《客戶的分層管理》
《客戶的分層管理》詳細(xì)內(nèi)容
《客戶的分層管理》
《客戶的分層管理》
課程性質(zhì)：公開(kāi)課、內(nèi)訓(xùn)
教學(xué)時(shí)數(shù)：學(xué)時(shí)1-2天
課程收益：德魯克說(shuō)：“企業(yè)的核心工作就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值”，可見(jiàn)客戶是企業(yè)的重要資源。傳統(tǒng)時(shí)代是“買(mǎi)的沒(méi)有賣(mài)的精”，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是”賣(mài)的沒(méi)有買(mǎi)的精”。根據(jù)20/80法則,我們知道優(yōu)質(zhì)客戶是重中之重，那么我們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)分層提高客戶管理的效益。只有對(duì)客戶實(shí)施分層管理，才能解決人財(cái)物資源的有限性與客戶需求的多樣性之間的矛盾，才能集中資源對(duì)目標(biāo)客戶和高價(jià)值客戶進(jìn)行重點(diǎn)服務(wù)，提供優(yōu)于同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)。
教學(xué)綱要：
第一部分：目標(biāo)客戶的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
一、客戶分層的方法
高價(jià)值客戶
有價(jià)值客戶
保本客戶
營(yíng)業(yè)額
產(chǎn)品利潤(rùn)空間
產(chǎn)品類型
客戶合作度
客戶規(guī)模
目標(biāo)客戶
潛在客戶
二、客戶的身份數(shù)據(jù)
客戶身份數(shù)據(jù)
洞察客戶的喜好
預(yù)測(cè)客戶的購(gòu)買(mǎi)傾向
其他形式的數(shù)據(jù)
增加互動(dòng)的技巧
增加客戶忠誠(chéng)度的技巧
互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵詞
用戶思維
轉(zhuǎn)化率
用戶體驗(yàn)
參與感
曝光率
客戶畫(huà)像的方法
購(gòu)買(mǎi)金額
購(gòu)買(mǎi)頻次
購(gòu)買(mǎi)價(jià)位
購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣
年齡
性別
身份
客戶畫(huà)像后的RFM分析法
客戶畫(huà)像后常數(shù)據(jù)分析圖表
建立客戶連接點(diǎn)
三、分層后的策略與方法
分類客戶的歸納總結(jié)
分類客戶的策略
重點(diǎn)客戶的一企一策
整合的藝術(shù)
資源匹配
方法策略精準(zhǔn)
四、客戶的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
通過(guò)合作改進(jìn)客戶體驗(yàn)
精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)要明確
獲得客戶：挖掘潛在客戶
留住客戶：維護(hù)現(xiàn)有客戶
激活客戶：激活休眠客戶
擴(kuò)大客戶：轉(zhuǎn)介紹
第二部分：客情關(guān)系維護(hù)
客戶行為與心理
客戶需求理論
購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)景與心理
客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
客戶購(gòu)買(mǎi)的興趣點(diǎn)
購(gòu)買(mǎi)的一般心理過(guò)程
需求性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和心理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的可誘導(dǎo)性
購(gòu)買(mǎi)決策心理
二、不同類型的客戶心理分析及對(duì)策
1.猶豫不決型客戶 2.脾氣暴躁型的客戶3.沉默寡言性的客戶
4.節(jié)約儉樸型的客戶 5.虛榮心強(qiáng)的客戶6.貪小便宜型的客戶
7.滔滔不絕型客戶 8.理智好辯型客戶
三、目標(biāo)客戶商機(jī)挖掘
用戶分析的四個(gè)重點(diǎn)
如何讓用戶主動(dòng)找我們
案例：這張用戶信息表的問(wèn)題在哪里？
顧問(wèn)式銷(xiāo)售的特點(diǎn)
站在客戶的角度制定最佳的解決方案
客戶利潤(rùn)增長(zhǎng)提案 PIP數(shù)值
客戶利潤(rùn)增長(zhǎng)提案內(nèi)容
顧問(wèn)式銷(xiāo)售的要素
顧問(wèn)式銷(xiāo)售操作過(guò)程
使買(mǎi)方說(shuō)得更多
使買(mǎi)方更能理解你
使買(mǎi)方遵循你的邏輯去思考
使買(mǎi)方進(jìn)行有利于你的決策
解決方案呈現(xiàn)技巧
工具：?jiǎn)栐挼牧竽Ｐ?br /> 工具：用SPIN模式挖掘客戶痛點(diǎn)
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