《客戶需求深度挖掘與高粘性建立》

《客戶需求深度挖掘與高黏性建立》課程教學(xué)綱

課程名稱：《客戶需求深度挖掘與高黏性建立》
課程性質(zhì)：公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)
培訓(xùn)學(xué)員：營(yíng)銷人員
教學(xué)時(shí)數(shù)：學(xué)時(shí):6-12小時(shí)(1-2天）
課程簡(jiǎn)介：德魯克說(shuō)：“公司的核心工作就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值”，可見(jiàn)客戶是公司的重要
資源。傳統(tǒng)時(shí)代是“買”的沒(méi)有“賣”的精，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是“賣”的沒(méi)有“買”的精。
那么我們?nèi)绾伍_(kāi)發(fā)、如何深度挖掘客戶需求、建立客戶黏性?
課程收益：通過(guò)學(xué)習(xí)讓學(xué)員掌握客戶開(kāi)發(fā)的技巧，提升學(xué)員開(kāi)發(fā)客戶的綜合能力，包括
：①客戶溝通技巧、②客戶需求深度挖掘、③客戶成交技巧、⑤客戶高粘性的建立
，⑥客戶分層管理、⑦客戶轉(zhuǎn)介紹、⑦正確處理客戶投訴等客戶開(kāi)發(fā)與管理中的
重要方法與技巧。并可根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況調(diào)整課綱內(nèi)容，確保教學(xué)效果。
教學(xué)要求：采用課堂講授與課堂討論相結(jié)合的方式，課堂講授要求理論聯(lián)系實(shí)際，運(yùn)用
量實(shí)踐案例和教學(xué)實(shí)例，深入淺出、旁征博引，同時(shí)配備課堂練習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)
以消化老師的課程內(nèi)容。
教學(xué)綱要：第一部分 客戶的開(kāi)發(fā)
1. 客戶信息如何來(lái)？
2. 市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)的使用
3. 利用互聯(lián)網(wǎng)信息資源
4. 我為什么找不到客戶
5. 尋找客戶的方法有哪些？
6. 客戶分析的四個(gè)重點(diǎn)
7. 客戶開(kāi)發(fā)的十誤區(qū)
? 重拜訪輕周期
? 重公關(guān)輕方案
? 重成交輕挖掘
? 重推動(dòng)輕拉動(dòng)
? 。。。。
8. 如何讓客戶主動(dòng)找我們
9. 開(kāi)戶開(kāi)發(fā)的十思維
? 姜太公思維
? 池塘思維
? 對(duì)標(biāo)思維
? 共享思維
? 結(jié)構(gòu)思維
? 。。。
10. 案例：這張客戶信息表的問(wèn)題在哪里？
11. 工具：頭頭是道的運(yùn)用
第二部分 客戶的拜訪
1. 銷售拜訪的常見(jiàn)錯(cuò)誤
2. 拜訪前的準(zhǔn)備
3. 如何自我介紹
4. 怎樣將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì)?
5. 隨時(shí)小心我們的“雷”
6. 提問(wèn)的常見(jiàn)類型
? 暖場(chǎng)類問(wèn)題
? 確認(rèn)類問(wèn)題
? 信息類問(wèn)題
? 態(tài)度類問(wèn)題
? 承諾類問(wèn)題
? 顧慮類問(wèn)題
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7. 我們會(huì)聽(tīng)嗎？
8. 我們會(huì)說(shuō)嗎?
9. 我們會(huì)問(wèn)嗎？
10. 業(yè)務(wù)人員的精神面貌
11. 工具：介紹產(chǎn)品的FABE模式
12. 工具：spin銷售法
13. 案例：如何建立產(chǎn)品的信任狀
第三部分：客戶的心理與行為判斷
1. 消費(fèi)行為與心理
1. 客戶需求理論
2. 購(gòu)買場(chǎng)景與心理
3. 客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)
4. 客戶購(gòu)買的興趣點(diǎn)
5. 需求性購(gòu)買動(dòng)機(jī)和心理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)
6. 購(gòu)買動(dòng)機(jī)的可誘導(dǎo)性
7. 購(gòu)買決策心理
8. 購(gòu)買的一般心理過(guò)程
9. 知覺(jué)在營(yíng)銷活動(dòng)中的作用
10. 感覺(jué)：視、聽(tīng)、嗅、味、觸覺(jué)等。
2. 消費(fèi)行為語(yǔ)言的心理分析
1. 眼神的分析與判斷
2. 面部表情的分析與判斷
3. 肢體語(yǔ)言的解讀
4. 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的分析與判斷
5. 客戶地位的判斷

6. 客戶服飾的解讀
三、不同類型的客戶心理分析及對(duì)策
1. 猶豫不決型客戶
2. 脾氣暴躁型的客戶
3. 沉默寡言性的客戶
4. 節(jié)約儉樸型的客戶
5. 虛榮心強(qiáng)的客戶
6. 貪小便宜型的客戶
7. 滔滔不絕型客戶
8. 理智好辯型客戶
第四部分 客戶的成交
1. 老客戶的示范
2. 如何尋找契合點(diǎn)
3. 如何營(yíng)造成交氛圍？
4. 賣產(chǎn)品不如賣方案
5. 搞定客戶的四項(xiàng)基本原則
6. 客戶成交預(yù)測(cè)五步法
7. 客戶成交的“六脈神劍”
8. 成交的七信號(hào)
9. 成交的二十二種方法
? 直接要求成交法
? 非此即彼成交法
? 特殊讓步成交法
? 最后機(jī)會(huì)成交法
? 激將成交法
? 假設(shè)成交法
? 小點(diǎn)成交法
? 保證成交法
。。。。。。
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第五部分 客戶高黏性的建立
一、客戶分層的方法
1. 高價(jià)值客戶
2. 有價(jià)值客戶
3. 保本客戶
4. 客戶支付能力
5. 產(chǎn)品利潤(rùn)空間
6. 客戶合作度
7. 目標(biāo)客戶
8. 潛在客戶：
二、如何建立強(qiáng)粘性
1. 如何建立快速建立信賴感
2. 建立粘性的法方法
? 價(jià)值觀趨同
? 一起做過(guò)事
? 產(chǎn)品中毒
? 有求于你
? 信息屏蔽
3. 案列：碎片的信息的判斷價(jià)值
三、如何給客戶帶來(lái)超值感
1. 客戶重復(fù)購(gòu)買的邏輯
? 的剛需
? 客戶之間的關(guān)系
? 產(chǎn)品的價(jià)值
? 品牌選擇
? 。。。。
2. 客戶為什么不滿足
3. 巧對(duì)客戶的價(jià)格異議
4. PIP利潤(rùn)增長(zhǎng)提案
5. PIP利益增長(zhǎng)提案數(shù)值的提取
6. “額外”利益的力量
四：客戶轉(zhuǎn)介紹的方法
1. 要求轉(zhuǎn)介紹的時(shí)機(jī)
2. 轉(zhuǎn)介紹在客戶關(guān)系中的位置
3. 客戶轉(zhuǎn)介紹的注意事項(xiàng)
4. 轉(zhuǎn)介紹的七步驟
? 訴苦示弱
? 提供思路與方法
? 樹(shù)立良好的心態(tài)
? 及時(shí)追蹤與反饋
? 。。。
第六部分 客戶的數(shù)據(jù)化管理
一、鎖定用戶、提升用戶體驗(yàn)
1、大數(shù)據(jù)運(yùn)用進(jìn)行用戶細(xì)分
? 用戶屬性
? 用戶興趣
? 用戶狀態(tài)
2、提升用戶體驗(yàn)：注重用戶留存、促活、轉(zhuǎn)化
二、客戶分類精準(zhǔn)營(yíng)銷
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1. 客戶畫(huà)像的方法
? 購(gòu)買金額
? 購(gòu)買頻次
? 購(gòu)買價(jià)位
? 購(gòu)買習(xí)慣
? 年齡
? 性別
? 身份
2. 客戶畫(huà)像后的RFM分析法
3. 客戶畫(huà)像后常數(shù)據(jù)分析圖表
4. 建立客戶連接點(diǎn)
5. 線上引入線下活動(dòng)：
? 團(tuán)購(gòu)、熱門活動(dòng)、限時(shí)折扣、兌換禮物
? 品牌互動(dòng)、消費(fèi)返利、主題促銷 會(huì)員生日/紀(jì)念日營(yíng)銷
6、客戶漏斗形成聚焦：最終APP深度用戶。
7、通過(guò)微信與微博做營(yíng)銷平臺(tái)，通過(guò)APP來(lái)做粘度。
8、強(qiáng)化社交與體驗(yàn)，淡化硬性促銷。
9、場(chǎng)景化案例分析
? 場(chǎng)景化產(chǎn)品的設(shè)置
? 網(wǎng)絡(luò)吸粉人氣爆棚
? 建立粘性產(chǎn)品持續(xù)旺銷
? 互聯(lián)網(wǎng)+之后沒(méi)有起色
? 高價(jià)流量難以承受
? 什么是“網(wǎng)上座商
? 專業(yè)性是致勝法寶
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10、案例分析
? 品牌人格化
? 深入人性：售賣主流文化和人文關(guān)懷
? 在所有的細(xì)節(jié)上極致追求
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11、案例：APP案例分析
? 解決用戶的剛需
? 改變客戶的瀏覽習(xí)慣
? 流量集中且優(yōu)質(zhì)
? 用戶使用高頻
第七部分：專場(chǎng)策劃能力提升
一、服務(wù)營(yíng)銷策劃
1. 立足產(chǎn)品賣點(diǎn)挖掘產(chǎn)品價(jià)值
2. 洞察客戶需求，展現(xiàn)產(chǎn)品功能
3. 結(jié)合流行因素 定制創(chuàng)意營(yíng)銷方案
4. 運(yùn)用新科技，打造虛擬場(chǎng)景
5. 產(chǎn)品服務(wù)：產(chǎn)品有型+產(chǎn)品細(xì)分
6. 過(guò)程服務(wù)：快捷的交易服務(wù)+有型環(huán)境
7. 客戶服務(wù)：差異化管理+獲益服務(wù)
8. 消費(fèi)文化與網(wǎng)紅
9. 年輕人的消費(fèi)習(xí)慣
10. 找出高消費(fèi)高轉(zhuǎn)化
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二、新?tīng)I(yíng)銷媒體及活動(dòng)策劃
1. 獲得客戶：挖掘潛在客戶
2. 留住客戶：維護(hù)現(xiàn)有客戶
? 一健分享
? 購(gòu)物好評(píng)
? 口口相傳，分享傭金
? 新媒體營(yíng)銷
? 搜索引擎
? 門店引流
? 卡券投放
3. 激活客戶：激活休眠客戶
4. 打動(dòng)客戶：轉(zhuǎn)介紹
5. 其他形式的數(shù)據(jù)
6. 巧用微信功能
7. 增加客戶忠誠(chéng)度的技巧
8. 互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營(yíng)銷關(guān)鍵詞
? 粉絲思維
? 轉(zhuǎn)化率
? 用戶體驗(yàn)
? 參與感
? 曝光率
9、案例：大眾點(diǎn)評(píng)的精準(zhǔn)推送方案
10、線上線下的組合營(yíng)銷方案：
? 預(yù)熱：APP、微信、
? 活動(dòng)：拉人氣、促交易、用戶體驗(yàn)、用戶服務(wù)
? 活動(dòng)后：發(fā)布趣味數(shù)據(jù)、曬單、曬明星客戶、曬好評(píng)與點(diǎn)贊
案例：今日頭條與抖音的“算法”


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