《3基層級溝通》

  培訓(xùn)講師：喻國慶

講師背景：
喻國慶——營銷體系創(chuàng)新管理專家※CMC國際注冊管理咨詢師※工商管理碩士研究生※國家人社部注冊高級營銷師※中國管理科學(xué)院高級培訓(xùn)師※華中科技大學(xué)深圳研究院首席咨詢師※曾就職于三株藥業(yè)、可口可樂、和君咨詢集團，三星科鍵、創(chuàng)維集團、大贏數(shù)控營銷高 詳細(xì)>>

喻國慶
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《3基層級溝通》詳細(xì)內(nèi)容

《3基層級溝通》

《基層員工的溝通技巧》課程教學(xué)大綱

課程名稱：《基層員工的溝通技巧》
課程性質(zhì)：內(nèi)訓(xùn)/公開課
教學(xué)時數(shù)：學(xué)時6小時（一天）
課程簡介：
基層員工在溝通中往往會遇到許多棘手的問題，我們必須具備營銷中的話術(shù)知識，及公
眾場合演說的能力，客服在客戶方溝通要說中的膽怯心理，熟練的掌握溝通的技巧方法

教學(xué)要求：采用課堂講授與課堂討論相結(jié)合的方式進(jìn)行，課堂講授要求理論結(jié)合實際，
運用大量案例和教學(xué)實例，深入淺出、旁征博引，同時配備課堂練習(xí)，現(xiàn)場互動以消化
老師的課程內(nèi)容。
確保效果的培訓(xùn)方式
①課程時間分配：
理論講解30% 實戰(zhàn)練習(xí)20% 課堂互動10%
重點案例30% 工具使用10%
②整個培訓(xùn)包括案例分析、現(xiàn)場解答、講授的觀點簡單實用，容易掌握記憶，學(xué)員可以掌
握相關(guān)的理念、工具和方法。
教學(xué)綱要：
第一章：客戶的心理洞察及對策
一、客戶常見的心理
1. 上帝心理
2. 炫耀心理
3. 求利心理
4. 求變心理
5. 從眾心理
6. 逆反心理
7. 防范心理
8. 權(quán)利心理
9. 焦慮心理
10. 同情心理
二、客戶行為語言的心理分析
1. 眼神的分析與判斷
2. 面部表情的分析與判斷
3. 肢體語言的解讀
4. 語氣語調(diào)的分析與判斷
5. 客戶公司地位的判斷
6. 客戶辦公場景的解讀
7. 案例：肢體語言在談判中的運用
8. 案例：特朗普的“極限施壓”啟示
9. 工具：客戶分析RFM模型
10. 工具CRM數(shù)據(jù)分析與精準(zhǔn)營銷
第二章：如何對應(yīng)難纏客戶
一、營銷人員工作現(xiàn)狀分析
人員的困惑
1. 事太雜
2. 不配合
3. 問題多
4. 最辛苦
5. 不討好
二、無法處理事情要三換
1. 換人
2. 換時間
3. 換地點
4. 部分人廟大脾氣大
5. 衙門規(guī)矩多
6. 萬能的三種問話方式
7. 案例：溝通中的語氣語調(diào)
8. 案例：溝通中肢體語言
案例：隨包中的一把傘建立聯(lián)系
三、破除抗拒感的方法
1. 巧說反話，迂回攻心
2. 用一點壓力促使客戶果斷下單
3. 欲擒故縱，表露不情愿心理
4. 小恩小惠好做大買賣
5. 巧對客戶的價格異議
6. 讓利改變客戶的心理
7. 同理心使客戶與你走的更近
8. 迎合客戶的上流階層意識
9. 用小話題掀起客戶的情感大波瀾
10. 案例：裝維過程中要求改線但不加費用
11. 啰嗦型的客戶影響工作怎么辦
12. 案例：如何搞定變卦的客戶?
13. 工具：SPIN銷售法的運用
四、不同類型的客戶心理分析及對策
1.猶豫不決型客戶 2.脾氣暴躁型的客戶3.沉默寡言性的客戶
4.節(jié)約儉樸型的客戶 5.虛榮心強的客戶6.貪小便宜型的客戶
7.滔滔不絕型客戶 8.理智好辯型客戶
第三章：產(chǎn)品溝通的基本步驟

1. 步驟一：事前準(zhǔn)備
2. 步驟二：確認(rèn)需求
3. 步驟三：闡述觀點
4. 步驟四：處理異議
5. 步驟五：達(dá)成目標(biāo)
6. 步驟六：落地實施
7. PPT制作的主要原則
1) 每片最好６～８行
2) 每行最好６～８個字
3) 合適美觀的字體和字號
4) 美觀的頁面設(shè)計
5) 每片最好一個主題
6) 內(nèi)容設(shè)計合理，有針對性
7) 工具：賣點提煉技巧
8) 工具：5W1H
第四章：產(chǎn)品的演講過程

1. 開場白
1. 稱呼
2. 問好
3. 感謝
4. 自我介紹
5. 氣氛調(diào)節(jié)
2. 演講內(nèi)容
1. 闡明意圖
2. 明確觀點
3. 以符合邏輯的順序演講
4. 核心內(nèi)容展示
3. 總結(jié)部分
1. 如何結(jié)尾
2. 結(jié)束時要集中聽眾的注意力— 收縮性語句
3. 總結(jié)：回顧內(nèi)容、強調(diào)重點、得出結(jié)論
4. 啟發(fā)性問題
5. 工具：FBAE介紹法
6. 工具：SPIN介紹法
第五章：產(chǎn)品介紹會的“編”“ 導(dǎo)”“ 演”
1. “編”
1. 活動策劃
2. 主題確定
3. 專家講解內(nèi)容
4. 工作流程
5. 人員分工
6. 話術(shù)
二、“導(dǎo)”
1. 會場控制
2. 主持人
3. 對應(yīng)服務(wù)
4. 會場布置
5. 吸引人的方法
三、“演”
1. 事前準(zhǔn)備
2. 專業(yè)評審
3. 現(xiàn)場演練
4. 會議控制
5. 合作者
第六章：人際交往中的溝通技巧
一、如何克服“怯場”
1、人人都會?！扒訄觥钡?br /> 2、尋找熱情而友好的面孔
3、不把聽眾“放在眼里”
4、運用語言暗示減壓
（1）深呼吸法
（2）自我放松法
（3）閉目養(yǎng)神法
（4）凝視物體法
（5）薩爾諾夫擠壓法
（6）撞擊法（釋放能量法）
二、演講中的“手、眼、聲、步”法
三、溝通中的“聽、說、問”能力
1. “聽”的能力
2. “問”的能力
3. “說”的能力
4. 如何贊美人
5. 工具：發(fā)音吐字的方法


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