《2中層員工溝通》


《中層溝通方法與技巧》課程教學(xué)大綱

課程名稱：《中層溝通方法與技巧》
課程性質(zhì)：內(nèi)訓(xùn)
教學(xué)時數(shù)：6學(xué)時(1天)
課程簡介：企業(yè)中層起到承上啟下的作用，要有意識的去幫助領(lǐng)導(dǎo)融洽的的與客戶、供
應(yīng)商交流，同時影響到下屬一線員工如何去與客戶、供應(yīng)商打交道。
教學(xué)要求：采用課堂講授與課堂討論相結(jié)合的方式，課堂講授要求理論聯(lián)系實際，運(yùn)用
大量實踐案例和教學(xué)實例，深入淺出、旁征博引，同時配備課堂練習(xí)、現(xiàn)場互
動以消化老師的課程內(nèi)容。
課程收獲
確保效果的培訓(xùn)方式
①課程時間分配：
理論講解40% 實戰(zhàn)練習(xí)20% 課堂互動20%
重點(diǎn)案例10% 工具使用10%
②理論講解結(jié)合學(xué)員的互動參與，采用“行動學(xué)習(xí)法”，針對工作中存在的問題，采取
：提出問題—頭腦風(fēng)暴-分組PK-老師專業(yè)點(diǎn)評-理論歸納-轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)員
的實操工具或流程。
③整個培訓(xùn)包括案例分析、現(xiàn)場解答、角色扮演、影視片段、情境模擬、課堂游戲、
團(tuán)隊競賽等形式，讓學(xué)員處在緊張、熱烈、投入的狀態(tài)中，老師講授的觀點(diǎn)簡單實用
，容易掌握、方便記憶，學(xué)員可以系統(tǒng)地學(xué)習(xí)“溝通”的理念、原則和方法，達(dá)到學(xué)完
就用，而且用之有效。
教學(xué)綱要：
第一章：客戶溝通的方法
1. 提問的常見類型
2. 客戶溝通的八項內(nèi)容
1) 暖場類問題
2) 確認(rèn)類問題
3) 信息類問題
4) 態(tài)度類問題
5) 承諾類問題
6) 顧慮類問題
1.
2.
3. 我們會聽嗎？
4. 我們會說嗎?
5. 我們會問嗎？
6. 客戶行為的心理分析
1) 眼神的分析與判斷
2) 面部表情的分析與判斷
3) 肢體語言的解讀
4) 語氣語調(diào)的分析與判斷
5) 客戶公司地位的判斷
6) 客戶辦公場景的解讀
7)
8)
9)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10. 不同類型的客戶心理分析及對策
1) 猶豫不決型客戶
2) 脾氣暴躁型的客戶
3) 沉默寡言性的客戶
4) 節(jié)約儉樸型的客戶
5) 虛榮心強(qiáng)的客戶
6) 貪小便宜型的客戶
7) 滔滔不絕型客戶
8) 理智好辯型客戶
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11. 如何建立信任感
1) 營銷人員的“精氣神”
2) 營銷人員穿著與儀容
3) 營銷人員表情與動作
4) 語言節(jié)奏與語音語調(diào)
5) 守時守信信
6) 證人與證言
7) 專業(yè)性的體現(xiàn)
8) 輔助資料和工具
9) 信任感的具體體現(xiàn)
10) 提問中遵循的FCOUS提問法
11) 工具：介紹產(chǎn)品的FABE模式
12) 工具：SPIN銷售法
案例：如何建立產(chǎn)品的信任狀
第二章：溝通說服技巧
1. 銷售是感性與理性交替的過程

2. 說服性溝通設(shè)計

3. 讓人順從的六大心理秘笈

4. 消除溝通障礙的方法

5. 掌握客戶的資訊

6. 掌握客戶購買程序

7. 如何建立客戶信任

8. 產(chǎn)品展示技巧

9. 工具：產(chǎn)品介紹的FABE法

10. 案例：如何發(fā)揮團(tuán)隊力量

11. 案例：如何化解尷尬氣氛

第三章：銷講師的專業(yè)技能
1. 銷講在成交過程中的重要性

2. 銷講的三個步驟

3. 銷講的設(shè)計思路

4. 銷講前的準(zhǔn)備

5. 銷講的演練與PK

6. 產(chǎn)品銷講技能

7. 客戶聽眾分析

8. 如何提高演說能力

9. 如何控制緊張情緒

10. 如何建立王者氣場

11. 現(xiàn)場演練環(huán)節(jié)

1) 口頭語言技巧練習(xí)

2) 肢體語言技巧練習(xí)

3) 眼神的運(yùn)用及練習(xí)

4) 常用手勢及練習(xí)

5) 提高感染力的練習(xí)

12. 案例：小賈如何克服演講技巧

13. 工具：設(shè)計話術(shù)的技巧

第四章：如何破解VIP客戶的抗拒感
1. 巧說反話，迂回攻心
2. 用一點(diǎn)壓力促使VIP客戶果斷下單
3. 欲擒故縱，表露不情愿心理
4. 小恩小惠好做大買賣
5. 巧對VIP客戶的價格異議
6. 讓利改變VIP客戶的心理
7. 同理心使VIP客戶與你走的更近
8. 迎合VIP客戶的上流階層意識
9. 用小話題掀起VIP客戶的情感大波瀾
10. 案例：啰嗦型的VIP客戶影響工作怎么辦
11. 案例：如何搞定變卦的VIP客戶?
12. 工具：SPIN銷售法的運(yùn)用
第五章：VIP客戶的心理分析與需求挖掘
1. VIP客戶行為與心理
1. VIP客戶需求理論
2. 購買場景與心理
3. VIP客戶的購買動機(jī)
4. VIP客戶需求挖掘
? 賣點(diǎn)與買點(diǎn)的轉(zhuǎn)化
? 物質(zhì)需求與精神需求
? 短期尋求與長期需求
? 方法運(yùn)用：望聞問切
? 激活需求的方法
1.
2.
3.
4.
5. 如何抓住VIP客戶的痛點(diǎn)
? VIP客戶痛點(diǎn)形成
? 痛點(diǎn)與需求的區(qū)別
? 不同級別人的痛點(diǎn)
? 痛點(diǎn)的挖掘
1)
2)
3)
4)
5)
6)
6. 購買決策動機(jī)的可誘導(dǎo)性
7. 知覺在營銷活動中的作用
8. 案例：如何增加VIP客戶體驗感
9. 案例：360公司CEO談“痛點(diǎn)”
2. VIP客戶行為語言的心理分析
1. 眼神的分析與判斷
2. 面部表情的分析與判斷
3. 肢體語言的解讀
4. 語氣語調(diào)的分析與判斷
5. VIP客戶公司地位的判斷
6. VIP客戶辦公場景的解讀
7. 案例：WTO談判的啟示
8. 案例：肢體語言在談判中的運(yùn)用
9. 案例：特朗普的“極限施壓”啟示
10. 工具：VIP客戶分析RFM模型
11. 工具CRM數(shù)據(jù)分析與精準(zhǔn)營銷
第六章：VIP客戶滿意度管理
1. 什么是VIP客戶滿意度
2. 重點(diǎn)VIP客戶的管理
3. 增加客戶粘性的方法
? 一起做事
? 包辦-產(chǎn)生依賴
? 有求于你
? 客戶感覺占了便宜
? 。。。
4. VIP客戶分類的主要方法
5. VIP客戶管理的工具表單
6. VIP客戶信息管理
7. VIP客戶利潤分析
8. VIP客戶需求分析
9. VIP客戶關(guān)系的八大輸出
10. VIP客戶的相處六大技巧
11. 如何處理VIP客戶投訴
講解：處理VIP客戶投訴、消除VIP客戶的誤解、化解VIP客戶的心理糾結(jié)，是本章節(jié)的
重點(diǎn)，在處理VIP客戶投訴的過程中關(guān)鍵動作、溝通技巧、專業(yè)話術(shù)都是必須熟練掌握的
。

喻國慶老師的其它課程