《不銷(xiāo)而銷(xiāo)-服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)流程設(shè)計(jì)技巧》（2天）

課程簡(jiǎn)介
課程背景
激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，平庸的服務(wù)只能換來(lái)客戶(hù)不錯(cuò)的印象，唯有卓越的服務(wù)才能贏得客戶(hù)的熱愛(ài)、擁護(hù)和推薦，如何提供卓越的服務(wù)給客戶(hù)創(chuàng)造驚喜，讓客戶(hù)樂(lè)于傳播，是每個(gè)服務(wù)人員需要追求的服務(wù)目標(biāo)。
本課程通過(guò)服務(wù)內(nèi)驅(qū)和外驅(qū)兩方面，充分講解了如何通過(guò)制定標(biāo)準(zhǔn)、流程和規(guī)范來(lái)提升服務(wù)品質(zhì)，制定出綜合性服務(wù)方案并采取行動(dòng)，不斷提高顧客對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度和依存度，培養(yǎng)穩(wěn)定的企業(yè)忠誠(chéng)顧客群，從而創(chuàng)造最大的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值。
授課對(duì)象
導(dǎo)購(gòu)、店長(zhǎng)、區(qū)域督導(dǎo)、部門(mén)經(jīng)理等
授課方式
理論講授+實(shí)操工具+案例分析+小組研討+練習(xí)訓(xùn)練+經(jīng)驗(yàn)萃取
課程目標(biāo)
體會(huì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值，分享感受卓越服務(wù)為企業(yè)帶來(lái)的5大服務(wù)價(jià)值；
建立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)思維，提升服務(wù)品質(zhì)，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
打造印象深刻的服務(wù)，為客戶(hù)留下難忘的體驗(yàn)；
打造不可模仿的感動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引發(fā)客戶(hù)的極致體驗(yàn)；
創(chuàng)造企業(yè)口碑客戶(hù)，完成客戶(hù)關(guān)系從1到100的裂變；
掌握不同客戶(hù)類(lèi)型的溝通要領(lǐng)，了解投訴處理的原則，通過(guò)完美的解決方案化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，贏得客戶(hù)的信任；
掌握互聯(lián)網(wǎng)思維下的客戶(hù)拓展方法及渠道，線(xiàn)上線(xiàn)下的有效結(jié)合。
課程時(shí)長(zhǎng)
2天，6小時(shí)/天
課程綱要
第一部分：性格銷(xiāo)售力
一、什么是性格銷(xiāo)售力
二、銷(xiāo)售風(fēng)格九宮格
三、自我銷(xiāo)售力修煉
1.強(qiáng)勢(shì)型銷(xiāo)售缺點(diǎn)及技能提升
2.影響型銷(xiāo)售缺點(diǎn)及技能提升
3.穩(wěn)定型銷(xiāo)售缺點(diǎn)及技能提升
4.嚴(yán)謹(jǐn)型銷(xiāo)售缺點(diǎn)及技能提升
四、客戶(hù)特質(zhì)分析
1.情感維度、思維緯度
2.不同特質(zhì)客戶(hù)的特點(diǎn)及標(biāo)簽
3.識(shí)別“大客戶(hù)”特征的技巧
五、影響客戶(hù)之道
1.精準(zhǔn)定位自己、完美分析別人。
2.與不同性格特質(zhì)客戶(hù)的溝通的技巧
3.影響不同性格特質(zhì)客戶(hù)之道
第二部分：開(kāi)門(mén)大吉的準(zhǔn)備之道
職業(yè)化工作狀態(tài)
之道—不要把私人問(wèn)題帶進(jìn)賣(mài)場(chǎng)
心理之道—不在賣(mài)場(chǎng)里扎堆
吸引顧客的第一句話(huà)
改良“歡迎光臨”的傳統(tǒng)問(wèn)候
大道至簡(jiǎn)的暖心問(wèn)候
讓客戶(hù)好感的表情、眼神、語(yǔ)言三合一法寶
情景演練：全員實(shí)操演練
化解抵觸情緒
如何快速打破僵局建立溝通
如何應(yīng)對(duì)“我只是隨便看看”
第三部分：開(kāi)啟銷(xiāo)售的關(guān)鍵步驟
個(gè)性化銷(xiāo)售話(huà)術(shù)
客戶(hù)特質(zhì)分析（年齡、關(guān)系、喜好）
產(chǎn)品介紹的經(jīng)典話(huà)術(shù)法則
吸引顧客的“三板斧”話(huà)術(shù)
年輕客戶(hù)的溝通話(huà)術(shù)
中年客戶(hù)的溝通話(huà)術(shù)
老年客戶(hù)的溝通話(huà)術(shù)
挖掘客戶(hù)需求的溝通技巧
傾聽(tīng)之道—如何識(shí)別顧客的想法而不是他們的話(huà)
贊美之道—贊美讓客戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)更好
反問(wèn)之道—精準(zhǔn)判斷客戶(hù)的需求
產(chǎn)品介紹技巧
“五覺(jué)視聽(tīng)”介紹法
以客戶(hù)為中心的專(zhuān)業(yè)建議
輔助銷(xiāo)售工具
可視化銷(xiāo)售工具
畫(huà)冊(cè)+圖片
圖形化+擬人化
產(chǎn)品說(shuō)明+行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
產(chǎn)品模型
感性化銷(xiāo)售工具
錄音錄像--客戶(hù)鑒證
暴力展示法
其他產(chǎn)品對(duì)比
客戶(hù)分析明示圖
如何利用銷(xiāo)售工具獲取客戶(hù)信息
獲取客戶(hù)信息的重要性
獲取客戶(hù)信息的時(shí)機(jī)
獲取信息的溝通技巧
試探成交
試探成交的步驟
敏銳捕捉和發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
獲得客戶(hù)更多信息
更多“免費(fèi)”服務(wù)
如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)議價(jià)
議價(jià)的心理分析
應(yīng)對(duì)議價(jià)的話(huà)術(shù)
應(yīng)對(duì)議價(jià)的附加服務(wù)（贈(zèng)品）
應(yīng)對(duì)議價(jià)的上級(jí)請(qǐng)示
連單與附加銷(xiāo)售
不斷展示商品直到客戶(hù)說(shuō)“不”
附加銷(xiāo)售技巧
第四部分：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合技能
服務(wù)管理
精神面貌—服務(wù)態(tài)度、真誠(chéng)熱情
語(yǔ)言規(guī)范—談吐文雅、稱(chēng)呼得當(dāng)
職業(yè)形象—衣冠整潔、舉止大方
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)—接待禮儀、職業(yè)規(guī)范、送客禮儀
關(guān)系維護(hù)—主動(dòng)建立聯(lián)系、持續(xù)維護(hù)
情景演練：分組實(shí)操演練
客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)及渠道拓展
用戶(hù)畫(huà)像及用戶(hù)行為分析
已合作用戶(hù)特征分析
用戶(hù)畫(huà)像
確定客戶(hù)屬性及特征
分析用戶(hù)行為軌跡
鎖定目標(biāo)客戶(hù)群體
新媒體模式的客戶(hù)關(guān)系建立與營(yíng)銷(xiāo)
如何讓顧客主動(dòng)找你？--微信朋友圈營(yíng)銷(xiāo)技巧
最佳營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間
微信功能使用技巧
個(gè)人形象打造
原創(chuàng)最珍貴，發(fā)圖要美顏
最吸引人的微信內(nèi)容TOP10
互動(dòng)技巧、有獎(jiǎng)問(wèn)答互動(dòng)
巧用客戶(hù)幫忙
娛樂(lè)+自黑，情感+走心，厚黑+導(dǎo)演
如何混“圈子”找客戶(hù)
如何找合適的“圈子”
圈子發(fā)廣告的尺度和技巧
抱“大腿”, 找“貴人”
新媒體模式的渠道拓展
渠道開(kāi)拓原則
渠道合作模式
企業(yè)渠道合作布局
戰(zhàn)略布局
業(yè)務(wù)布局
網(wǎng)絡(luò)紅人渠道
什么是網(wǎng)紅
網(wǎng)紅合作成功案例分析
如何選擇合作網(wǎng)紅
打造本企業(yè)專(zhuān)屬網(wǎng)紅
社團(tuán)“圈子”渠道
網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)渠道
網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)渠道分析
如何尋找匹配的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)
合作內(nèi)容及方式
傳統(tǒng)模式的客戶(hù)關(guān)系建立與營(yíng)銷(xiāo)
“老客戶(hù)”的有償介紹
傳統(tǒng)模式的渠道拓展
異業(yè)聯(lián)盟渠道
樓盤(pán)小區(qū)渠道
小區(qū)樓盤(pán)客群分析
小區(qū)樓盤(pán)成功案例
產(chǎn)品匹配、宣傳匹配、話(huà)術(shù)匹配
善用顧客口碑
第五部分：知識(shí)能力情境化復(fù)盤(pán)
形式：場(chǎng)景式實(shí)戰(zhàn)演練+學(xué)員互評(píng)+老師知識(shí)鞏固+團(tuán)隊(duì)總結(jié)+課后學(xué)習(xí)方法工具+優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)嘉獎(jiǎng)
老師知識(shí)鞏固
依據(jù)各組優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，結(jié)合各知識(shí)點(diǎn)做總結(jié)、補(bǔ)充和鞏固
團(tuán)隊(duì)總結(jié)
小組為單位進(jìn)行“圣誕樹(shù)”式（一個(gè)行動(dòng)、兩個(gè)改變、三個(gè)感悟、四個(gè)收獲）總結(jié)

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