零沖突的客戶服務溝通

  培訓講師：王梓恒

講師背景：
王梓恒老師北京團市委青年壓力管理服務中心專家組成員，北京大學、上海交大,西安交大等總裁班特聘教授，智聯(lián)專訪間特約職場心理專家北京電視臺財經(jīng)頻道《城市》欄目特約專家，中國教育電視臺《中國教育報道》欄目特約專家，曾三次接受新華社、兩次ＢＴＶ、兩 詳細>>

王梓恒
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零沖突的客戶服務溝通詳細內(nèi)容

零沖突的客戶服務溝通

零沖突的客戶服務溝通心理訓練營
培訓人群：客戶服務人員
培訓時間：1天
培訓形式：分組式
培訓方法：講師講述、案例分析、電影片斷賞析、游戲體驗、心理劇、催眠、角色扮演
、分組討論、互動答疑、模擬演練等方式
理論基礎(chǔ)：溝通心理學、認知行為心理學、客體關(guān)系心理學、人本心理學、精神分析等


溝通內(nèi)容與溝通氛圍共同影響著溝通效果，在客戶服務溝通中，溝通氛圍往往更加重要
?；诹晳T，客服人員在溝通中常常只關(guān)注于客戶在說什么，我要說什么，卻忽略了溝
通氛圍的覺察與干預。
此課程關(guān)注于溝通內(nèi)容與溝通氛圍兩個能力的共同提升：
1. 通過管理情緒、讓溝通更潤滑；
2.
運用綜合反饋技術(shù)，讓客戶感受到被關(guān)注被傾聽被理解，并厘清客戶的需要與請求；
3. 運用綜合表達技術(shù)，贏得客戶的理解，并真誠表達我們的需要與請求；
4. 運用安全維護技術(shù)，隨時調(diào)整，化解客戶情緒，維護良好的溝通氛圍；
5. 運用共識與解決技術(shù)，尋求共識，探索解決之道；
6. 打造客服人員內(nèi)心的和諧，以內(nèi)心和諧，創(chuàng)建與客戶的溝通和諧。

培訓特點：
1.
產(chǎn)出：由學員分組討論并提供結(jié)合工作的客戶服務溝通案例，分組討論、角色扮演與點
評，如果有五個組的話，即有5個課程產(chǎn)出；
2. 落地：配合有落地的、操作性極強的工具與模型；
3. 實操：每個溝通模型講解后，即開展分組討論與練習；
4. 落實：培訓后行動學習作業(yè)，落實學習成果。

課程大綱：

第一單元：管理情緒、潤滑服務溝通
1. 解讀情緒、科學應對
1. 情緒的四個內(nèi)涵
2. 面對情緒的正確心態(tài)
2. 調(diào)節(jié)情緒、潤滑服務溝通
1. 情緒宣泄的安全方式
2. 情緒表達的核心途徑
3. 情緒的建設性表達
目的：掌握消除與淡化情緒的技巧，當情緒出現(xiàn)時，能夠從容應對，當下有效調(diào)整，讓
自己成為情緒的主人。讓積極的情緒潤滑服務溝通，防止負面情緒對服務溝通的傷害。


第二單元：零沖突的客戶服務溝通模型
一、四步綜合反饋----表達對客戶的理解并厘清其需要與請求
1. 反饋客戶的觀察/事由
2. 覺察與反饋客戶的情緒/感受
3. 反饋并厘清客戶的需要
4. 反饋并厘清客戶的請求
5. 分組討論：
1. 每組討論決定一個工作中的客戶服務溝通案例
2. 結(jié)合案例，討論分享四步綜合反饋
二、五步綜合表達----真誠表達自己并贏得客戶理解
1. 表達自己的觀察/事由
2. 表達自己的感受
3. 表達自己的需要
4. 表達自己的請求
5. 請求反饋
6. 分組討論：結(jié)合案例，討論分享五步綜合表達
三、維護安全溝通氛圍的四步法
1. 道歉
2. 創(chuàng)建/提醒溝通的共同目的
3. 對比說明
4. 調(diào)整客戶的內(nèi)心形象
5、分組討論：結(jié)合案例，討論分享安全維護四步法
四、運用歸類法尋求共識與解決
5. 角色扮演
1、結(jié)合案例，運用四步模型，組內(nèi)角色扮演與討論
2、結(jié)合案例，運用四步模型，上臺角色扮演與點評
目的：運用零沖突的客戶服務溝通模型，讓客戶感受到被關(guān)注被傾聽被理解，并厘清客
戶的需要與請求；真誠表達我們的需要與請求，以贏得客戶的理解；隨時化解客戶情緒
，維護良好的溝通氛圍；并能尋求共識，探索解決之道。

第三單元：以內(nèi)在和諧，創(chuàng)建與客戶的溝通和諧
1、愛的關(guān)系方程式
2、愛的內(nèi)涵：悅納
3、內(nèi)心和諧決定溝通和諧
4、內(nèi)外和諧的修煉方向
5、催眠體驗：與自己和解
6、心理?。簮鄣牧鲃?br /> 目的：作為客服人員，先做自我修煉與成長，與自己和解，最終以內(nèi)心和諧帶動溝通的
和諧。

 

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