(gè)問題
4、餐飲門店日常工作運(yùn)行與管理
? 門店每日工作安排
工具練習(xí)：門店早會(huì)內(nèi)容清單
? 每日巡視檢查
工具練習(xí)：每日營業(yè)前檢查表
工具練習(xí)：開餐前檢查表
工具練習(xí)：就餐環(huán)境檢查表
工具練習(xí)：營業(yè)后檢查表
? 門店日常管理
工具練習(xí)：員工工作交接班記錄表要有哪些內(nèi)容
? 顧客投訴處理及有效應(yīng)對(duì)方法
問題分析：突發(fā)事件處理
問題分析：突然局部起火怎么辦
問題分析：員工受傷怎么處理
問題分析：客人受傷怎么處理
問題分析：突發(fā)斗毆事件怎么處理
問題分析：公共衛(wèi)生安全檢查的應(yīng)對(duì)
問題分析：突然接到客人投訴本店食品中毒怎么處理
問題分析：突然接到大量外賣訂單怎么處理
問題分析：突然遇到新聞媒體曝光怎么辦
問題分析：突遇媒體采訪怎么應(yīng)對(duì)
5、餐飲門店工作計(jì)劃與總結(jié)
? 做好年終工作總結(jié)
工具練習(xí)：門店年終工作總結(jié)
? 制定來年工作計(jì)劃
工具運(yùn)用：年度工作計(jì)劃
? 編制年度培訓(xùn)計(jì)劃
工具運(yùn)用：門店年度培訓(xùn)計(jì)劃
? 編制全年促銷計(jì)劃
工具運(yùn)用：節(jié)日促銷方案
? 建立客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
工具運(yùn)用：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
? 編制績效管理制度
工具運(yùn)用：崗位績效考核辦法
? 建立薪酬管理體系
工具運(yùn)用：薪酬管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案


第五單元 餐飲門店組織執(zhí)行體系建設(shè)
1、執(zhí)行價(jià)值觀
? 商業(yè)人格
? 結(jié)果啟蒙
案例分析：諸葛亮憑什么斬馬謖？
? 客戶價(jià)值
案例分析：沃爾瑪?shù)摹叭孜⑿Α?br /> 工具練習(xí)：找出“關(guān)鍵時(shí)刻”
2、定義結(jié)果=定義客戶=定義工資
? 如果目標(biāo)沒有做到，我就出局！
? 承諾結(jié)果，創(chuàng)造價(jià)值是員工的天職
案例分析：中秋活動(dòng)怎么搞
? 管理者是員工的客戶，員工是管理者的延伸
案例分析：牢記公司對(duì)你的終極期望
? 結(jié)果三化
? 以終為始的管理：只交換結(jié)果，不交換過程
案例分析：買工具
3、執(zhí)行的兩大陷阱
案例分析：好心辦了錯(cuò)事，該不該罰？
4、責(zé)任稀釋定律
問題討論：人們?yōu)槭裁磿?huì)無動(dòng)于衷？
問題討論：如果在鬧市被追殺，誰來拯救你？
? 只有“我”的責(zé)任，沒有“我們”的責(zé)任
? 沒有責(zé)任，哪來責(zé)任心？
課堂演練：如何要求兩位下屬制定一份節(jié)日促銷方案？
5、責(zé)任跳動(dòng)定律
? 鎖定猴子=鎖定責(zé)任
6、人一出問題，永遠(yuǎn)先問制度
問題討論：濫竽充數(shù)，問題出在誰身上？
7、責(zé)任的起點(diǎn)是一對(duì)一約束，歸宿是流程
? 多給方向，少給方法
? 把重要的事情流程化

第六單元 餐飲門店員工激勵(lì)體系
1、利益驅(qū)動(dòng)——基本工資由什么決定
? 工資與工作標(biāo)準(zhǔn)
案例分析：資格老的，工資高的人不做事怎么辦？
? 企業(yè)付工資的理由
? 可能給員工的≠實(shí)際給員工的
工具運(yùn)用：打開心門：如何調(diào)動(dòng)人心
? 無條件基本工資之害
? 從無條件到有條件
2、聚焦業(yè)績——管理=過程+結(jié)果
問題討論：結(jié)果好的過程不好，過程好的結(jié)果不好，怎么辦？
? 管理者不但要做事，而且要“作秀”
? 管不了的過程就不管
案例分析：餐廳經(jīng)理不好溝通
? 過程規(guī)范：檢查+稽核
工具練習(xí)：過程規(guī)范的考核
? 結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)：表單+數(shù)據(jù)
工具練習(xí)：結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)的考核
工具練習(xí)：過程結(jié)果模型
? 結(jié)果+過程：以事管人
3、目標(biāo)到位——崗位工作標(biāo)準(zhǔn)制定
? 一線崩潰，即是全線崩潰
問題討論：難量化的工作怎么量化？
? 崗位工作標(biāo)準(zhǔn)使用要點(diǎn)：本本主義
? 工作風(fēng)格即執(zhí)行力
? 少談意識(shí)觀念，多談手段做法
? 崗位工作手冊(cè)的三個(gè)要項(xiàng)
? 崗位工作標(biāo)準(zhǔn)制定的幾種技法
? 工具練習(xí)：工作必做清單
? 管理要點(diǎn)：你要什么，你就考什么
小組練習(xí)：不同崗位的店員要怎么考核？
4、績效考核——若干做法
? 問題討論：多做事多犯錯(cuò)得低分，怎么辦？
? 結(jié)果導(dǎo)向
問題討論：績效考核=主管打分？
? 工具練習(xí)：用記分代替打分
? 記憶≠記錄
? 主管打20%的分：主觀打分，如何打？
案例分析：做菜咸淡合適
? 績效考核+工作總結(jié)
? 管理怎么做，績效考核應(yīng)該就怎么做
5、即時(shí)激勵(lì)
案例分析：五顆糖
案例分析：孔子講過的市場經(jīng)濟(jì)原理
? 執(zhí)行力與薪酬基本無關(guān)
問題討論：商鞅是虧了還是賺了？
? 強(qiáng)調(diào)什么，就獎(jiǎng)勵(lì)什么！
6、品牌分
工具運(yùn)用：品牌分——每個(gè)人都有一個(gè)信譽(yù)賬戶
工具運(yùn)用：紅黑榜——提倡什么，就加分；反對(duì)什么，就減分

結(jié)尾：
? 課程回顧與總結(jié)
? 學(xué)員課堂表現(xiàn)點(diǎn)評(píng)
? 學(xué)習(xí)體驗(yàn)與分享
? 團(tuán)隊(duì)與個(gè)人表現(xiàn)嘉獎(jiǎng)

備注：
1.
本課程大綱為本課程的基本結(jié)構(gòu)，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)可結(jié)合自身情況提出相關(guān)需求，講
師將根據(jù)企業(yè)需求對(duì)實(shí)際授課內(nèi)容和授課時(shí)間作出適當(dāng)調(diào)整。
2.
一般在課前將通過問卷、電話等形式進(jìn)行前期調(diào)研，收集企業(yè)內(nèi)部實(shí)際案例、文獻(xiàn)資料
等素材，補(bǔ)充為課堂案例進(jìn)行分析。


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